Sociālie mediji un tiešsaistes pārskati ir devuši saviem klientiem nepieredzētas spējas sūdzēties par jūsu uzņēmumu pasaules priekšā. Kaut arī tas var izklausīties kā slikta lieta, dzirdot cieto patiesību par jūsu uzņēmumu, izmantojot klientu sūdzības, jūs patiešām varēsiet gūt labumu ilgtermiņā. Ko klienti sūdzas par visvairāk - un ko jūs varat no tā mācīties?
Slikts klientu serviss ir galvenais klientu sūdzību cēlonis, Corra ziņojumi. Vairāk nekā puse (52%) aptaujāto respondentu apgalvo, ka sūdzas par pakalpojuma jautājumu, 31,4% par produkta problēmu un 16,6% par politikas jautājumu.
$config[code] not foundGalvenais no konkrētiem pakalpojumu jautājumiem, kas motivē sūdzības, ir rupji klientu apkalpošanas dienesti, slikta apkalpošana veikalā, neinformēti klientu apkalpošanas dienesti un lēns pakalpojums reģistrēšanās laikā.
Bet sākotnējā problēma, kas klientam ir ar jūsu produktu vai pakalpojumu, nav jūsu vienīgā problēma. Vairāk nekā puse respondentu apgalvo, ka, visticamāk, viņi sūdzas publiski, ja uzņēmums pienācīgi neatrisinās problēmas ar produktu vai pakalpojumu. Citiem vārdiem sakot, jūs varat izjaukt vienu reizi, bet, ja jūs to nedarāt pareizi, jums ir nepatikšanas.
Kas motivē klientus iesniegt sūdzības par sociālo mediju vai rakstīt negatīvus tiešsaistes pārskatus? Kopumā to mērķi ir altruistiski: gandrīz trīs ceturtdaļas (73,2 procenti) saka, ka cer, ka citi cilvēki glābsies no tādas pašas sliktas pieredzes. Apmēram puse (48,3 procenti) vēlas saņemt kompensāciju, 39,7 procenti vēlas, lai uzņēmums mainītu savu politiku, un 38,9 procenti vēlas saņemt atvainošanos. Tikai 13,5 procentus pēc negatīvās atsauksmes saņemsiet, jo viņi vēlas sabojāt uzņēmuma reputāciju.
Slēptās klientu sūdzību priekšrocības
Kāds ir jūsu biznesa atņemšanas veids? Lai gan lietas neizbēgami laiku pa laikam nepareizi, veids, kā jūsu klientu apkalpošanas komanda reaģē uz neveiksmēm, var būt izšķirošais faktors, vai klients slaming jūsu uzņēmumu sociālajos medijos vai dzied jūsu atzinību. Klienti ir daudz vairāk piedodami, nekā jūs domājat: 89% klientu apgalvo, ka pēc sliktas pieredzes uzņēmumam dos otru iespēju. Tā kā klienti sakņojas jūsu uzņēmumam, lai darītu pareizu lietu, problēmas atrisināšana klienta apmierinātībā var tos padarīt vairāk lojālas nekā pirms sākotnējās problēmas.
Kā jūs varat nodrošināt, ka jūsu mazo uzņēmumu klientu apkalpošanas dienests izceļas?
- Izvairieties no nomāktajām situācijām, piemēram, nejauši piestiprinot klientus vai paturot tos bezgalīgi, izvēloties biznesa tālruņa sistēmu, kas ļauj viegli pārsūtīt zvanus starp vairākām ierīcēm.
- Piedāvājiet klientiem dažādas iespējas savienošanai ar klientu apkalpošanu, sākot no telefona zvaniem līdz tiešraides un e-pasta ziņojumiem. Kad klienti var sazināties ar jums vēlamajā formātā, viņi jutīsies pozitīvāk pret jūsu uzņēmumu.
- Izmantojiet vienotu komunikāciju, lai nodrošinātu, ka jūs un jūsu komanda vienmēr ir pieejami gan birojā, gan ceļā, un varat viegli piekļūt informācijai, kas nepieciešama, lai sniegtu klientiem nepieciešamo pakalpojumu.
- Izvairieties no augšanas sāpēm, izvēloties mākonis balstītu sakaru sistēmu, kas viegli palielinās, lai tā varētu augt ar jūsu biznesu.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Klientu sūdzība Foto ar Shutterstock
Vairāk: Nextiva, izdevēja kanāla saturs 2 Komentāri ▼
