Ja klients piedzīvo sliktu klientu apkalpošanu, tad tas, kas notiek tālāk, var radīt vai pārtraukt jūsu attiecības ar šo klientu. Vai pēc negatīvas pieredzes jūs varat atgūt klientu? Ja jā, tad kā?
Apsekojums saka
Pirmkārt, sliktās ziņas: Saskaņā ar SDL pētījumu, kad klientiem ir patiešām slikta klientu pieredze, gandrīz divas trešdaļas (64 procenti) vai nu pārtrauc ieteikt uzņēmumu, sāk meklēt alternatīvu risinājumu, vai aktīvi sāks mazināt uzņēmumu izmantojot mutiski, sociālo mediju vai citus tiešsaistes līdzekļus.
$config[code] not foundVāja klientu apkalpošana notiek visos klientu attiecību posmos. Faktiski 20 procenti no sliktās klientu pieredzes notiek, pirms klients pat pērk preci vai pakalpojumu, un 16 procenti notiek pirkuma vietā.
Jaunāki klienti ir mazāk piedodoši nekā lielākā daļa, ja runa ir par klientu pieredzes kļūmēm - tas ir sliktas ziņas, jo šī paaudze ir jūsu uzņēmuma nākotne. Vairāk nekā viena ceturtā daļa (27 procenti) jauniešu Millennials nemēģinās atrisināt problēmu - tā vietā viņi tikai pāriet uz jūsu konkurenci. Salīdzinājumam, tikai 13 procenti Baby Boomers atteiksies atrisināt klientu apkalpošanas jautājumu.
Klientu apkalpošanas pārtraukšana
Uzvarēt tos atpakaļ
Trešdaļa klientu, kuriem ir briesmīga klientu pieredze, saka, ka viņi nekad neatgriezīsies pie šī uzņēmuma. Tomēr tas nozīmē, ka divas trešdaļas klientu joprojām ir atvērti, lai turpinātu veikt darījumus ar jūsu uzņēmumu, bet tas prasa zināmas pūles.
Saskaņā ar pētījumu, ir trīs lietas, ko var darīt, kas ir ļoti efektīvs, lai uzvarētu klientus. Tos visus kopā, un šīs trīs darbības kalpo kā ceļvedis:
1. Uzņemties atbildību par neveiksmi un atzīstiet savas kļūdas. Nemēģiniet vainot klientu, pat ja tas patiešām pieder! Atbildība par neveiksmi daudz darīs, lai nomierinātu klientus, un 29 procenti apgalvo, ka tas uzvarēs viņus atpakaļ.
2. Dodiet klientam patiesu, personalizētu atvainošanos. Ir svarīgi pārliecināties, ka šī atvainošanās nenotiek kā konservi, kā tas bieži notiek ar klientu apkalpošanas pārstāvjiem. Tālruņa diskusijas turpināšana ar e-pastu vai pat personisku piezīmi var darīt daudz, lai apstiprinātu jūsu sirsnību. Divdesmit divi procenti aptaujāto respondentu apgalvo, ka atvainošanās tos uzvarētu.
3. Sniedziet klientam atlaides, kredītus vai atlaides produktiem vai pakalpojumiem, kuros radusies kļūme. Interesanti, ka faktiski tas ir vismazāk svarīgais solis no trim - 21% aptaujāto respondentu, kas apgalvo, ka tas atjaunos viņu attiecības. Tomēr tas ir arī tad, ja gumija atbilst ceļam, parādot, ka aizstāvat savu produktu vai pakalpojumu.
Tas ir viss par jūsu cilvēkiem
Pētījumā konstatēts, ka klienti mēdz vainot cilvēkus, ja viņiem ir slikta klientu pieredze, neatkarīgi no tā, vai tā ir pamatota vai nē. Tajā pašā laikā cilvēki ir noteicošais faktors, lai uzvarētu klientus. Apsveicam un noderīgiem klientu apkalpošanas darbiniekiem (35 procenti) un labi apmācītiem un zinošiem klientu apkalpošanas pārstāvjiem (27 procenti), saskaņā ar aptauju, ir galvenie faktori veiksmīgā klientu apkalpošanā.
Takeaway: Labu cilvēku pieņemšana darbā un apmācība ir labākais ierocis pret neizbēgamām klientu apkalpošanas kļūmēm. Koncentrējieties uz to, lai atrastu darbiniekus ar pareizu attieksmi un pēc tam sniedziet saviem klientu apkalpošanas dienestiem nepieciešamo apmācību, rīkus un zināšanas, kas nepieciešamas, lai veiktu darbu. Jūs būsiet labi aprīkoti, lai pēc iespējas izvairītos no klientu apkalpošanas kļūmēm un pārvarētu tās, kad tas ir nepieciešams.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Frustrācija Foto caur Shutterstock
Plašāk: izdevēja kanāla saturs
