Veikala pieredze ir ļoti svarīga mazumtirdzniecības panākumu nodrošināšanai šodien, bet vai jūsu darbinieki dara visu, lai sniegtu savu darbu? Darbinieki var padarīt jūsu klientu pieredzi neaizmirstamu iemeslu dēļ… vai sliktiem.
Darbinieku ietekme uz mazumtirdzniecības pieredzi
InMoment CX 2018 tendenču pārskats aplūkoja gan patērētāju, gan uzņēmumu viedokli par klientu pieredzi, cerības un labo pieredzi. Ja esat pārliecināts, ka jūsu veikalā ir nepieciešami zvani un svilpes, piemēram, virtuālās realitātes simulatori, pašapkalpošanās iespējas vai modernie pop-up veikali, domājiet vēlreiz. ”Aptaujas ziņojumi.
$config[code] not foundKas padara pozitīvu, neaizmirstamu mazumtirdzniecības veikalu pieredzi?
Ziņojumā tiek nošķirti tikai apmierinoši klienti un neaizmirstamas pieredzes radīšana. Labas ziņas: Lielākā daļa (68%) aptaujāto patērētāju uzskata, ka pēdējā gada laikā uzņēmumam bija pozitīva, neaizmirstama pieredze. Ne tik labas ziņas: uzņēmumiem bija pozitīva, neaizmirstama pieredze ar viņiem 84% klientu.
Protams, arī slikta pieredze var būt neaizmirstama, un gandrīz puse (49%) aptaujāto patērētāju uzskata, ka pēdējā gada laikā uzņēmumam bija vismaz viena negatīva, neaizmirstama pieredze.
Aptaujā tika noskaidroti patērētāji, kuri iepirkšanās pieredzes faktori ir vērtīgi un neaizmirstami. Daži šodienas mazumtirdzniecības augsto tehnoloģiju aspekti, piemēram, virtuālā realitāte, pop-up veikali un mobilie vai sociālie iepirkumi, netika atzīmēti kā neaizmirstami. Turpretī patērētāji saka, ka cilvēku mijiedarbība un „īpaša attieksme” ir gan vērtīgi, gan neaizmirstami iepirkšanās aspekti.
Gandrīz divas trešdaļas (65%) patērētāju uzskata, ka mijiedarbība ar darbiniekiem ir ļoti ietekmējusi viņu lēmumus par pirkumiem. Patiesībā trīs galvenie elementi, ko patērētāji saka, veicina pozitīvu, neaizmirstamu pieredzi, ietverot „cilvēka faktoru”:
- Darbinieku mijiedarbība
- Piekļuve ekspertiem / pedagogiem
- Labāka attieksme pret lojalitātes biedriem
Kas padara ne tik pozitīvu mazumtirdzniecības veikalu pieredzi?
Aptauja atklāj dažas lielas atšķirības starp to, kā patērētāji domā, ka uzņēmumi veic uzņēmējdarbību un kā uzņēmumi domāju viņi dara. Piemēram, tikai 29% uzņēmumu uzskata, ka personāla mijiedarbība ar klientiem ir faktors, kas padara „neskaidru” zīmolu pieredzi. Savukārt 74% patērētāju apgalvo, ka mijiedarbība ar darbiniekiem var radīt neskaidru pieredzi.
Šeit ir daži citi galvenie faktori, kuros patērētāji saka, ka tie veicina traipu zīmola pieredzi:
- Manu vajadzību izpratnes trūkums: 46%
- Pieejamā personāla trūkums, lai palīdzētu, ja nepieciešams: 41%
- Pieredze bija bezpersoniska un vispārīga: 22%
Atkal, darbinieki var veikt vai lauzt klientu pieredzi.
Kā uzlabot cilvēka faktoru
Ja jūs domājat, ka jūsu darbinieki neparedzēti sabotē jūsu veikalu ar savu attieksmi, šeit ir aprakstīts, kā pārvērst lietas un padarīt veikala pieredzi neaizmirstamu pareizu iemeslu dēļ.
- Koncentrējieties uz mazumtirdzniecības darbinieku pieņemšanu darbā ar labiem cilvēkiem, kuri patiesi izbauda mijiedarbību un palīdz klientiem. Daudz vieglāk ir apmācīt draudzīgu, izpalīdzīgu personu, kas nodarbojas ar izrakstīšanos vai krājumu telpu, nekā mācīt grumpu, kā būt patīkamam.
- Atkārtojiet to, cik svarīgi ir padarīt klientus par īpašiem un apmācīt. Padomājiet par veidiem, kā jūs varat atalgot darbiniekus par to, ka klienti jūtas īpaši jutīgi, un veidot viņiem neaizmirstamu iepirkšanās pieredzi.
- Izvēloties tehnoloģiju, izvairieties no „tehnoloģijas tehnoloģiju labā”. Pašlaik mazumtirgotājiem ir daudz spīdīgu jaunu rotaļlietu, bet jūsu uzmanība jāpievērš tiem, kas palīdz nodrošināt neaizmirstamu klientu pieredzi.
- Ārējo ekspertu piesaistīšana, lai uzlabotu klientu pieredzi. Piemēram, mājsaimniecības preču veikalā varētu būt veikalu gatavošanas klases, lai parādītu klientiem, kā izmantot savus pirkumus. Apģērbu veikals varētu dot rep no viena no populārākajām līnijām, lai veiktu modes priekšskatījuma šovu un stila apģērbus pircējiem.
Lai izveidotu patiesi neaizmirstamu (labā veidā) klientu pieredzi, atcerieties, kā ziņojumā teikts: „Nekas neaizstāj to cilvēku spēku, kas liek citiem cilvēkiem justies īpašiem.”
Foto ar Shutterstock
2 Piezīmes ▼
