Kopumā cilvēki patiešām negaidīs automobiļu pirkšanas procesu - jaunu vai lietotu. Mums patīk automašīnas, vienkārši nav tas, kas jums jāiet cauri, lai tos iegūtu, ieskaitot laiku, kas nepieciešams, lai pabeigtu pirkumu, sarunās par cenu, panāktu labu tirdzniecības piedāvājumu, nodarbotos ar pārdevējiem un izpratni par finansēšanas iespējām.
Tas lika Karvānai atkārtoti iedomāties izmantoto automašīnu iegādes pieredzi un pārvērst to par tiešsaistes pieredzi, kur katrs piektais no saviem klientiem aiziet no automašīnas izvēles līdz piegādes datuma izvēlei un līguma parakstīšanai - 20 minūtēs vai mazāk. Un, ja viņi izvēlas to paņemt, viņi var doties uz izmantoto automobiļu automātu un saņemt to kā viņi satver koksu.
$config[code] not foundKarvānas līdzdibinātājs un galvenais zīmola vadītājs Ryan Keeton dalās ar mums, kā Amazon iedvesmoja uzņēmumu mainīt veidu, kā cilvēki pērk lietotas automašīnas, piemēram, Amazon darīja grāmatas un visu pārējo. Un, ja nākamo ceturtdienu (17. marts) plānojat būt Atlanta apgabalā, jūs varat dzirdēt vairāk par stāstu no Carvana līdzdibinātāja un izpilddirektora Ernie Garcia 2016.gada ExCom, kas ir bezmaksas dienas pasākums mazajiem uzņēmumiem, kas koncentrējas uz to, kur tehnoloģija klientu pieredzes un tirdzniecības vadīšana. Un varbūt, ja jūs atrodaties šeit, iespējams, no tirdzniecības automātiem nokļūt kokā un lietotā automašīnā.
* * * * *
Small Business Trends: Dodiet man mazliet savu personīgo fonu.
Ryan Keeton: Es esmu Harvard grad, pavadīju kādu laiku privātajā kapitālā un finansēs, arī konsultācijās un operācijās, un pēc tam galu galā mārketinga pasaulē. Viss mans karjeras ceļš ir bijis uzņēmīgāks. Mans fons varēja aizdot daudzām dažādām uzņēmējdarbības daļām, ko mēs sākotnēji veidojām Carvana.
Mazo uzņēmumu tendences: Varbūt jūs varat man pateikt mazliet par to, kas ir Carvana, un tad runāsim par to, kā jūs maināt veidu, kādā cilvēki pērk automašīnas vai pērk lietotas automašīnas.
Ryan Keeton: Carvana, mēs vēlētos teikt, ka tas ir Amazon autos. Mēs uzskatām, ka mēs esam alternatīva tradicionālajam veidam, kādā cilvēki pērk automašīnu šajās dienās. Daudzi patērētāji tērē daudz laika tiešsaistē, pētot transportlīdzekļus, atrodot viņiem piemērotu automašīnu, bet galu galā visi šie kanāli liek patērētājam izplatītājiem pilnveidot šo darījumu.
Aplūkojot uzņēmējdarbības uzsākšanu, mēs to aplūkojām vairāk no klientu pieredzes un arī no ekonomiskā viedokļa vairāk par to, ko patērētāji iegūst, kad viņi dodas uz dīleri? Viņi saņem lielu ķieģeļu un javas vietu. Viņi saņem daudz dažādu transportlīdzekļu, kurus viņi var apskatīt. Viņi var veikt automašīnu testa braucienam, kas parasti ilgst aptuveni 10 minūtes. Un tas ir pilns ar labiem pagriezieniem. Tas viss maksā. Ja jūs aplūkojat dažus publiskos pieteikumus dažiem lielākajiem automobiļu uzņēmumiem, tas ir apmēram $ 1500, $ 2000 par katru darījumu, kas tiek nodots patērētājam tikai par šo ķieģeļu un javu pieredzi. Atkal, tikai lai jūs staigātu. Šīs izmaksas ir virs galvas, kā es teicu ķieģeļu un javas, algu darbiniekiem.
Mēs saprotam, kad runājot ar patērētājiem, daudzi cilvēki saka, ka tas aizņem pārāk ilgu laiku. Bija daudz nemieru un mazliet neuzticības.Tā nebija liela pieredze, kas notika. Kad mēs domājām par Karvānu, mēs to ļoti uzmanīgi domājam ar klientu. Ja jūs to darīsiet, tas, kas jums jāveido, lai aizstātu šīs noteiktās funkcijas, lai radītu lielisku pieredzi. Cerams, ka, to darot, jūs iegūsiet reālu vērtību klientam, ko viņi var saglabāt.
Kad mēs sākām Karvānu, tas ir iemesls, kāpēc mēs vēršamies pie tā kā tirdzniecības uzņēmums. Mēs iegādājamies automašīnas. Mēs tos pārbaudām. Mēs tos pārkārtojam. Mēs tos fotografējam. Mums pieder šie transportlīdzekļi. Izmantojot mūsu tehnoloģijas, mēs patērētājiem ļaujam aplūkot šīs automašīnas 360 grādos, līdz pat mazākajai detaļai. Mēs ļaujam cilvēkiem redzēt šo transportlīdzekļu iezīmes, kā arī nepilnības, ja tādas ir, tāpēc nav pārsteigumu. Mēs arī saprotam, ka tas, kāpēc koncesijas veikšana aizņem tik ilgu laiku, ir līdz četrām stundām - finansējums, un visa telpa, kā arī produktu pārdošana un tirdzniecība. Tas aizņem daudz laika.
Mēs vēlējāmies novērst šo laiku un izmaksas. Mums ir nepieciešams, lai tas viss process tiešsaistē. Tāpēc mēs izveidojām pilnīgi transakciju platformu, kas ļauj patērētājiem saņemt finansējumu dažu sekunžu laikā, kas ir precīzi noteikumi, ko viņi saņems par katru mūsu inventāra automašīnu. Ja viņi izvēlas iegādāties automašīnu ar finansējumu, viņi vēlas likt 500 dolārus uz leju vai $ 1000. Šie precīzi formulētie termini būs to līgums.
Būtībā, izmantojot mūsu darījumu procesu, cilvēki var atrast līgumus tiešsaistē. Viņi augšupielādē dokumentus par titulu un reģistrāciju un verifikāciju. Viņi ieplāno, vai viņi vēlas, lai automašīna tiktu piegādāta vai paņemta. Un tad mēs to atvieglojam, ievedot automašīnu. Katram transportlīdzeklim ir 7 dienu nepieprasīta atgriešanās politika. Mēs uzskatām, ka tā bija patiešām atdzist pieredze, kas ļāva mums darīt visu, ko jūs darāt, veicot koncesijas pakalpojumus tiešsaistē. Labākā daļa no tā ir tāda, ka mēs varam darīt visu, pat ja tiek piegādāta automašīna un 7 dienu atgriešanās politika, par aptuveni 500 ASV dolāriem par katru darījumu. Būtībā mēs nodrošinām pilnu vertikāli integrētu pieredzi, lai nopirktu automašīnu tiešsaistē un to piegādātu, tiklīdz nākamā diena. Patērētāji var ietaupīt vidēji 1,600 ASV dolāru, salīdzinot ar Kelley Blue Book par katru mūsu pārdoto transportlīdzekli.
Small Business Trends: pastāstiet mums mazliet par lietoto automobiļu automātu.
Ryan Keeton: Carvana, tāpat kā es iepriekš teicu, ir par koncentrēšanos uz klientu un patiešām atdzistas klientu pieredzes veidošanu. Mēs arī esam veidojuši zīmolu, kas ir pazīstams ar tehnoloģiju progresu un lielisku muti. Viena no lietām, ko esam sapratuši, bija tas, ka tad, kad mēs sākotnēji sākām, tas bija tikai, piegādājot šo automašīnu patērētājiem. Dažos gadījumos cilvēki to var pilnībā apmierināt. Dažos gadījumos tie var nebūt. Mēs cenšamies izlauzties cauri daudziem cilvēkiem, kas tradicionāli dodas uz dīleru, lai iegūtu šo transportlīdzekli. Viņi, iespējams, nejūtās ērti, ja kāds viņus nogādās viņu mājās vai birojā, lai gan viņi saņems šo 7 dienu, bez jautājumu uzdoto atgriešanās politiku. Mēs vēlējāmies izveidot izvēles iespēju. To darot, mēs vēlējāmies radīt radikāli atšķirīgu, bet arī pamatotu to, kas bija mūsu zīmolam.
Tādā veidā mēs nāca klajā ar mūsu automobiļu automātu. Mums ir viens Atlanta un mūsu jaunākais Nashville. Tie ir izpildes centri. Viss joprojām notiek tiešsaistē, kad es gāju cauri iepriekš. Klients atrod automašīnu, pabeidz darījumu, izvēlas pikaps. Mēs viņiem piešķirsim kodu vai Nashville gadījumā, kad viņi parādīsies, viņi saņem atdzist monētu. Kad jūs ievietojat kodu vai ievietojat monētu mūsu tirdzniecības automātā, mūsu tirdzniecības automāts iet un saņem automašīnu, kas tiek ievesta uz šo vietu, un nogādā to uz leju, lai viņi varētu veikt un sākt izmēģināt disku un 7 atgriešanās politika.
Mēs negribējām, lai tas vispār justos kā izplatītājs. Nav pārdošanas personāla. Nav pārdošanas. Tas ir burtiski izpildīts. Ja cilvēki parādās, viņi tiekas ar draudzīgu Carvana advokātu. Viņi saņem monētu. Viņi uzlika monētu mašīnā. Tirdzniecības automāts atdzīvojas, paņem mūsu automašīnu, nogādā to viņiem, un viņi brauc prom. Šodien, kā arī piegāde, tā ir bijusi fantastiska, klientu atbilde. Tas viss.
Atgriežoties pie klientu pieredzes e-komercijā, mums pamatā ir vairāk nekā 1 900 atsauksmes, un tie ir 4,9 zvaigznes. Mūsu neto veicinātāja rezultāts ir līdzīgs 95, kas ir diezgan tālu no diagrammām, ja paskatās uz citām e-komercijas vai patērētāju kompānijām. Ko mēs esam sajūsmā par to, ka cilvēki izrakt modeli. Mēs tikko izveidojām tirdzniecības automātu, lai dotu vēl vienu alternatīvu cilvēkiem, kuri vēl nav īsti pievienojuši darījuma papildu izmaksas. Viņi var iegūt šo automašīnu, paņemt to bez maksas un joprojām saglabā 1600 dolārus, ko mēs izveidojam, izmantojot mūsu jauno modeli.
Small Business Trends: pastāstiet mums mazliet par klientu apkalpošanu. Kā šī pieredze mainās, pērkot automašīnu no Carvana?
Ryan Keeton: Carvana ir klientu apkalpošanas uzņēmums, kas izmanto tehnoloģijas, lai pārdotu automašīnas. Mēs esam tehnoloģija, bet tā nav galvenā uzmanība. Mēs veicam mazumtirdzniecības transportlīdzekļus, bet mēs neesam izplatītāji. Tas ir burtiski, no brīža, kad jūs sākat uzņēmējdarbību, lai domātu par to, kā mēs gatavojamies vērsties pie katra pieskāriena punkta, ka patērētājs, izmantojot tiešsaistes vai bezsaistes režīmu, nonāktu pie sava veida darbiniekiem, kurus mēs veidosim, izmantojot mūsu klientu advokāti.
Pat vārds, ko mēs tos saucam. Tās nav pārdotas. Tie nav klientu apkalpošana. Tie ir burtiski klienta advokāti, kuriem ir ļoti daudz rēķinu, piemēram, Zappos tipa modelis. Pat ASV tipa modelī, kur viņi ir vispārīgi, viņi var palīdzēt patērētājam ar visiem darījuma aspektiem. Viņi atrodas tur, lai tos vadītu, lai labāk izprastu mūsu modeli, kā arī lai atrastu vislabākos rezultātus. Viņi nemēģina pārdot. Viņi nemēģina pārslēgt cilvēkus no viena auto. Tie ir burtiski, lai palīdzētu patērētājam atrast sev piemēroto automašīnu.
Visas šīs lietas, domājot par to visaptveroši, no brīža, kad kāds zvana, līdz brīdim, kad viņi tērzē, kad viņi augšupielādē vadītāja apliecību, apliecinājumu par apdrošināšanu, verifikāciju. Visas šīs lietas ir burtiski pārdomātas klienta lēcā, kas ir mūsu uzņēmuma absolūtais fokuss. Kas tas ir lieliski, mēs esam aicinājuši cilvēkus darīt kaut ko tiešsaistē, kas nekad nav bijis iepriekš darīts - pirms mēs sākām.
Tas ir otrais lielākais darījums, kas nav mājokļa iegāde, pirkt automašīnu. Tas tiek darīts ar uzņēmumu, kas ir jauns, bet tas parādās, un izveido nosaukumu sev. Dienas beigās, kā jau iepriekš minēju, viss šis fokuss izpaužas 4,9 zvaigznēs pa 1.900 plus atsauksmēm un neticami augsts reklāmdevēju rezultāts. Es domāju, ka tas viss ir tāpēc, ka mēs esam lāzeri, lāzers koncentrējas uz klientu pieredzi. Tas izslīd līdz jebkuram lēmumam, ko mēs pieņemam, jo īpaši attiecībā uz mūsu klientu advokātu darbiniekiem.
Small Business Trends: Ryan, tas ir bijis awesome. Tas ir patiešām interesanti, ko jūs darāt. Tāpat kā jūs teicāt, jūs esat tikai apmēram trīs gadus. Nedaudz pastāstiet mums par ieņēmumu skaitu, kā klienti, šķiet, izmanto šo pieeju.
Ryan Keeton: Es šeit sniegšu jums divus rādītājus. Mēs uzsākām darbu Atlanta pilsētā 2013. gada martā. Sākot ar pāris mēnešiem, mēs jau esam otrs lielākais mazumtirgotājs, kas lieto visu laiku lietotās automašīnas visā valstī. Tas būtībā ir automobiļi no 2011. gada līdz 2015. gadam. Mēs devāmies no nulles uz to, ka esam tikuši aiz Carmax, kas ir pirmais, šajā laikā. Tas tikai parāda izaugsmi, ko esam piedzīvojuši un sasnieguši, un es domāju, ka patērētājs pieņem mūsu modeli, kas turpina augt. Būtībā šobrīd mēs esam aptuveni 275 miljonu dolāru apjomā, ņemot vērā gada ieņēmumus. Mēs esam pieauguši simtiem un simtiem procentu no viena gada uz otro gadu.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
2 Piezīmes ▼
