Kad Amazon pagājušajā gadā uzsāka savu Alexa for Business (AFB) iniciatīvu, viens no sākumposmā aicinātiem partneriem bija Tact.ai - starta mērķis bija mainīt veidu, kā pārdošanas cilvēki mijiedarbojas ar to CRM sistēmām, izmantojot viņu balsi. Faktiski viņi uzsāka pirmo sarunvalodas CRM prasmi AFB. Un tikai pagājušajā nedēļā Amazon kopā ar Microsoft un Salesforce bija daļa no Tact sērijas C finansēšanas kārtas 27 miljonu ASV dolāru apmērā.
$config[code] not foundTā kā es esmu diezgan all-in, kad runa ir par CRM un balss palīgiem un abiem ir jāmaina klientu iesaistīšanās, es priecājos runāt ar Tact.ai dibinātāju un izpilddirektoru Chuck Ganapathi, lai dzirdētu viņa domas par šiem jautājumiem.
Zemāk ir rediģēts mūsu sarunas teksts. Lai dzirdētu vēl vairāk par sarunu, skatiet tālāk redzamo videoklipu. Videoklipā jūs redzēsiet tikai Chuck, atbildot uz jautājumiem. Bija mazliet nepatikšanas ar audio, bet par laimi, un vissvarīgāk, Chuck izskatās un izklausās lieliski, tāpēc pārbaudiet to!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Pārsteidzošā lieta par pasauli, kurā mēs dzīvojam šodien, ir tā, ka tā ir ideāla divu galveno platformu maiņu vētra. Pirmais ir pāreja uz malu ierīcēm. Pēdējo pāris gadu desmitu laikā mēs uzņēmām lietojumprogrammu lietojumprogrammas no telpu datu centriem uz mākonis, un tas ir radījis milzīgu vērtību uzņēmumiem un izveidojuši lieliskus uzņēmumus, piemēram, Salesforce.com. Es domāju, ka tagad mēs redzam, ka skaitļošana tagad pārvietojas atpakaļ malā, jo ir šīs ierīces, kas katru dienu ir ar mums. Vai tas ir jūsu tālrunis, kas tagad ir dators, jūsu pulkstenis, kas tagad ir dators, jūsu trauksmes zvans, jūsu kamera, jūsu automašīna tagad ir dators.
Visas šīs ierīces dod skaitļošanas tiesības līdz malai, un es domāju, ka tas ir ļāvis mums darīt lietas, par kurām mēs nevarējām domāt. Piemērs, Uber. Padomājiet par to, kā Uber ir noņēmis berzi no jūsu ikdienas dzīves, tikai izsaucot kabīni, bet izmantojot malu, ko sauc par tālruni, un sensors, kas sauca jūsu atrašanās vietu, lai varētu atrast automašīnu un vadītāju, kas ir jums vistuvāk. Otrā lielākā platformas maiņa, kas notiek, ir tā, ko mēs, protams, saucam par mākslīgo intelektu, bet konkrētāk, šī lielā viļņa, ko sauc par mākslīgo intelektu, ir veids, kā mēs mijiedarbojamies ar datoriem.
Mēs nonākam pavisam jaunā veidā mijiedarboties ar datoriem, kas tikai pazemina joslu. Piemēram, mans trīs un pusgadīgais dēls vienkārši var lūgt Alexa spēlēt savu iecienītāko dziesmu un Alexa to spēlēs. Viņš pat nevar lasīt vai rakstīt. Aizmirstiet par Windows lietošanu. Es domāju, ka tā ir transformācija, kas notiek tieši tagad. Mēs to redzam. Tas jau ir šeit. Cilvēkiem ir Alexa savās mājās. Mums ir Siri tālrunī un šis jēdziens, kā izmantot balss un citus dabiskākus mijiedarbības veidus ar datoriem, atšķirībā no veidlapām datubāzē, es domāju, ka tā ir liela maiņa.
Jūs lietojat šīs divas lietas un sakrīt tās, es domāju, ka jums ir ideāla vētra, lai atkārtoti iedomāties to, kas būtu īsti CRM. Tā ir bijusi problēma, ko es domāju par daudziem gadiem, jo, kā jūs zināt, Brent, es esmu produkta puisis, un tas man sāp, ja es atrodu … Kad es runāju ar pārdevējiem un viņi saka: "Chuck, tu esi patiešām jauks puisis, bet man jums jāsaka, ka man nepatīk tie produkti, kurus jūs veidojāt." Tas ir tāpēc, ka mēs nekad neesam koncentrējušies uz gala lietotāju. Ja jūs domājat par CRM dzimšanu, kas tiešām notika ar Tom Siebel, kas iznāca no Oracle, un uzsākot visu nozari, tā ir pirmā reize, kad mēs varējām ņemt to, kas bija uz papīra, kas ir Rolodex vai prognozes ziņojums, un to ievada datu bāzē.
Small Business Trends: Šķiet, ka balss palīgi būtu noderīgi, lai radītu lielāku CRM pieņemšanu pārdošanas cilvēkiem.
Chuck Ganapathi: ES piekrītu. Es nedomāju, ka kāds pārdevējs vēlas, lai viņš sēž priekšā datordatiem. Es domāju, ka ir iespēja būtiski pārveidot attiecības starp pārdevēju un sistēmām, kas tām jāizmanto. Balss ir kritiska. Tas tiešām sākās ar Siri un spēju diktēt ziņojumus, un mēs visi sākām to darīt. Izmantojot īsziņu, jūs varat vienkārši pieskarties jūsu diktācijas ikonai, tastatūras mikrofona ikonai un sākt diktēt ziņojumu.
2012.gadā, kad mēs izlaidām pirmo … Vai 2014, kad mēs mobilajā lietotnē izlaida pirmo Tact versiju, mēs ļāvām lietotājiem atstāt balss piezīmes. Jūs ieradīsieties no tikšanās, asistents atgādinās jums, ka tikko esat pabeidzis tikšanos ar Brent Leary, un jūs jautāsiet, vai vēlaties ierakstīt piezīmes, un jūs varat vienkārši pieskarties mikrofonam un atstāt piezīmes. Tas bija pārsteidzošs sasniegums 2014. gadā, bet kopš tā laika mēs esam gājuši tālu. 2014. gads bija arī pirmais Echo ierīces izlaišanas gads.
Mazo uzņēmumu tendences: Kāda nozīme ir Amazon Echo un Alexa lomai balss asistentu pieņemšanā darbā?
Chuck Ganapathi Tas, ko es domāju, ka Echo darīja cilvēkiem, bija pārcelt sarunu, necenojumu, no diktācijas, kas jau kādu laiku ir bijis, uz balss komandām. Jo tagad jūs varat vienkārši teikt: „Hei Alexa”, neskatoties uz jūsu ekrānu, nepieskaroties mikrofona ikonai tastatūrā uz jūsu iPhone vai Android tālruņa.
Jūs varat vienkārši teikt: „Hei Alexa, ieslēdziet gaismas. Hei Alexa, spēlējiet dziesmu, ”un tas kaut ko darīs jums. Es domāju, ka tā ir nākamā attīstība, kur mēs esam ieradušies ar balsi, un tas ir … Mēs esam viens no pirmajiem, kas to atzina.Es joprojām atceros pirmo reizi, kad es ieraudzīju Echo ierīci, un uzreiz es teicu: „Mums ir jāsaņem Tact par to.” Es devos uz savu inženieru komandu un konferenču zālē ievietoju Echo ierīci, un es teicu: „Cilvēki, Kā mēs varam Tact strādāt pie tā? ”Viņi bija iedvesmoti no tā, un tas tiešām bija tieši pirms… Tas ir tad, kad es darīju kādu Ziemassvētku iepirkšanos, un es atradu ierīci un ievedu to darbā, un pāris mūsu inženieru tiešām tik iedvesmoja, ka viņi strādāja tieši Ziemassvētku pārtraukumā, un janvāra sākumā viņi man parādīja prototipu. Tas bija mūsu ceļojuma sākums.
Pēdējos divus gadus, gandrīz trīs gadus, mēs tagad esam pilnveidojuši šo platformu un attīstījuši šo platformu, jo tas nav tikai par diktēšanu no balss komandām, kuras Alexa ir ļoti labas, bet tas pāriet uz nākamo līmeni, ko mēs izsauciet balss inteliģenci, kas ir patiešām par sarunām.
Tas, ko mēs apsolām saviem lietotājiem, ir tas, ka mēs sniegsim jums digitālo asistentu, AI asistentu, kas ir nākamais labākais cilvēks EA, vai personīgais asistents. Jūs, protams, nevarat atļauties katram pārdevējam, bet kas notiks, ja jūs varētu viņiem piešķirt AI palīgu? To mēs apsolām. Lai izpildītu šo solījumu, šim palīgam jābūt cilvēka draudzīgam. Jūs nevēlaties, lai tas būtu pārāk cilvēcisks. Bet jūs vēlaties, lai tas būtu cilvēka draudzīgs.
Jūs vēlaties, lai palīgs varētu saprast kļūdas, ko es veicu savā sarunā. Izprast manu kontekstu un, ja es saku: „John Hancock”, es nedomāju, ka persona, es domāju uzņēmumu, ko sauc par John Hancock, ar kuru es runāju. Es domāju, ka tas ir patiešām par AI, mākslīgā intelekta, ne tikai runas atpazīšanu, bet tiešām mākslīgo intelektu un sarunu plūsmu, lai to varētu izdarīt. Mēs domājam, ka mēs varam izmantot AI, lai padarītu cilvēku par superu cilvēku un ļautu viņiem veikt šādas lietas, izmantojot viņu palīgu. Pārdevējiem es domāju, ka tas ir labākais produkts, kas ir iznācis tirgū, jo, iespējams, Blackberry, vai ne? Jūs atceraties, cik daudz viņi iemīlēja Blackberry. Mūsu mērķis ir tas, ka ikviens pārdevējs pasaulē, kas tikko bija Blackberry vai krekla atkarīgais, mēs vēlamies, lai viņi izmantotu Tact un pārdodot berzes veidā.
Small Business Trends: Vai biznesa lietotņu pārdevējiem galu galā jāpievieno balss saskarnes savām lietojumprogrammām?
Chuck Ganapathi: Es noteikti domāju. Manuprāt, jo īpaši tāpēc, ka patērētāji arvien vairāk apmierina savas personīgās dzīves balss pieredzi, viņi to pieprasīs. Ja jums nav iespēju nodrošināt, ka, manuprāt, jūs atradīsiet neizdevīgu stāvokli tirgū. Es domāju, ka uzņēmumiem būs arvien lielāks spiediens, lai sniegtu balss pieredzi, bet arī kā mēs runājām, ziņojumapmaiņas pieredzi. Tas ir kaut kas… Man tas ir tikai vienas monētas divas puses.
Mēs daudz runājam par ziņojumapmaiņu, un viņi ir daudz ziņojumapmaiņas uzņēmumu, kas runā par iekšējo sadarbību un ūdens dzesētāju, un palielina pārredzamību organizācijā, un tas viss ir liels. Bet dienas beigās ziņojumapmaiņas vajadzētu būt arī par to, kā iegūt lietas. Ja klients vēlas pārbaudīt savu bilanci vai veikt darījumus ar jums, lai to varētu izdarīt ar balsi vai nosūtot īsziņu, jūsu darbinieki vēlas to darīt arī. Galu galā, ko cilvēki patiešām vēlas, ir panākt darījumus, iegūt darbu, ne tikai sarunāties ar ūdens dzesētāju.
Mazo uzņēmumu tendences: Izskatiet gadu vai divus gadus. Kur jūs domājat, ka mums būs balss, it īpaši attiecībā uz pārdošanu, CRM uzņēmumā?
Chuck Ganapathi: Nu, es domāju, ka balss, it īpaši CRM un pārdošanas spēku automatizācijā, kļūs par vienu no galvenajiem veidiem, ar kādiem cilvēki sadarbosies ar sistēmām. Tas ir ne tikai CRM, bet viena no lietām, ko esam guvuši no mūsu pieredzes, ir tas, ka, mēģinot kļūt par digitālo asistentu, AI darbināmu palīgu jūsu pārdevējam, jums ir jādomā ļoti atšķirīgi par to, kas tas ir. Runa nav par balss interfeisa pievienošanu jūsu datu bāzei. Paskatieties, katrs uzņēmuma programmatūras pārdevējs, es varu jums garantēt, domā par to, kā ieviest lietotnes balss interfeisu, vai ne? Katrs uzņēmuma programmatūras piegādātājs pašlaik ir ieguvis projektu, „Kā es varu pievienot balss slāni uz augšu… Balss palīgs vai balss interfeiss manas lietotnes augšpusē?”
Bet tas ir nepareizs veids, kā domāt par to, ir mūsu ticība. Kad jūs mēģināt būt palīgs, jums ir jādomā par lietotāja visu darbplūsmu. Mans darbs kā pārdevējs nesākas un beidzas ar vienu datu bāzi, neatkarīgi no tā, vai tā ir jūsu CRM datu bāze. Tas aptver jūsu e-pastu, kalendāru, iespējams, meklējat LinkedIn. Jā, protams, jūs meklējat informāciju CRM un ievadāt informāciju CRM, bet jūs meklējat arī citu trešo personu analītiskā dzinēja ieskatu. Viens no piemēriem ir mūsu klients Dell lieto mūs kā interfeisa slāni analītiskās datu noliktavas augšpusē, jo tas ir viss, kas ir klienta ieskats. Tā kā lielo uzņēmumu realitāte ir tāda, ka klientu dati ir izplatīti vairākās sistēmās. Vienkārša balss interfeisa pievienošana kādai no šīm sistēmām neatrisina problēmu. Jums ir jādomā par to no lietotāja viedokļa un jābūt personiskam.
Ja es esmu pārdevēja asistents, vispirms jums ir jāsaprot, kāda ir pārdevēja dzīve, ikdienas darba dzīve, kādas sistēmas un ko cilvēki to skar, un jums ir jāspēj aust visu tos apvienot vienā pieredzē. Šai pieredzei jābūt pieejamai balss režīmā, tai jābūt pieejamai, izmantojot ziņojumapmaiņu, un, protams, un reizēm lietotne ir labāka pieredze. Es nevaru izmantot savu balsi, ja tā ir pārpildīta. Es esmu lifts. Es nevēlos ar to runāt. Es tikai vēlos, lai es varētu apskatīt savu kalendāru un redzēt, ka man ir trīs sanāksmes. Tā kā vīzija un acis ir ļoti labas informācijas apstrādē un dažreiz ātrāk nekā balss izmantošana. Jums ir jādomā par vairāku modeļu pieredzi, starp pieskārienu, tekstu un sarunām. To mēs to saucam, vai ne?
Lietojumprogrammas pieredze, ekrāna pieredze, balss pieredze un dažreiz ziņojumapmaiņas pieredze. Jūsu asistentam vajadzētu būt spējīgam darboties visās trīs vietās, lai jūs varētu vienkārši runāt ar savu palīgu, jūs varat nosūtīt ziņu savam palīgam, vai arī jūs varat apskatīt savu palīgu, izmantojot lietotni un iegūt lietas.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: kad viņiem tas būs jādara?
Chuck Ganapathi: Ak, es domāju, ka gandrīz visas uzņēmuma lietotnes šogad iznāks ar kādu balss paziņojumu. Tā ir mana prognoze. Katrs no tiem, vai ne? Atzīmējiet manus vārdus. Šogad būs balss paziņojums. Bet, kā jau teicu, tāpat kā es teicu, šī problēma nav vertikāla. Tas nepievieno balsi vienai datu bāzei, vienai sistēmai, vienam vertikālam silosam. Tas domā par to horizontāli kā palīdzības slāni, kā pieredzes slāni, kas aptver vairākas sistēmas, kur tas patiešām automatizē manu darbplūsmu kā cilvēku un padara mani labāku darbu.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
1 komentārs ▼
