Iedomājieties nākotni, kad tikšanās ar kabeļtelevīzijas kompāniju nenozīmē pusi atteikties no dienas, lai sēdētu, gaidot kabeļu puisi. Tieši nākotnē Yuval Brisker kompānija TOA Technologies strādā, lai radītu - un tas ir tuvāk, nekā jūs domājat. Šajā intervijā Brent Leary runāja ar Brisker par to, kāpēc mazajiem uzņēmumiem ir jāpielāgo klientu apkalpošanas pieredze, lai tie atbilstu klientu vajadzībām, nevis uzņēmuma vajadzībām, ja viņi vēlas saglabāt konkurētspēju.
$config[code] not found
Small Business Trends: pastāstiet mums mazliet par to, ko dara TOA.
Yuval: TOA nodrošina mākoņaparatūras risinājumu mobilo darbinieku pārvaldībai, lai pievērstu uzmanību klientu pieredzei - vadītu mobilos darbiniekus, piemēram, tehniķus, apkalpojošos cilvēkus un piegādes cilvēkus, kas apmeklē klientu mājas uz iecelšanas pamata.
Mēs visi esam pieredzējuši kabeļu puisis. Mums ir programmatūra, kas var paredzēt vienu stundu logu, lai cilvēki varētu gaidīt ar 98% precizitāti, tāpēc tā vietā, lai gaidītu visu dienu vai četras stundas, jūs zināt, kad puisis ieradīsies.
Small Business Trends: Nesen jūs atbalstījāt Economist Intelligence Unit pētījumu par klientu apkalpošanas problēmām un tendencēm. Deviņdesmit pieci procenti aptaujāto respondentu teica, ka klientu apkalpošana ir ļoti svarīga viņu uzņēmējdarbībai.
Yuval: Cilvēki ir pieraduši pie idejas, ka viņi var pielāgot lietas savām īpašajām vajadzībām un vēlmēm, un tas sāk izplatīties ārpus virtuālās pasaules reālajā pasaulē. Cilvēki vēlas tādu pašu personalizācijas līmeni, kāds viņiem ir virtuālajā pasaulē viņu fiziskajā pasaulē.
Mazo uzņēmumu tendences: klienti atrodas sociālajos tīklos, tie izmanto mobilās ierīces, un viņi patiešām vēlas, lai tie varētu izmantot šīs lietas tik daudzās dzīves daļās, cik iespējams. Tas izklausās kā klientu apkalpošana ir vēl viens no tiem ceļiem, kur viņi sagaida pārdevējus, lai tos varētu labāk apkalpot.
Yuval: Nu, mēs visi šodien esam cieši saistīti, vai ne? Vakar es atstāju savu mobilo tālruni taksometrā, un es jutos, ka mana labā roka ir nogriezta, līdz tālrunis atkal bija atpakaļ. Tā ir dziļa saikne ar ierīcēm un caur tiem ar tīklu - sociālo tīklu, informācijas tīklu un šajā gadījumā - pakalpojumu tīklu.
Šie savienojumi ir kaut kas tāds, ko mēs esam izauguši, lai ne tikai gaidītu, bet arī atkarīgi no tā. Tāpēc nav pārsteidzoši, ka cilvēki vēlas paplašināt šo savienojamības līmeni savā pakalpojumu pieredzē.
Small Business Trends: Un tāpēc, ka klienta vajadzībām ir vajadzīgi 51 procenti respondentu, viņi nākamo trīs gadu laikā ieviesīs jaunas klientu apkalpošanas sistēmas vai programmatūru.
Yuval: Dažas pakalpojumu organizācijas jau ir veikušas pasākumus. Piemēram, UPS nesen teica klientiem, ka jums vairs nav jāgaida pakete - jūs faktiski varat doties uz mūsu tīmekļa vietni un pielāgot laiku, kuru vēlaties, lai jūsu pakete tiktu piegādāta jūsu mājās.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: šajā aptaujā ir daudz lielisku informāciju, bet vai ir kaut kas pārsteigums par rezultātiem?
Yuval: Tas, ka ne 100 procenti uzskatīja, ka ir svarīgi iesaistīties sociālajos medijos un pielāgot un personalizēt pakalpojumus klientu vajadzībām. Tas bija 90. gados, kas ir ļoti augsts. Bet mūsu mērķis ir pārliecināties, ka visi uzņēmumi domā, „Kā es varu pielāgot savus pakalpojumus klientu vajadzībām?”
Small Business Trends: Ja jūs no gada griezīsiet uzmanību, kur, jūsuprāt, uzņēmumi apvienosies sociālajā jomā un turpinās uzlabot klientu pieredzi?
Yuval: Es domāju, ka pastāv visu šo tehnoloģiju skaidra konverģence. Tas, kas mums ir unikāls, un, manuprāt, būs nākamais vilnis, ir paredzēt vairāk.
Kad jūs šodien dodaties uz Amazon, jūs nopērkat kaut ko, un tā saka, ka klienti, kas to nopirka, arī to nopirka, tur tiešām ir prognozējošs dzinējs, kas mēģina paredzēt, ko vēlaties iegādāties. Gaidot gadu uz priekšu, es domāju, ka jūs runājat par daudz vairāk priekšlaicīgas pieredzes, kas paredzēs klientu vajadzības, ne tikai reaģēt vai sniegt klientiem iespēju personalizēt savus pakalpojumus.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: Kur cilvēki var doties, lai uzzinātu vairāk par pētījumu?
Yuval: Pētījums tiks publicēts mūsu tīmekļa vietnē, TOA Technologies un The Economist tīmekļa vietnē.
Šī intervija ir daļa no mūsu One on One sarunu sērijas ar dažiem no visvairāk pārdomātiem uzņēmējiem, autoriem un biznesa ekspertiem. Šī intervija ir rediģēta publicēšanai. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz labās bultiņas, kas atrodas zem pelēka spēlētāja. Intervijas sērijā var redzēt arī vairāk interviju.
Lai noklausītos audio, noklikšķiniet uz šīs ikonas
Jūsu pārlūkprogramma neatbalsta
audio
elementu.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
2 Piezīmes ▼
