Jūsu FAQ pastāv vienam mērķim: stāvēt cilvēkam, kurš būtu klāt un pieejams, ja jūsu mājas lapa būtu ķieģeļu un javas veikals. Labi darot, tas izskaidro jēdzienus, izkliedē neskaidrības, risina bažas, samazina vilšanos un, varbūt vissvarīgākais, novērš jūsu izredzes pārvēršanai. Galu galā, tas nozīmē, ka jūs saņemat mazāk zvanu un atbildat uz mazākiem e-pastiem, vienlaikus redzot vairāk pārdošanas.
$config[code] not foundKā izveidot lielisku FAQ lapu
Nav slikts kompromiss, vai ne? Un tomēr šis kompromiss notiek tikai tad, ja FAQ tiek darīts labi. Lūk, kāds ir liels FAQ:
1. Tas nopietni aizņem “F”
“F” ir vissvarīgākā šī akronīma vēstule, jo tā brīdina jūs par to, kādi jautājumi jums jāiekļauj jūsu FAQ. Tas neattiecas uz šādiem jautājumiem: 1) Jautājumi, kurus vēlaties izmantot jūsu izredzēm; 2) jautājumi, kurus jūs gudri izdomājat, lai radītu pieprasījumu pēc jūsu produkta; un 3) jautājumi par jūsu produktu, pakalpojumu vai uzņēmumu, kas jums ir vissvarīgākie.
Tātad, kur jūs atradīsiet izmeklēšanu, ko jūsu uzņēmums visbiežāk saņem? Šeit ir dažas lieliskas sākuma vietas:
- jūsu e-pasta sarakste
- jūsu klientu atbalsta biļetes
- darbinieki, kas regulāri mijiedarbojas ar jūsu izredzēm un klientiem (pārdošanas komanda, klientu atbalsta komanda, personāla darbinieki utt.)
- jūsu sociālo mediju lapas
- jūsu vietnes atsauksmes veidlapu
- klientu aptaujas (varbūt jūs pat izveidojat aptauju, kas skaidri paredzēta klientu palīdzībai ar jūsu FAQ)
Vērtīgākie jautājumi, kurus varat iekļaut jūsu FAQ, jau ir rakstīti jūsu izredzes un klienti. Labās ziņas? Tas nozīmē mazāk darba jums. Sliktās ziņas? Tas nozīmē, ka ļaujot atbrīvot savu viedokli par to, kas ir “labs” jautājums.
2. Tā atbild uz jautājumiem, kurus tā drīzāk neatbildētu
"Kāpēc jūsu pakalpojums ir tik dārgs?" "Kāpēc jūs pārtraucāt savu iecienītāko produktu?" "Kāpēc jūs nesniedzat naudas atmaksas garantiju?" Ievietojiet jautājumu, kuru nevēlaties atbildēt par savu uzņēmumu šeit.
Tātad, ko par jautājumu nevēlaties atbildēt?
Vai tas bieži tiek uzdots?
Jā?
Tad atbildiet uz to.
Lūk, kāpēc: ja izvairīsieties no negatīviem vai sarežģītiem jautājumiem, apmeklētāji vienkārši nenolemj, ka tie nav svarīgi jautājumi. Tā vietā viņi pievērsīsies sociālajiem plašsaziņas līdzekļiem … un mums nav jāpasaka, ka tas ir zelta viltus, kas ir pieņēmumi, nepatiesa informācija un kļūdainas atbildes.
Labākais, lai izvairītos no šīs nepatikšanas. Tā vietā atrodiet veidu, kā šos jautājumus uztvert pozitīvā gaismā, un sniegt atbildes, kas ir reālas, godīgas… un, iespējams, pat ar humora palīdzību.
Lai izskaidrotu, kāpēc tas maksā vairāk nekā jūsu konkurenta produkts, pārrunājiet savu unikālo produktu īpašības vai aprakstiet tās ētiski iegūtas sastāvdaļas vai rūpīgu ražošanas procesu. Godīgi norādiet savus ģeogrāfiskos, materiālos vai finansiālos ierobežojumus - pēc tam atgādiniet izredzes par to, ko jūsu uzņēmums spēj. Norādiet uz nākotni, kurā jūs cerat, ka varēsiet piedāvāt lietas, ko viņi lūdz. Un tā tālāk.
Jūsu izredzes redzēs jūsu taisnīgumu; un jūs iegūsit viņu uzticību tikai tad, ja redzēsit, ka esat gatavs atbildēt uz delikātākiem jautājumiem.
3. Tas skan cilvēks
Tas nozīmē dažas lietas. Tas nozīmē, ka tiek izmantota tāda pati valoda kā jūsu izredzes un klienti izmanto, lai atbildētu uz viņu jautājumiem (kas nozīmē žargona sagriešanu). Tas nozīmē, ka tiek rakstīts jūsu FAQ, it kā tā būtu saruna reālā laikā, kurā jautājumi tiek uzdoti pirmajā personā („Ko darīt, ja…?”) Un atbildes ir rakstītas no jūsu uzņēmuma perspektīvas (“Jums vajadzētu…”). Tas nozīmē apsvērt, kā jūs runājat ar savām perspektīvām un klientiem reālajā laikā, un ievadot to pašu personību jūsu atbildēs. Tas nozīmē izvairīties no ilgstošas darbības.
Būtībā tas nozīmē rakstīt atbildes, kas izklausās kā jūs. Ierakstiet sevi, runājot par atbildēm, un / vai lasiet tās skaļi, kad esat to uzrakstījis. Mēs domājam, ka jūs atpazīsiet atšķirību starp to, kas skan autentiski kā jūs… un kas nav.
4. Navigācija ir vējš
Vienkārša, intuitīva, bezšuvju navigācija nozīmē šīs lietas:
- Jūsu bieži uzdotie jautājumi ir redzami izvietoti jūsu mājaslapā vai ir saistīti ar to, kā arī katru citu jūsu vietnes lapu,
- Tās jautājumi ir loģiski iedalīti kategorijās (pēc produkta, auditorijas veida, pircēja brauciena posma utt.), Lai lietotāji instinktīvi zinātu, kā nokļūt jautājumā, uz kuru viņi ir.
- Katrā kategorijā uzdotie jautājumi tiek parādīti no pamata līdz sarežģītākiem,
- Jūs esat izveidojis savas lapas arhitektūru (lēcienu saites, hipersaites, akordeona saskarni), lai lietotājiem nevajadzētu pārlūkot katru atbildi, lai nokļūtu ar tiem saistītā jautājumā.
- Jūs esat iespējojis meklēšanas funkciju, kas raksturīga jūsu FAQ (atsevišķi no vietnes meklēšanas funkcijas).
5. Tas pārsniedz teksta atbildes
Video! Ekrānuzņēmumi! Diagrammas! Infographics! Jūsu vietnes apmeklētāji tevi mīlēs, lai iekļautu šīs lietas jūsu FAQ.
Neierobežojiet sevi un savus lietotājus ar tekstu: daudziem no saņemtajiem jautājumiem var labāk atbildēt, izmantojot citu informācijas nesēju. Ja jums ir jāpaskaidro jēdziens, jāapraksta process vai detalizēti norādījumi, apsveriet lietotāju prāta stāvokli. Vai vizuālā informācija par to, ko vēlaties teikt labāk, ātrāk vai ar lielāku skaidrību nekā vārdisks apraksts? Ja tā, dodieties uz šo maršrutu. Galu galā mēs esam vizuāla paaudze ar mazāku pacietību vārdiem. Vienkārši runājot, multimediju FAQ nozīmē lielisku UX.
6. Tas vienmēr domā par reklāmguvumiem
Jūsu izredzes zināt, kā arī jūs darāt, ka galvenais iemesls, kādēļ jūsu tīmekļa vietne pastāv, ir konvertēt klientus. Tas attiecas uz jūsu FAQ, kā arī uz jebkuru citu vietnes lapu.
Turklāt perspektīvas, iespējams, tikai lasīs jūsu BUJ, jo tās ir kaut kur izskatīšanas posmā.Tāpēc dodiet viņiem iespēju veikt nākamo soli - un paturiet prātā, ka „nākamais solis” būs atkarīgs no jautājuma, ko viņi lūdz. Ja viņi ir noklikšķinājuši uz jautājumu par kādu no jūsu produktiem, atbildē iekļaujiet saites uz tās produktu lapu. Ja viņi ir noklikšķinājuši uz jautājumu par jūsu procesu vai metodi, piedāvājiet viņiem CTA, lai pieprasītu cenu. Un tā tālāk.
Izaicinājums ir rūpīgi padomāt par to, kur viņu ceļojums ir katram konkrētam jautājumam… un pēc tam noved pie loģiskā nākamā soļa.
7. Tā aicina kontaktpersonas un atsauksmes
Jūsu FAQ nav visaptveroša; un tur būs apmeklētāji, kas nonāks pie tā ar jautājumiem, kurus tas vienkārši neaptver.
Neatstājiet šos apmeklētājus piekārtiem. Parādiet sava uzņēmuma kontaktinformāciju pēc iespējas skaidri - un dodiet viņiem tik daudz iespēju, kā jums ir (tālruņa numurs, e-pasts, sociālo mediju rokturi, varbūt pat tiešraides funkcija). Tādā veidā lietotāji šobrīd var ar jums sazināties, bet viņu jautājumi joprojām ir prātā un nospiež. Un viņi var izvēlēties, ar kādu kontaktu metodi viņi ir visvairāk apmierināti.
Turklāt, ļaujiet jūsu FAQ apmeklētājiem pastāstīt, cik noderīgas ir jūsu atbildes. Tas var būt tik vienkārši, kā jautāt „Vai šī atbilde bija noderīga?” Un piedāvājot “Jā” un “Nē” pogas, lai lietotāji varētu atbildēt, lai gan jūs varētu arī piedāvāt viņiem veidlapu, lai ievadītu verbālo atgriezenisko saiti. Mērķis ir parādīt saviem lietotājiem, ka jūs vērtējat savu laiku, un ka esat gatavs atkārtot, lai piedāvātu viņiem visvērtīgākos iespējamos FAQ.
8. Tā pašreizējā
Mēs šo īsu laiku saglabāsim: ja jūsu bizness aug un attīstīsies (un, cerams, tas arī būs!), Tad jūsu izredzes un klientu bažas attīstās. Jūsu FAQ vienmēr jāatspoguļo jautājumi, kas šajā laikā tiek bieži uzdoti. Tas var nozīmēt tādu jautājumu novēršanu, kurus apmeklētāji pēkšņi jautā retāk. Un tas noteikti nozīmē ieviest jaunus, kurus viņi ir sākuši uzdot.
9. Tas nav (obligāti) „lapa”
Yep; mēs saglabājām pārsteigumu par mūsu pēdējo punktu. Ja esat iedomājies, ka jūsu FAQ lapā ir jābūt vienai un tai pašai veltītai lapai, kas vienā vietā atbild uz visiem jūsu apmeklētāju jautājumiem, mēs dodam jums atļauju šeit iedomāties citas iespējas.
Atcerieties, ka apmeklētājiem būs jautājumi par jūsu uzņēmumu un tā piedāvājumu neatkarīgi no jūsu vietnes lapas. Tāpēc, lai gan viena, visaptverošā FAQ lapa ir lieliska ideja, tā var padarīt jūsu reklāmguvumus labus, lai iekļautu īsākus, ar konkrētu lapu saistītus FAQ.
Ja, piemēram, izmantojat tiešsaistes veikalu, jūsu izrakstīšanās lapā var būt iekļauts FAQ, kas atbild uz jautājumiem, kas attiecas uz sūtījumiem, kompensācijām un atgriešanas politiku. Jūs varat uzturēt atsevišķus FAQ par perspektīvām un pašreizējiem abonentiem atsevišķās izvietošanas lapās. Ja jūsu uzņēmums piedāvā dažādus pakalpojumus, iespējams, jums ir katram atsevišķam FAQ. Un tā tālāk.
Galvenais ir iekļūt jūsu lietotāju galvas un iedomāties, kādus jautājumus katrs jūsu vietnes lapa izraisīs.
Jo, ja jūs varat atbildēt uz viņu jautājumiem, pirms viņi pacelt pirkstu, lai noklikšķinātu? Tas ir daži ārkārtas UX.
Tātad jums ir tas. Ja vēlaties redzēt dažus Biežāk uzdotos jautājumus, pārbaudiet šīs trīs diezgan zvaigžņu FAQ lapas. Ja jūs izveidojat vai labojat ne tikai jūsu FAQ, bet arī citus jūsu vietnes aspektus, Zoho akadēmijas ceļvedis Jūsu labākajai biznesa vietnei varētu būt jūsu labākais draugs. Mēs esam saņēmuši ieteikumus un paraugpraksi par visu, sākot no mājas lapām, tiešsaistes veikaliem, atsauksmēm, līdz CTA pogām… un vairāk.
Foto ar Shutterstock
Komentēt ▼
