Kādi ir neto veicinātāja rādītāji? Nu, ja jums ir kāda ideja par to, cik daudzi no jūsu klientiem, iespējams, ieteiks draugam savu produktu vai pakalpojumu, jums jau ir ideja par Net Promoter Score ideju.
$config[code] not foundLūk, kā tas darbojas. Lūdziet, lai katrs klients novērtē iespēju, ka viņi jums ieteiks kādu citu skalā no 0 līdz 10, un 0 nav ticams un 10 ir ļoti iespējams. Tagad grupējiet tos, pamatojoties uz viņu atbildi.
Pasīvās
Parasti mēs varam teikt, ka tie, kas atbildēja starp, piemēram, 7 un 8, ir pasīvi. Viņiem patīk jūsu produkts vai pakalpojums. Viņi var pat turpināt to iegādāties. Bet viņi ne vienmēr gatavojas beigties un pastāstīs par to draugam.
Pasīvi ir apmierināti klienti, bet tie nav tik entuziasmi kā jūsu iniciatori. Tās ir klientu grupas, kas var brīdināt par lojalitāti. Viņi nav tikpat aizrautīgi par jūsu biznesu.
Detractors
Tad ir tie, kas atbildēja no 0 līdz 6. Mēs varētu tos saukt par detraktoriem. Mēs varam optimistiski teikt, ka daži no tiem uz skalas augšējo galu ir vismaz nedaudz apmierināti ar jūsu produktu vai pakalpojumu.
Tomēr reālistiskāk šie cilvēki ir neapmierināti klienti. Tie var sabojāt jūsu reputāciju un, iespējams, izplatīs negatīvu vārdu no mutes.
Atbalstītāji
Tad mēs nonākam pie klientiem, kuri atbildēja no 9 līdz 10. Šie ir jūsu veicinātāji.
Atbalstītāji ir lojālisti. Viņi ir entuziastiski, un viņi ļoti tic, ka jūsu produkti vai pakalpojumi var tiešām palīdzēt vai mainīt viņu draugus, kolēģus un citus. Viņi ir pārliecināti, ka jūs piegādājat kā biznesu un viņi pilnībā uzticas jums.
Tie ir cilvēki, kas darīs daudz vairāk nekā pirkt no jums. Viņi izsauks jūsu vārdu no jumtiem, nosaucēs bērnu pēc jums… labi, jūs saņemsiet ideju.
Net Promoter rādītāji un Jūsu bizness
Kad jūs šādā veidā esat sakārtojis savu klientu bāzi, jūs būtībā esat noteicis savu tīkla reklāmdevēju rezultātu, kas ir ļoti svarīgs jūsu uzņēmuma turpmākās izaugsmes rādītājs.
Kāpēc?
Nu, izrādās, ka uzņēmums var noteikt savu panākumu, pamatojoties uz to, cik daudz klientu ir gatavi ieteikt savus produktus un pakalpojumus citiem. Faktiski pētījumi liecina, ka to klientu īpatsvars, kuri, iespējams, atsauc draugu vai kolēģi, salīdzina salīdzinoši ar uzņēmuma izaugsmes tempu un rentabilitāti, raksta Frederiks F. Reichhelds Harvard Business Review.
Citos gadījumos neto reklamētāju rādītāji var radīt svarīgas sarkanās karodziņus par klientu neapmierinātību.
Vienā gadījumā slikti neto reklamētāju rādītāji brīdināja GE veselības aprūpes pakalpojumus, ka lielākā daļa klientu ir izjaukuši par lēno inženieru reakcijas laiku. Realizācija lika GE izveidot jaunu zvanu centru, samazinot apgrozījumu pēc klienta pieprasījuma, BusinessWeek ziņoja.
Vai Apple izveidoja savu zīmolu Net Promoter Scores?
Labi, bet cik vērtīgs rīks ir neto veicinātāja rezultāts, kad runa ir par uzņēmējdarbības un zīmola audzēšanu?
Nu, iespējams, ļoti vērtīgs pēc vismaz viena novērotāja.
Apsveriet, kas var būt slavenākais piemērs, kā izmērīt kaislīgus fanus zīmola augšanai, Apple Inc. Late CEO Steve Jobs bija leģendārs, lai acīmredzot ignorētu klientu atsauksmes un paļauties uz saviem instinktiem, kad radās jauni produkti un funkcijas.
Bet šī reputācija var būt maldinoša, raksta Forbes.com dalībnieks Stīvs Dennings. Denninga atsauksmes Galīgais jautājums 2.0 (pārskatītais un paplašinātais izdevums): kā neto veicinātāju uzņēmumi veicina klientu vadītu pasauli Reichheld ar Rob Markey.
Patiesībā viss, ko Apple dara, ir domāts tā galvenajiem veicinātājiem. Cik iespējams, ka šie cilvēki ieteiks Apple produktus draugiem? Ļoti iespējams. Faktiski, Apple ir ļoti veiksmīgi izveidojis faniem, kas veltīti saviem produktiem, raksta Denning.
Kā uzņēmums to ir paveicis? Vienkārši, Apple koncentrē visas savas enerģijas, sākot no tā, kā tas pārvalda savus mazumtirdzniecības veikalus līdz pat visiem ikdienas darbības aspektiem, veidojot savu neto veicinātāja punktu skaitu. Piemēram, Apple veikalu vadītāji 24 stundu laikā izsauc detraktorus, lai noteiktu, kā uzlabot savu pieredzi ar uzņēmumu un tā produktiem. Rezultāti skaidri parāda Apple panākumus ar šo stratēģiju. 2007. gadā Apple veikalu neto veicināšanas punktu skaits bija 58%. Līdz 2011. gadam šis rādītājs bija pieaudzis līdz 72%, dažos veikalos sasniedzot pat 92%.
Protams, mazajiem uzņēmumiem ir svarīgi pievērst uzmanību visiem saviem klientiem. Bet galvenā uzmanība jāpievērš tiem, kas ir pietiekami aizrautīgi, lai izplatītu vārdu citiem par jūsu zīmolu, produktiem un pakalpojumiem. Tā ir stratēģija, kas var palīdzēt jūsu biznesam un zīmolam ātri augt, neizmantojot lielu tirdzniecības budžetu.
Vairāk: Kas ir 8 komentāri ▼
