Kāda veida klientu apkalpošanas kritēriji būtu jādarbojas jūsu e-komercijas uzņēmumam? E-Tailing grupas 17. gadskārtējā Mystery Shopping Study ir daži ieskati. Aptauja, kas tika veikta 2014. gada beigās, izpēta 100 labākās mazumtirdzniecības mājas lapas to labākajai praksei. Kad runa ir par e-komercijas klientu apkalpošanu, tie ir izmantotie kritēriji un kā jūs varat tos iekļaut savā biznesā:
Pašapkalpošanās informācija
Kāda veida pašapkalpošanās informācija ir pieejama jūsu vietnē? Cik viegli tas ir atrast? Cik visaptveroša ir tā? Ja ir daudz informācijas, vai tā ir kategorizēta pareizi vai meklējama?
$config[code] not foundNo 100 aptaujātajiem mazumtirgotājiem 83% ir uz vietas uzdotie jautājumi. Tomēr tikai 26 procenti piedāvā meklēt FAQ. Pārsteidzoši, ka to vietņu procentuālais daudzums, kurās ir uzskaitītas klientu apkalpošanas stundas, samazinājās no 83% 2013. gadā līdz 77% 2014. gadā. Šis ir pamatinformācijas veids, kas katram uzņēmumam jāiekļauj savā tīmekļa vietnē.
Tiešsaistes iepirkumu grozs
Cik viegli ir izmantot un rediģēt iepirkumu grozu? Vai pirms vai pēc procesa beigām tiek sniegta informācija par piegādi vai pārtraukšanu, piemēram, piegādes izmaksas un nodokļi? Vai klients var droši saglabāt svarīgāko informāciju (piegādes adreses utt.)?
Visaugstāk novērtētie mazumtirgotāji ļauj klientiem veikt izrakstīšanu ar pieciem vai mazākiem soļiem / ekrāniem, lai aizpildītu.Gandrīz visi mazumtirgotāji (98 procenti) tagad piedāvā iespēju ieprogrammēt klienta profilu iepirkumu grozā, lai pircēji varētu pārbaudīt ātrāk. Turklāt puse ir iespējojusi vienu klikšķi.
Tā kā vairāki patērētāji pārlūko un pērk dažādās ierīcēs, „universālo” iepirkumu grozu (kuru var piekļūt no jebkuras ierīces) tagad piedāvā 82 procenti no lielākajiem mazumtirgotājiem, kas ir par 73 procentiem 2013. gadā. no lielākajiem mazumtirgotājiem ļauj pircējiem pārvietot priekšmetus no iepirkumu groza uz „vēlmju sarakstu” vai “pirkt vēlāk” sarakstu, kas ir par 54 procentiem 2013. gadā.
Dienas, lai saņemtu pasūtītos produktus
Cik ilgs laiks, lai saņemtu pasūtījumus? Kāda veida piegādes iespējas jūs piedāvājat un kādām cenām?
Lielākie mazumtirgotāji aptaujā vidēji sasniedza 3,42 dienas, nedaudz uzlabojoties 2013. gadā - par 3,8 dienām.
Pasūtījuma apstiprinājumi
Cik ātri jūs sniedzat pasūtījumu apstiprinājumus? Kādu informāciju tie satur? Cik viegli ir pielāgot vai atcelt pasūtījumu pēc apstiprinājuma saņemšanas?
Aptuveni 81% eTailers iekļauj klientu apkalpošanas tālruņa numurus pasūtījumu apstiprinājuma e-pastos, kas ir par 77% 2013. gadā.
E-pasta / zvanu centra klientu apkalpošanas vaicājumu kvalitāte un atbildes laiks
Cik ātri atbildes uz e-pastu / zvaniem? Kādi ir vidējie turēšanas laiki zvanu centrā? Cik reizes vidējais klients ir aizturējis vai nodevis klientu apkalpošanas zvana laikā?
Lielākie mazumtirgotāji ne tikai atbild uz e-pasta jautājumiem 24 stundu laikā, bet arī ietver personalizētu sveicienu un saturu.
Atgriešanas nosacījumi
Cik viegli ir atgriešanās? Ja jums ir ķieģeļu un javas veikals, kā arī e-komercijas vietne, vai klienti var atgriezties tiešsaistē veikalos? Vai ir iekasēta maksa par atdevi vai ir segtas piegādes izmaksas?
Divām trešdaļām mazumtirgotāju tagad ir viena, vienota atgriešanās politika gan pirkumiem tiešsaistē, gan bezsaistē. Mazumtirgotāji arī pievieno ērtības tiešsaistes atgriešanās procesam, sniedzot priekšapmaksas atpakaļnosūtīšanas etiķetes - 64 procenti vietņu nodrošina šos pakalpojumus, kas ir par 59 procentiem 2013. gadā.
Uzraugot šos e-komercijas klientu apkalpošanas kritērijus un nepārtraukti cenšoties tos uzlabot, jūsu uzņēmums var sasniegt jaunus klientu apkalpošanas panākumu līmeņus.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Mobilais iepirkšanās fotoattēls, izmantojot Shutterstock
Vairāk: Nextiva, izdevēja kanāla saturs 4 Komentāri ▼
