Redaktora piezīme. Pēc vieslektora Laurence Haughton piekrīt jums šāda viesu kolonna. Viņš raksta par tēmu, kas domā par tendenci: klients dislojalitāte. Laurence to izskata un paskaidro, kas ir aiz tā.
$config[code] not foundLaurence Haughton
Patlaban kaut kur no 32 līdz 94 procentiem visu klientu domā par to, kā konkurēt ar savu pašreizējo piegādātāju.
- Apmēram viena trešdaļa no visiem apdrošināšanas klientiem skatās apkārt.
- Vairāk nekā puse no visiem mobilo tālruņu klientiem atrodas uz malas (tas pats attiecas uz finanšu pakalpojumiem).
- Četri no pieciem apģērbu pircējiem ir gatavi pārslēgties.
- Un 94 no katriem 100 vakariņām, kas pērk burgeru pagājušajā nedēļā, šonedēļ nevar atgriezties.
- Un statistika nav labāka profesionālajos pakalpojumos un B2B.
- 55% uzņēmumu programmatūras pircēju ir reāli antsy.
- 61% no vadītājiem, kas ārpakalpojumu sniedzēji kaut ko saka: „Iet uz priekšu, mēs vēlētos atrast kādu citu ārpakalpojumu sniedzējiem.”
Daži domā, ka tā ir tendence… laika zīme. „Cilvēki nav tik lojāli, kā agrāk bija,” sacīja viens uzņēmējs. „Un Wal-Mart ir mācījis patērētājus visu, kas ir zemākā cena.”
Šajos novērojumos noteikti ir patiesība. Konkurence ir traka, klienti ir nepatīkami, un visi ir pārāk aizņemti, lai domātu par labu attiecību ilgtermiņa vērtību.
Savā pētījumā par manu grāmatu „Tas nav tas, ko tu saka… Tas, ko jūs darāt: kā sekot līdzi katram līmenim var radīt vai lauzt jūsu uzņēmumu” es atklāju dziļāku iemeslu, kas, manuprāt, ir galvenais iemesls, kāpēc pieaug klientu defekti (un iespējamie defekti) visās nozarēs.
$config[code] not foundDaudzi klienti vienkārši nepatīk saviem piegādātājiem! 40% dzeltenā klienta viņiem nepatika Kad Bill Zollars pārņēma atbildību Yellow Trucking, viņš jautāja cilvēkiem, kas atrodas galvenajā mītnē: "Ko mūsu klienti domā?"
"Viņiem patīk mums," dzeltenie vadošie vadītāji viņu apliecināja.
Bet Zollars nebija tik pārliecināts. Viņš zināja no saviem gadiem Kodak, ka galvenais birojs vadītāji bieži vien var būt off off savu novērtējumu par to, ko klienti patiesībā domā. Zollaram vajadzēja uz faktiem balstītu precīzu dzeltenā klienta noskaņojuma kritēriju, lai viņš varētu ātri veikt pareizos soļus un radikāli uzlabot Yellow ieņēmumus.
Bill Zollars ir viens no nedaudzajiem lielo uzņēmumu vadītājiem, kas joprojām domā kā uzņēmējs. Tā vietā, pieņemot ārējo konsultantu firmu, lai veiktu 12 mēnešu klientu apmierinātības aptauju, Zollars ierosināja, ka viņa izpildvaras komanda izvelk savas piedurknes un ieliecās vairākās klientu rēķinu kastēs.
"Uzziniet," viņš viņiem teica,
-
1. „Vai mēs visu laiku izvēlējāmies?”2. „Vai mēs visu laiku piegādājām?”3. „Vai mēs turējām visu, kas bija saskanīgs (bez skrāpējumiem, iespiedumiem vai lūzumiem)?” Un
-
4. “Vai mēs nosūtījām klientam precīzu rēķinu?”
Zollara domāšana bija vienkārša. „Tie ir četri galvenie klienta vēlmes, kad viņi pieņem darbā kravas pārvadājumu uzņēmumu,” viņš paskaidroja. "Un, ja jūs neizdodas sekot līdzi tam, ko klienti sagaida, tie, iespējams, nav tevi."
Lieki teikt, ka šī vienkāršā pētījuma rezultāti bija kā auksti slapjš seja. Četros no desmit gadījumiem dzeltenais nebija ievērojis vienu vai vairākus pamatus, ko klienti sagaida.
„Kā viņi var teikt„ mūsu klienti, tāpat kā mēs, ”domāja Zollars. „Mēs ļaujam viņiem izlaist 40 procentus no laika.”
Zollars zināja, kas viņam bija jādara. Viņš piesaistīja vadītājus un darbiniekus visos līmeņos, sākot no galvenās mītnes līdz iekraušanas dokiem, un visur starp tām, lai īstenotu agresīvu iniciatīvu, lai noteiktu viņu sekas.
1. Viņš pārliecinājās, ka ikviens bija skaidrs par „tikai to, kas tika gaidīts”.
2. Viņš veica pasākumus, lai pārliecinātos, ka dzeltenajam katram kontakta punktam bija “pareizie cilvēki”.
3. Zollars un viņa augstākā līmeņa vadītāji ieguva “pietiekamu iegādi” no ikviena, lai pārvarētu inerces likumu.
4. Un dzeltenais uzņēmums reorganizēja savu vadību, lai radītu vairāk “individuālu iniciatīvu” no katra vadītāja un katrā depo.
Izmantojot šos četrus celtniecības blokus, dzeltenais drīz samazināja 40% no nokritušajām bumbām un nepiespiestām kļūdām līdz 4%. Ieņēmumi un peļņa uzkrājušies, un Zollars izvirzīja jaunu mērķi - ņemt līdz 96 procentiem klientu, kuri tagad „patika” dzeltenā, līdz vietai, kur viņiem „patika dzeltena”.
Vai klientu defekts ir tendence? Vai klientu defekts ir megatrend, ko rada apstākļi, kas nav atkarīgi no uzņēmēja kontroles? Noteikti nē.
Kā Bill Zollars komandām sacīja „Yellow”, „… ja neizdodas sekot līdzi tam, ko klienti sagaida, ka viņi, iespējams, nepatīk jums.” Un (tā kā nevienam uzņēmējam nevajadzētu pateikt klientus, kuriem nepatīk, jums ir vairāk) varētu būt defekts.
* * * * *
Par autoru: Pirms kļūt par vislielāko biznesa rakstnieku, Laurence Haughton strādāja par vadības stratēģi, pētnieku un konsultantu - konsultējot klientus plašsaziņas līdzekļu, tehnoloģiju, izplatīšanas un profesionālo pakalpojumu jomā. Uzziniet vairāk vietnē www.laurencehaughton.com. Lūdzu, pārliecinieties, ka izlasiet mūsu pavadīto Laurence grāmatu. Izlasiet arī Rob BusinessPundit pārskatu.
$config[code] not found 2 Piezīmes ▼
