Groove ir palīdzības dienesta programmatūra, kas paredzēta mazām klientu atbalsta komandām, kas izskatās, jūtas un darbojas daudz kā Gmail.
Faktiski, ja jūs varētu lietot savu Gmail kontu, iespējojiet to koplietošanu ar citiem, ļaujiet privātajām ziņojumapmaiņām, kuras klienti neredzētu, un izsekot visu, izmantojot backend ziņošanas sistēmu, jums būtu Groove.
Saskaņā ar Len Markidan, Groove mārketinga direktors, kurš ar telefona starpniecību runāja ar Small Business Trends, Groove ir vienkāršāk izmantot nekā citas palīdzības dienesta platformas, sniedz vairāk personalizētas palīdzības un ir paredzēts uzņēmumiem, kuriem ir vairāk nekā Gmail vai Outlook klientu atbalstam.
$config[code] not found“Kad sākat lietot Gmail klientu atbalstam, tas ilgst ilgi, pirms darbplūsma sāk slīdēt caur plaisām,” sacīja Markidans. „Jūs nezināt, kas ir atbildīgs par katru ziņu, jūs strādājat ar vienu kopīgu iesūtni, e-pasta ziņojumi tiek nosūtīti uz priekšu un atpakaļ duci reižu, jūs pazaudējat e-pasta ziņojumus - tas izskatās kā haoss. Tā ir problēma, kas domāta Groove. "
Markidans teica, ka Groove ir ideāli piemērots 20 līdz 50 personām, kurām ir trīs līdz desmit cilvēku atbalsta personāls.
Groove palīdzības dienesta sastāvdaļas
Groove savu platformu sadala četrās galvenajās sastāvdaļās: biļešu pārvaldība, zināšanu bāze, atbalsta logrīks un ziņošanas datu bāze.
Biļešu pārvaldība
Biļešu pārvaldības funkcijas ietver:
- Biļešu uzdevumi. Aģenti dala darba slodzi, piešķirot biļetes citiem aģentiem vai grupām.
- Privātās piezīmes. Aģenti var sadarboties aizkulisēs ar privātām piezīmēm, ko redz tikai komanda.
- Biļešu statuss. Platforma klasificē biļetes vienā no trim statusiem: atvērts, gaidīts vai slēgts.
- Vairākas pastkastes. Aģenti var atbalstīt vairākas e-pasta adreses no vienas un tās pašas informācijas paneļa ar neierobežotu skaitu pastkastu.
Citas funkcijas ietver iespēju apvienot biļetes, pievienot failus, noteikt prioritātes biļetēm, pieslēgt telefona zvanus, skatīt Facebook ziņas un tweets, noteikt noteikumus, lai automatizētu darbplūsmas un izveidotu uzlīmes, lai organizētu biļetes vai atzīmētu tās turpmākai izmantošanai.
Zināšanu pamats
Zināšanu bāze nodrošina klientu apkalpošanu tiešsaistē 24 stundas diennaktī, pat ja aģentiem nav pieejams.
Uzņēmumi var personalizēt zināšanu bāzi ar savu logo, pielāgoto zīmolu un HTML / CSS. Klienti var meklēt rakstus, lai atrastu atbildes 12 dažādās valodās.
Aģenti var saglabāt rakstus melnraksta režīmā, pievienot fotoattēlus un citus materiālus un izveidot rakstus, izmantojot WYSIWYG redaktoru.
Atbalsta logrīks
Trešais sistēmas komponents ir atbalsta logrīks (parādīts attēlā), kas sabrūk, kad tas nav vajadzīgs, bet tas tiek parādīts, kad tas ir. Logrīks piedāvā atbildes, jo klienti meklē un sūta ziņojumus panelī, lai aģenti varētu ātri atbildēt. Tāpat kā zināšanu bāze, logrīks ir arī pielāgojams, lai tas atbilstu uzņēmuma zīmolam.
Ziņošana
Ceturtais komponents ir ziņošanas datu bāze, kas ietver metriku, piemēram, klientu atsauksmes un apmierinātības novērtējumus, tendences, pirmo atbildes laiku un biļešu roktura laikus.
Groove palīdzības dienesta priekšrocības
Saskaņā ar Markidana teikto, Groove koncentrējas uz izmantošanas vienkāršību un personalizētu atbalstu.
„Mēs izveidojām Groove, lai izskatītos un justos kā e-pasta iesūtne, ar kuru esat pieradis,” sacīja Markidans. „Tas ir tas, ko jūs izmantojat gadiem, un tas, ko jūs vislabāk zināt. Uzņēmuma palīdzības dienesti, piemēram, Zendesk un Desk.com, piedāvā tonnas funkciju. Un, lai gan tas var padarīt tos par bagātīgiem, tas noteikti nedara tos vienkāršus. ”
Tīmekļa vietnē nav nekas vairāk nekā personisks e-pasts. Tomēr, tā kā uzņēmumiem aug, tas kļūst grūtāk saglabāt lietas tādā veidā, kas ir, ja palīdzības dienesta programmatūra nāk, Markidan teica. Bet tas ir arī tad, kad daudzi uzņēmumi sāk atsavināt savus klientus.
„Vai esat kādreiz saņēmuši atbildi uz atbalsta e-pastu no uzņēmuma, kas izskatījās kā korporatīvā veidne vai kas aizsprostoja jūsu iesūtni ar“ Mēs esam saņēmuši jūsu e-pasta apstiprinājumus par katru nosūtīto atbildi? ”, Jautāja Markidans. - Vai vēl sliktāk, vai jums kādreiz ir bijis jāreģistrējas, izmantojot atbalsta portālu, lai izsekotu biļetes statusu? Tie ir tikai daži no elementiem, kas daudzos palīdzības dienestos ir standartizēti. ”
Vēl viens veids, kā Groove ir atšķirīgs, sacīja Markidans:
„Groove izskatās tieši tāpat kā e-pasts saviem klientiem. Nav nevienas veidnes, nav portālu, nav ienestas vecās e-pasta vēstules par biļešu numuriem, tikai vienkārša, personiska pieredze parastās e-pasta vēstulēs, kas tiek palielināta jūsu komandai.
Mazo uzņēmumu tendences izmanto Groove
Small Business Trends balstās uz Groove, lai pārvaldītu klientu atbalstu.
„Groove ir bijis ļoti noderīgs Small Business Trends kā palīdzības dienests, ļaujot mums pārvaldīt vairākas iesūtnes vienā centrālā atrašanās vietā,” sacīja Staci Wood, galvenā operatīvā amatpersona, atsaucoties uz tās priekšrocībām. „Tas ir ne tikai noderīgs uzņēmumam, bet arī vietnes lasītājiem.
„Izmantojot Groove palīdzības centru, mēs varam sniegt atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem, kā arī izsekot ienākošos pieprasījumus no sākuma līdz beigām un arhivēt tos vēlāk, ja nepieciešams. Groove sistēma ir intuitīva un lietotājam draudzīga, kas nozīmē arī to, ka ir nepieciešams ļoti maz laika, lai to iepazītu. ”
Groove lietošanas izmaksas
Tāpat kā ar citiem platformas aspektiem, cenas ir vienkāršas un sākas no $ 15 par pārstāvi mēnesī. Ir arī desmitiem bezmaksas trešo pušu papildinājumi un integrācijas, tostarp Slack, Olark, MailChimp un Highrise.
Attēli: Groove
1
