Kā klientu apkalpošanas speciālists, tā ir virtuāla garantija, ka jūs laiku pa laikam pievērsīsieties satrauktiem, dusmīgiem un rupjiem klientiem. Klienta rupjības motīvu izpratne ir pirmais solis šo situāciju labā risināšanā. Svarīgi ir taktiski sekot pakāpeniskai pakalpojumu izšķiršanas pieejai.
Vai ir empātija
Darbības izriet no attieksmes. Ja jūs strādājat ar domāšanas veidu, ka klienti ir ienaidnieki, jums nebūs pienācīga garīga sagatavošanās, lai rīkotos ar rupju klientu. Tā vietā, ir empātija. Iespējams, jūs esat bijis klients, kurš ir bijis satraukts vai neapmierināts vienā brīdī. Atzīstiet dažādos iemeslus, kādēļ klienti ir dusmīgi un rīkojušies rupji. Neapmierinātība ar produktu, pakalpojumu vai vispārējo pieredzi ar uzņēmumu veicina klienta jūtas. Dažiem klientiem ir tikai sliktas dienas vai nav noskaņojuma, lai rīkotos laipni pret citiem. Galvenais ir vērsties pie klienta, it kā būtu pamatots iemesls viņas jūtām.
$config[code] not foundNogalināt tos ar laipnību
Tā ir klišeja, bet "nogalināt klientu ar laipnību" palīdz viņai atrast pareizo perspektīvu, lai strādātu ar jums pretī izšķirtspējai. Daudzos gadījumos rupjš vai sajukums klients tikai vēlas uzmanīgu ausu un patiesu atbildi. Ļaujiet klientam izteikt negatīvo emociju avotu un pēc tam apgriezt to. Nesaņemiet aizsardzību. Ja klients ir izjaukts ar produkta pieredzi, jūs varētu teikt: "Tas ir dārgs produkts, un jums ir visas tiesības sagaidīt visaugstāko veiktspēju." Ja slikts pakalpojums ir vaininieks, jūs varētu teikt: "Es nevaru atsaukt to, kas ir paveikts, bet es tiešām vēlos jums sniegt labāku perspektīvu par to, kā pakalpojums darbojas šeit."
Dienas video
Atnācis jums ar SaplingApstrādājiet situāciju
Galu galā rupjš klients vajag kaut kādu izšķirtspēju, lai atstātu savu veikalu labākā garastāvoklī. Ja jūs neizdala dzirksteles, viņas dusmas ugunsgrēki var atkal atsisties. Ja problēma ir vienkārša demonstrācija par to, kā produkts darbojas, dodiet klientam savu laiku. Ja produkts ir defekts, veiciet pasākumus, lai pēc iespējas ātrāk iegūtu nomaiņu. Pakalpojumu jautājumos, ja nepieciešams, atkārtoti veiciet pakalpojumu. Jebkurā gadījumā, kad jūsu uzņēmums nespēja pildīt savu pienākumu par kvalitatīvu pieredzi, dodieties tālāk un tālāk, lai piedāvātu lielu pieredzi un pat bezmaksas stuff, lai kliedētu klientu ar prieku.
Ļaujiet iet un atpūsties
Dažiem cilvēkiem ir dabiska spēja absorbēt rupjš kliedzeņus un abrazīvos vārdus. Daudzi to nedara. Jūs esat cilvēks. Ja pēc klienta problēmas atrisināšanas ir nepieciešams veikt dažas minūtes, lai to atrisinātu, rīkojieties šādi. Bieži vien sadedzināšana neizmanto vairākus rupjus klientus bez elpošanas, kas izraisa pat labi saprotamus klientu apkalpošanas speciālistus. Ir arī labi pārdomāt pieredzi un veikt jebkādas korekcijas jūsu attieksmē, pieejā vai rezolūcijās savā nākamajā tikšanās reizē ar rupju klientu.
