Tiešais tērzēšanas atbalsts ir viens no labākajiem veidiem, kā uzlabot klientu iesaistīšanos. Pareizi pārvaldīta šī funkcija var sniegt jums būtisku un ilgtspējīgu konversijas likmju pieaugumu un vispārējo klientu apmierinātību. 2017. gadā tas ir par 8,3% vairāk kā klientu atbalsta aktīvs.
Tomēr ir daudz kļūdu, ko uzņēmumi veic ar tiešraides atbalstu - kļūdas, kuras var izvairīties. Jums ir jādara vairāk, nekā vienkārši ir pieejama tērzēšana jūsu klientiem.
$config[code] not foundLive Chat kļūdas, lai izvairītos
Šeit ir svarīgākās lietas, kas jāapsver, pirms sākat dzīvot ar tiešraidi.
Vai neesat pievienojis un atskaņojis?
Jūs zaudējat visas tiešās tērzēšanas priekšrocības, ja jums ir nepieciešams, lai gala lietotājs pārvietotu debesis un zemi tikai, lai runātu ar jums. Pirmkārt, pieprasījums pēc programmatūras lejupielādēm vai milzīgas informācijas saņemšanas no gala lietotāja pirms tērzēšanas nav nozares standarts. Jūsu konkurenti, kas veiksmīgi īsteno tiešo tērzēšanu, nedara šīs lietas - jums ir labāk atstāt dzīvu tērzēšanu tikai tad, ja jūs nododat savus klientus strādāt tikai tā lietošanai.
Pirmkārt, atstājiet milzīgo informāciju par tērzēšanu. Ja jūs prasāt pārāk daudz, jūsu izredzes var atteikties, pirms viņš kādreiz uzdos savu pirmo jautājumu. Iegūstiet tikai pietiekami daudz, lai identificētu personu priekšā. Sarunas laikā viņa dos jums pārējo!
Vēl ļaunāk ir tas, kad jums ir nepieciešama sava izredzes kaut ko uzstādīt viņa pusē. Jūsu lietotājs, iespējams, aicina atrisināt tehnisku problēmu, un jūs viņam dodat vairāk problēmu!
Jūsu risinājums:
Ir daudz vieglāk iegūt informāciju, ja jūs sniedzat vērtību pretī. Pirms sākat uzdot pārāk daudz jautājumu, pagaidiet, kamēr esat iesaistījis klientu tērzēšanā. Ņemiet vērā, ka jūsu klients sazinās ar jums, lai uzdotu jautājumu, nevis otrādi!
Jums ir pārāk daudz automatizācijas
Ne visas jūsu klientu iesaistīšanās ir pilnībā personalizētas. Tērzēšanas vietām ir piemērota vieta, un jūsu klienti šo atšķirību pat nezinās. Tomēr automatizācijas pārmērīga izmantošana ir kārdinājums, kas jums būs jāizvairās. Galu galā tas netiek pārdots, ja automatizācija kļūst par neatņemamu darbību daļu.
Pārsteidzoši, lielākā daļa uzņēmumu neiesaistās automatizācijā, lai ietaupītu naudu. Daudzi uzņēmumi patiešām domā, ka klientu atbildes var kontrolēt, ja tiek piedāvātas tikai dažas sarunu iespējas. Lai gan tas var rasties pamatjautājumos, jūs galu galā nonāksiet pie dziļāka līmeņa jautājumiem, kurus nevar atbildēt.
Tas pats attiecas uz veidnēm. Neatkarīgi no tā, cik daudz skriptu robots nāk no veidnes, tehnoloģija nav pietiekami laba, lai aizstātu labu klientu apkalpošanas pārstāvi.
Jūsu risinājums:
Atdaliet vienkāršos jautājumus, uz kuriem var atbildēt roboti, atsevišķā kaudzē, tālu no dziļākām problēmām, kurām nepieciešams cilvēka pieskāriens. Ja esat budžetā, apsveriet, ka jums nav nepieciešams vairāk darbaspēka. Jums ir nepieciešami labāki klientu apkalpošanas pārstāvji ar lielāku pieredzi un spēju domāt par savām kājām.
Jums ir ieejas līmeņa klientu apkalpošanas zvani
Viens no lielākajiem klientu lolojumdzīvniekiem ir klientu atbalsta trūkums ārkārtas situācijās. Kaut arī iepriekš minētais ieteikums liek domāt, ka jums nav nepieciešams nomaksāt atbalsta pārslodzi, jums ir nepieciešams pietiekams skaits augsti kvalificētu, pienācīgi apmācītu klientu pārstāvju, kas ir gatavi iet. Šo pārstāvju skaits nav tik svarīgs kā talants un apmācība.
Klientu iesaistīšanās process parasti sākas ar gala lietotāja atverot biļeti. Ja šis klients nokļūst ziņojumā, kas parāda jūsu nespēju savlaicīgi sniegt pakalpojumu, iespējams, esat tikko zaudējis klientu. Vairāk nekā jūs, iespējams, vienkārši iedvesmojāt negatīvu pārskatu par Yelp, kas galu galā atradīs ceļu uz Google.
Jūsu risinājums:
Veikt laiku, lai atrastu pareizos cilvēkus, lai aizpildītu savu klientu apkalpošanas nodaļu. Pirms jūs atradīsiet šo grupu, nepublicējiet 24/7 klientu apkalpošanu vai tiešraides tērzēšanu kā sava uzņēmuma iezīmi. Veiciet ieguldījumus klientu apkalpošanas pārstāvju apmācībā, kad esat atraduši cilvēkus ar atbilstošu pieredzi un izturēšanos.
Jums trūkst maksimālā tērzēšanas laika
Jums ir jāmēģina izmantot savu tiešo tērzēšanu 24 stundas diennaktī, septiņas dienas nedēļā. Tas ir, ja tērzēšana izceļas kā iespēja, salīdzinot to ar tālruņa atbalstu. Ja jums tas nav iespējams, jums jāizvēlas laiks, uz kuru jūs sedzat. Nav nepieciešams uzminēt par maksimālo laiku - ir daudz datu par darba laiku, kas saņem vislielāko klientu apkalpošanas zvanu skaitu kopumā. Tomēr maksimālais laiks, kas jums jāuztraucas par jūsu uzņēmumu vai maksimālais laiks jūsu uzņēmumam atsevišķi.
Ņemot vērā maksimālos laikus, arī jāsaprot, kā tādas lietas kā brīvdienas un dabas katastrofas ietekmē pīķa stundas. Jūsu nozare var arī piedzīvot izmaiņas klienta izvēlētajā darbā. Jums ir jātur jūsu auss uz ielas, lai sekotu līdzi tam, kā jūsu nozare pārceļas.
Jūsu risinājums:
Apkopojiet datus, kas nepieciešami, lai saprastu jūsu uzņēmuma maksimālo darba laiku. Apsveriet arī lielākās daļas klientu ģeogrāfisko atrašanās vietu. Plānojiet savu klientu apkalpošanas pārstāvjus, lai šajā laikā rīkotos ar zvaniem, ja nevarat veikt diennakts grafiku. Turpinot vākt datus, jūs galu galā varēsiet paredzēt, kad vairums klientu zvanīs.
Tās ir klientu apkalpošanas stundas, kas jums jāpublicē. Kad esat paredzējis klientu apkalpošanas stundas, jūs saņemsiet daudz mazāk vilšanās no klientiem.
Foto ar Shutterstock
5 Piezīmes ▼
