Digitālajām tehnoloģijām ir bijusi milzīga ietekme uz to, kā mēs sazināmies un piekļūstam informācijai. Tas ir devis uzņēmumiem lielas iespējas un tikpat daudz izaicinājumu, lai apmierinātu patērētāju vajadzības, īpaši, ja runa ir par klientu apkalpošanu un pieredzi.
Sociālie mediji, mobilās tehnoloģijas, tūlītēja komunikācija, lielie dati, analītika un mašīnmācība ir daži no daudzajiem instrumentiem, kas ļauj nodrošināt ļoti personalizētu klientu apkalpošanu, un patērētāji tagad sagaida šo pakalpojumu no uzņēmumiem, ar kuriem viņi nodarbojas.
$config[code] not foundTas padara klientu apkalpošanu par diferencētāju tirgū, kur cenu svārstības ir tik mazas, ka tās kļūst arvien nenozīmīgākas. Gartnera aptauja atklāja, ka 89% uzņēmumu sagaida, ka konkurē galvenokārt, pamatojoties uz klientu pieredzi, un digitālā tehnoloģija ir šīs tendences lielākais virzītājspēks.
Tāpēc jebkuram uzņēmumam, neatkarīgi no tā, cik liels vai mazs, ir jāapsver iespēja veidot klientu atbalsta komandu, kas varētu atbildēt uz patērētāju vēlmēm. Šeit ir 20 padomi, kā veidot klientu atbalsta komandu mūsdienu tirgū.
Kā izveidot lielisku klientu apkalpošanas komandu
1. Vienmēr klausieties savus klientus
Tas izklausās ļoti acīmredzami, bet jūs būtu pārsteigti, cik daudz uzņēmumu neievēro šo ļoti vienkāršo padomu. 2015. gada 1. ceturkšņa Forrester klientu pieredzes ziņojums atklāja, ka tikai viens procents uzņēmumu sniedz lielisku klientu pieredzi. Tā ir satriecoša statistika, un tas viss sākas ar to, cik labi jūs klausāties, kad klients jūs pirmo reizi zvana. Tas nosaka pamatu darbam viss, kas nāk.
2. Pilnveidojiet savus darbiniekus
Pēc īstās personas darbā pieņemšanas, ierobežojot viņu spējas, tas ir atkritumi. Dodiet viņiem rīkus, pilnvaras un atbildību, lai pieņemtu lēmumus, tāpēc, kad klients zvana, viņi var atrisināt šo problēmu, neizturot buks. Tas ir īpaši svarīgi maziem uzņēmumiem, kas tieši nodarbojas ar saviem klientiem.
3. Saglabājiet atklātu saziņas līniju
Dienas, kad es nezināju, ka Jānis vai Džeina strādāja pie tā, vairs nav spēkā. Šobrīd tirgū ir pietiekami daudz rīku, lai izsekotu katrai darbinieka mijiedarbībai ar klientiem un zinātu, kas notiek vienmēr. Papildus šiem rīkiem izveidojiet vidi ar atvērtu komunikāciju, kas aplūko lielo attēlu neatkarīgi no tā, cik mazs klients rada skaņas.
4. Veikt ātru un precīzu atbildi uz prioritāti
Pēc Oracle domām, vairāk nekā 80 procenti čivināt un 50 procenti Facebook lietotāju sagaida atbildi uz klientu apkalpošanas pieprasījumu dienā vai mazāk. Citi aptaujas ir klienti meklē atbildi stundas laikā.
Ātrajai reakcijai seko precīza klienta problēmas atrisināšana. Viņiem nevajadzētu atsaukt to pašu problēmu, ja vien tas nav turpinājums, lai nodrošinātu, ka viss ir labi. Ja jūs to padarāt par prioritāti, jūsu klienti, visticamāk, pagarinās savas attiecības ar jūsu uzņēmumu.
5. Saglabājiet savu solījumu / neizjauciet savu vārdu
Uzticība ir milzīga problēma ar visiem, neatkarīgi no tā, ar ko viņi nodarbojas. Tikai soliet to, ko jūs varat sniegt. Nekad nepārliecina vai nepietiekami. BŪT PATIESAM. Ja klients visu laiku zina, ko viņi no jums saņem, viņu atzinību apliecinās atkārtoti klienti.
6. Ieguldīt apmācībā, kas mudina komandas mentalitāti un atzīst ikvienu
Komandas domāšanas pozitīvā ietekme jebkurā vidē ir pierādīta un atkal. Tas sākas ar apmācību, kas uzsver šīs īpašības un seko organizācijas ikdienas darbībai, atzīstot ikvienu.
Atzīšana ir saistīta ar darbinieku pilnvarošanu, lai viņi varētu būt atbildīgi lēmumu pieņēmēji.
7. Zināt, kā lietot katru skārienpunktu
Agrāk tiešie zvani, zvanu centri un pat gliemežu pasts tika izmantoti, kad klienti vēlējās sazināties ar uzņēmumu. Tomēr šodien ir vairāki veidi, kā to darīt tieši vai netieši.
Jums ir jāzina, kā efektīvi izmantot katru skārienpunktu, lai jūs varētu reaģēt pēc iespējas ātrāk. Klientam nav obligāti jāizdara neskaidri komentāri par tieši jūsu piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem. Bet jums ir vajadzīgie rīki, kas ļauj identificēt izmantoto kanālu un atbilstoši reaģēt pēc iespējas ātrāk. Tā var būt personas sociālo mediju lapa, foruma vai patērētāju tīmekļa vietnes.
8. Nodrošiniet labāko klientu atsauksmes risinājumu
Pat ja jūs apzināties, kas nepieciešams jūsu klientiem, jūs nezināsiet visu. Ja izveidosiet atgriezenisko risinājumu, kas var būt viegli pieejams, jūs uzzināsiet viņu bažas bez jebkādiem pieņēmumiem.
Jūs varat piedāvāt e-pastu vai telefona aptauju un veidot vietnes “sazināties ar mums” lapu, lai viņi varētu ātri sniegt atsauksmes. Tas ne tikai sniedz vērtīgu informāciju, bet arī ļauj klientiem paskaidrot savas problēmas jūsu vietnē, nevis sociālo mediju lapā, kur viņi var iet vīrusu.
9. Ievērot Klienta laiku
Tāpat kā jūs vēlaties, lai pēc iespējas ātrāk atrisinātu katru klientu mijiedarbību, jo vēlaties maksimāli palielināt savu darbinieku produktivitāti, efektīvāk izmantojot savu laiku, jums ir arī jāapzinās, ka tas pats attiecas uz klientu. Neviens nevēlas tērēt savu laiku, zvanot uz klientu apkalpošanu. Iemesls tam ir tas, ka vairumā gadījumu ir kaut kas nepareizi.
Ievērojiet klienta laiku, novēršot nevajadzīgus šķēršļus veidiem, kā viņi var sazināties ar jums, atstāt kontaktinformāciju un turpināt iepriekšējās sarunas par neatrisinātu jautājumu.
10. Izveidojiet problēmu risināšanas procesu
Kā minēts iepriekš, klienta laiks ir vērtīgs, tāpēc ir pieejami procesi, lai pēc iespējas ātrāk atrisinātu savas problēmas.
Katrs bizness ir atšķirīgs, bet sekojoši soļi var tikt pielietoti visās jomās: atvainojiet; pāriet pie klienta sūdzības, lai pārliecinātos, ka jums ir visa nepieciešamā informācija; precīzi dokumentējiet problēmu, lai tā būtu pieejama ikvienam uzņēmumā; novērst problēmu; sekot līdzi, lai nodrošinātu problēmas atrisināšanu; un atkal dokumentējiet problēmu ar detalizētu informāciju, tostarp izšķirtspēju, lai novērstu tā atkārtotu darbību, vai arī atbilde ir pieejama, ja kādam citam ir tāda pati problēma.
11. Pasakiet klientu apmierinātību
Ir daudzi rīki, kas paredzēti, lai izmērītu plašu metriku diapazonu, un klientu apmierinātība ir viena no tām. Novērtējot šo metriku bieži, varat novērtēt, vai jūsu rīcībā esošie procesi darbojas vai nav.
12. Piedāvāt nepārtrauktu atbalstu
Izmantojot pieejamos klientu attiecību pārvaldības (CRM) risinājumus šodien, ir nepieciešams minimāls darbs, lai uzturētu kontaktus ar klientiem. CRM var iestatīt, lai sazinātos ar klientiem, izmantojot e-pastu, SMS, sociālo mediju vai tikšanos, kas paredzēta tālruņa zvaniem. Iegādājoties jaunus klientus, tas maksā līdz pat septiņām reizēm, nevis saglabāt esošos, tāpēc nepārtraukts atbalsts paplašina klientu saglabāšanu, un tas ir daudz lētāk.
13. Neaizmirstiet
Ātra un efektīva ir ātra un efektīva, bet, ja klients uzskata, ka viņi tiek steidzami, jūs nekad vairs nevarēsiet tos dzirdēt. Paņemiet laiku un veidojiet attiecības, veidojot dialogu ar saviem klientiem.
14. Iepazīstiet savus klientus un ļaujiet viņiem iepazīties
Mazajiem uzņēmumiem tas var ilgstoši saglabāt jūsu klientu saglabāšanu. Lai gan var nebūt iespējams atcerēties visu par katru klientu, bet mijiedarbības dokumentēšana ar pareizo risinājumu var padarīt to iespējamu. Zvanu ierakstīšana un runas uz teksta programmatūru ir daži no instrumentiem, ko varat izmantot, lai arhivētu sarunas ar saviem klientiem un izveidotu atbilstošas informācijas punktus.
15. Personalizējiet sarunu
Izmantojot mobilās tehnoloģijas un video sakarus, jebkurā laikā varat sarunāties ar saviem klientiem.
16. Padariet sevi pieejamu
Šodienas patērētāji vēlas sazināties ar jums saprātīgā laika periodā. Izmantojot mobilās tehnoloģijas, jūs vienmēr varat padarīt savus darbiniekus pieejamus, iedrošinot darbiniekus, kas vēlas strādāt papildu stundas. Tiešsaistes sarunas vai sarunas pa tālruni, iespējams, nebūs iespējams klientam, bet padarīt sevi pieejamu, dodot viņiem iespēju to vēlāk izmantot.
17. Sniegt ieskatu vai zināšanas par savu pieredzi
Mazajiem uzņēmumiem tas var būt lielisks veids, kā veidot attiecības ar saviem klientiem. Neatkarīgi no tā, vai esat santehniķis, elektriķis vai amatnieks, sniedzot viņiem informāciju, kas viņus pilnvaro un palielina viņu zināšanu bāzi, ir plus. Informācijas apmaiņa notiek abos virzienos, jo jūsu klients var sniegt jums informāciju, kas var būt ļoti noderīga jūsu uzņēmumam, bet tas viss sākas, padarot sevi pieejamu un piedāvājot savu laiku un pieredzi.
18. Nodrošināt Kopienu
Ja jūs specializējies kaut ko, jūs varat izveidot kopienu, neatkarīgi no tā, vai tas ir tiešsaistē vai jūsu uzņēmējdarbības vietā. Jums var būt tīmekļa semināri, kā arī pasākumi ar praktiskām demonstrācijām un klasēm, kuras var arī pārraidīt tiešsaistē. Ja jūsu uzņēmums ir pārāk mazs, atrodiet citu uzņēmumu citā sabiedrībā vai pilsētā un sazinieties ar viņiem, lai varētu sadarboties.
Tas ne tikai uzlabos jūsu klientu pieredzi un servisu, bet tas var būt vēl viens ienākumu avots.
19. Uzziniet savu produktu līniju vai to, ko pārdodat
Ja jums ir intīma izpratne par to, ko jūs pārdodat, būs daudz vieglāk veidot attiecības ar saviem klientiem. Mazajiem uzņēmumiem tas būs daudz vieglāk, jo klients var tieši sazināties ar īpašnieku un saņemt vajadzīgo atbildi.
20. Zināt, kādi risinājumi ir pieejami, lai uzlabotu klientu apkalpošanu
Jūs varat veikt pētījumus tiešsaistē vai nolīgt ekspertu, lai informētu jūs par visiem rīkiem, kas ir pieejami, lai uzlabotu klientu apkalpošanu. Ir daudz, tāpēc ir svarīgi vispirms noskaidrot, ko jūs mēģināt paveikt, un pēc tam atrodiet tehnoloģiju, kas ļaus jums.
Secinājums
Liela klientu apkalpošana šodien ir kļuvusi daudz vieglāka, pateicoties digitālajām tehnoloģijām. Tā pati tehnoloģija ir arī ļāvusi patērētājiem, kas ir palielinājusi viņu cerības. Ja viņi nav apmierināti ar konkrētu produktu vai pakalpojumu, viņi var ātri paust savu neapmierinātību vairākos kanālos.
Pirms tā nonāk šajā posmā, uzņēmumiem ir jāveic proaktīvi pasākumi, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu un pieredzi.
Klientu atbalsts Fotoattēls caur Shutterstock
8 Piezīmes ▼
