Klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmatūra ir bijusi aptuveni 30 gadus, gandrīz atspoguļojot datora pieaugumu. Bet tagad, kad mēs esam stingri iesakņojušies Post PC laikmetā, kā CRM ir mainījies, un vēl svarīgāk, kāda būs tā ietekme uz uzņēmumiem, kuriem jāveido attiecības ar mūsdienu patērētāju?
Tals Tsafany, galvenais CRM klientu apkalpošanas nodaļas vadītājs, dalās savās domās par to, cik svarīgi ir izveidot mūsdienīgu CRM stratēģiju un pieeju, kas atbilstu mūsdienu jaunajai tehnoloģiju videi. Zemāk ir rediģēts mūsu sarunas teksts. Lai dzirdētu pilnu sarunu, varat noklikšķināt uz zemāk esošā audio atskaņotāja.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Esmu bijis IT visu savu dzīvi. Es esmu rūpnieciskais inženieris pēc profesijas, un es gandrīz 20 gadus esmu iesaistījies uzņēmumu programmatūrā, īpaši CRM.
2009. gadā mēs sākām Base CRM. Uzi Shmilovici, izpilddirektors, to uzsāka, un es biju iesaistīts, un tas pieauga no maza uzņēmuma ar lielu redzējumu līdz vidējam uzņēmumam ar lielu redzējumu.
Tagad mēs esam gandrīz 100 cilvēki. Mēs esam pabeiguši mūsu B kārtas ar vairāk nekā $ 15,000,000 investīcijām, un mums ir 2 galvenie biroji, viens Polijā, kur mums ir mūsu R & D un produktu komanda, un mums ir galvenā mītne Čikāgā. Taču drīz tiks pārcelts uz Bay Area, kur mēs gatavojamies palielināt pārdošanas, mārketinga un citas organizācijas daļas.
Tagad mēs esam pirmā CRM lietotne visās lietotņu veikalos, kas aug ļoti ātri, eksponenciāli un dara diezgan labi - ļoti priecīgi kalpot daudziem klientiem, maziem un lieliem. Tieši tur mēs esam.
Small Business Trends: Kāda ir lielākā atšķirība CRM nozīmīgumā no PC. perspektīva?
Tal Tsfany: Sadalīsim jēdzienu par to, kas nozīmē, ka ir PC. Ja paskatās, kā cilvēki šodien lieto datorus un mijiedarbojas ar ierīcēm, viņi meklē trīs galvenās lietas:
- Visums: Viņi vēlas iegūt datus savās rokās visur, kur tie ir pareizā izmērā pareizajā kontekstā.
- Intelligence: Šobrīd mēs ražojam tonnas datu. Lai saprastu datus, mums ir vajadzīgs ļoti saprātīgs dzinējs, kas mums dod pareizos datus, un vairāk nekā pat, iespējams, ieteikt to, kas mums ir vajadzīgs ar šiem datiem.
- Dabiska saskarne: Mums vairs nav pacietības par apmācību un trīs dienu apmācības semināru, lai uzzinātu, kā strādāt ar šo sistēmu vai sistēmu. Mēs redzam skaistas, pārsteidzošas, intuitīvas lietojumprogrammas un mēs vēlamies šo pieredzi mūsu uzņēmumā vai darba kontekstā.
Ir liels stāsts par Avonu, kas tikai pārtrauca SAP ieviešanu, kas tiem izmaksāja $ 125,000,000.00, jo, kad lietotājs to ieguva, lietotājs tikko teica:
„Atvainojiet, to neizmantošu. Man tas ir pārāk sarežģīti. ”
Tātad, viņi to izslēdza. Un, manuprāt, šī izmantojamības plaisa - izmantojamības plaisa tagad ir tikai paplašinājusies.
Tātad, no uzņēmuma viedokļa, es domāju, ka dabiskais interfeiss ir trešais pīlārs, kas, manuprāt, ir tas, kas konstruē to, ko raksta P.C. ir. Tātad, visuresamība, inteliģence un dabiska saskarne.
Small Business Trends: Vai mēs redzam daudz lielākus panākumus pēc PCM laikmeta ar CRM? Vai mēs esam vismaz pareizajā virzienā?
Tal Tsfany: Vispirms mums ir jāizlemj, kā mēs novērtējam panākumus. Manuprāt, tas ir par produktivitāti un lietotāju pieņemšanu. Es varu jums pateikt, ka mēs sākām organizāciju, kuru sauc par Base Success ar mērķi redzēt 100% pieņemšanu. Un mums ir 100% panākumi, kas nozīmē, ka es nekad neesmu saņēmis mīlestības vēstules no CRM lietotājiem visās manās iepriekšējās realizācijās, un tieši tagad es saņemu mīlestības vēstules no cilvēkiem, kas mums paziņo, ka ģeogrāfiskā atrašanās vieta viņu iPad vai viņu iPhone mainīja veidu, kādā viņi pārdod vai padarīja tos daudz produktīvākus, jo viņi var redzēt savu cauruļvadu kartē un viņi var plānot savu dienu un tamlīdzīgas lietas.
Atkal, mēs varam apstrīdēt CRM panākumus līdz šim, bet mūsu mērķis ir nokļūt līdz vietai, kur katra īstenošana, 100% realizāciju ir veiksmīga tādā nozīmē, ka tos īsteno, katru dienu izmanto par 100% lietotājiem, radot 10 reizes vairāk datu un padarot vadītājus labākus lēmumus. Tātad, jā, noteikti domāju, ka tas, ka jūs sniedzat jaunus datus lietotājiem un vadītājiem, ir pareizajā virzienā.
Mēs redzam datu apjomu, ko mūsu platformā ģenerē vidusmēra lietotājs. Es varu jums pateikt, ka es neko tādu neredzēju. Cilvēki ir tikai pieteikumā visu dienu. No rīta viņi sāk savu datoru. Viņi iziet vakarā. Viņi strādā pie tabletēm. Tā ir tikai cita spēle.
Small Business Trends: Vai pārdošanas cilvēki, kurus jūs koncentrējat, ir efektīvāki un efektīvāki viņu mijiedarbība ar klientiem un perspektīvām?
Tal Tsfany: Jā, mums ir redzējums šajā jomā, ko sauc par nulles ievadi. Un šī vīzija ir diena, kurā jums nebūs jādokumentē viss, ko jūs darāt. Jums tikai jākoncentrējas uz to, ko darāt, ko jūs mēģināt darīt.
Šodien mēs varam jums pateikt, ka jums vajadzētu runāt ar šo klientu, jo mēs zinām, ka klienti šajā posmā parasti paliek aktīvi, ja viņi šajā posmā ir ne vairāk kā astoņas dienas. Un jūs neesat sarunājies ar šo personu 10 dienas, tāpēc varbūt ir laiks tos izsaukt utt.
Es domāju, ka mēs redzēsim revolūciju attiecībā uz mijiedarbības kanāliem un tehnoloģijām kā daļu no CRM pārdošanas produktivitātes aspekta.
Small Business Trends: Tātad, kāda veida atmosfērā mums tas vajadzīgs?
Tal Tsfany: Es domāju, ka filozofiski mums ir jāatgriežas pie galvenās, būtiskās problēmas ar CRM, un tā ir plaisa starp centieniem un vērtību, ko konkrēts individuālais lietotājs iziet no sistēmas. Ja jūs koncentrēsieties uz šīs nepilnības novēršanu vai varbūt mēģināt iegūt vērtību, kas ir augstāka par centieniem, tad jūs virzīsieties pareizajā virzienā.
Tas ir pirmais princips, ko mēs cenšamies sekot visam, ko mēs darām. Viss, kas mums jādara, katrai funkcijai, katrai funkcijai ir jāizmanto vērtība un jāsamazina centieni. Man ir pārsteidzoši, ka mazie, vidējie uzņēmumi ir izveicīgāki un jau ir ārsti, un tāpēc viņi bauda pilnu, mobilo, visur CRM. Jo viņiem ir, piemēram, pieci cilvēki viņu pārdošanas komandā vai klientu apkalpošanas komandā.
Runājot par simtiem cilvēku, procesu sarežģītība patiešām ir izaicinājums. Es domāju, ka jūsu jautājums, ko šīm organizācijām būs jāsaprot, ir tas, ka viņiem ir jāievieš sava sistēma uz nākamo līmeni. Slēpt aiz aizkara sarežģītību. Mēģiniet darīt visu automātiski un koncentrēties uz tādas fenomenālas lietotāja pieredzes radīšanu, kas ir konteksta ar dabisku saskarni visās ierīcēs un platformās. Vieglāk pateikt, nekā izdarīt, bet jūs zināt. Mēs mīlam lielus izaicinājumus, un es domāju, ka ir jāveido platformas.
Small Business Trends: Tātad jūs domājat, ka mazāki, elastīgāki uzņēmumi spēj labāk izmantot ātrāk nekā nobriedušākas, lielākas organizācijas?
Tal Tsfany: Es domāju, ka būtībā, jā. Bet, jauki, ir tas, ka mēs jau redzam, ka uzņēmuma telpās jau agrāk tiek izmantoti lielie soļi. Tas, kā viņi domā par to, cenšas atdalīt IT aspektu no pārdošanas vai pakalpojumu aspekta. V.P. piemēram, pārdošanu, uzsāks procesu, kurā teikts: „Es vēlos, lai katrs manas organizācijas pārdošanas pārstāvis katru dienu izmantotu šo CRM, nevis tāpēc, ka viņiem ir nepieciešams, bet tāpēc, ka tas palīdzēs viņiem pārdot vairāk.” Kur es varu atrast sistēma, kas tikai palielinās produktivitāti?
No tehnoloģiskā viedokļa integrācijas aspektam ir jābūt gandrīz kā spraudnis.
Small Business Trends: Kur cilvēki var uzzināt vairāk par to, ko jūs darāt?
Tal Tsfany: Mūsu domēns ir GetBase.com un vienkārši meklējiet mūs - Base CRM. Mums ir daudz informācijas.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
2 Piezīmes ▼
