Kā vēl vienu daļu manā rakstu sērijā, kas norāda uz lielisku klientu apkalpošanas piemēriem, es vēlētos jūs iepazīstināt ar Umpqua Bank. Umpqua Banka ir apņēmusies nodrošināt katram klientam pielāgotu pieredzi.
Umpqua izpilddirektora “kultūras uzlabošanas” viceprezidentam bija mērķis, ka ikvienam veikalam ir jāspēj veikt visus uzdevumus. Umpqua vēlējās, lai pasūtītājs, kurš varētu pieņemt hipotēku, un aizdevuma virsnieks, kurš ar prieku palīdzēs ar seifu.
$config[code] not foundNeatkarīgi no bankas pieredzes Umpqua tic pieredzes pielāgošanai kopienām. Uzņēmums atstāj katras kopienas bankas vadītājiem iespēju pielāgot savus piedāvājumus, pamatojoties uz viņu klientu interesēm - no jogas nodarbībām vienā „veikala” atrašanās vietā (viņi neizmanto vārdu „filiāle”) uz filmu naktīm vai adīšanas klubu citā. Katram ir savs fonds, lai tā varētu pielāgot pieredzi, kas balstīta uz klientu kopienu savā sabiedrībā.
Umpqua misija ir kļūt par klientu galamērķi. Piedāvājot siltu vidi, ko pielāgo kopienas intereses, un banku pieredzi, kas personalizēta katram klientam, kurš iet caur viņu durvīm, tā vēlas, lai klienti domā par Umpqua Bank savā kopienā kā pulcēšanās vietu.
Tā kā Umpqua mainīja savu pieeju no tradicionālā „banku” stila pakalpojuma uz pielāgotu pieredzi, darbiniekiem bija jāmācās žonglēt daudzus pienākumus. Sākotnēji tas nozīmēja vairāk darba, bet tagad viņi nevar iedomāties, ka tie aprobežojas ar atsevišķiem uzdevumiem, ko viņu darbs tika definēts kā iepriekš.
Tā kā Umpqua Bank ir pieaudzis ar darbinieku skaita pieaugumu, tā ir saglabājusi savu uzmanību uz klientu un vērtībām, kas veidoja banku. Un uzņēmums ir saglabājis savus darbiniekus. Umpqua brīvprātīgais darbinieku apgrozījums ir tikai 8 procenti, salīdzinot ar banku nozares īpatsvaru aptuveni 40 procentos.
2012.gadā kā pierādījums tam, ka šī fokusa maiņa ir ne tikai laba klientiem, bet arī lieliski darbiniekiem, uzņēmums jau sesto gadu pēc kārtas veica Fortune žurnāla "100 labākajiem uzņēmumiem darbam" sarakstu.
Pajautājiet sev:
- Vai jūsu darbības lēmumi ir balstīti uz uzdevumu izpildi vai pieredzi, kas papildina jūsu klienta dienu?
- Cik labi ir jūsu uzņēmuma žonglieri?
- Vai jūsu vide piesaista un atbalsta klientus?
- Kā jūs varat apmeklēt savu biznesu par viesmīlīgu oāzi klienta dienas laikā?
Vai jūs piedāvājat lielisku klientu apkalpošanu? Vai jūsu klienti gaida jūs redzēt?
3 Piezīmes ▼
