Genesys, līderis vislielāko klientu pieredzes un kontaktu centru risinājumu jomā, nesen publicēja savu Patērētāju ieskatu aptauju, kurā iekļauti tūkstoš ASV pieaugušo atbildes. Aptaujā ir vairāki interesanti numuri, tostarp:
- 41% respondentu vēlas maksāt par 10% vairāk par labāku klientu pieredzi
- 94% patērētāju uzskata savu pēdējo klientu pieredzi par pozitīvu
- 75% patērētāju apgalvo, ka cilvēki nodrošina visefektīvāko klientu apkalpošanu, bet 76% joprojām vēlas, lai sadarbotos ar uzņēmumiem, izmantojot digitālos kanālus (webchat, sociālo mediju utt.)
- Tikai 12,5% aptaujāto necieš mijiedarbību ar botiem
Chris Connolly, Genesys produktu mārketinga viceprezidents, pievienojas man, lai dalītos citās papildus aptaujās. Zemāk ir rediģēts sarunas teksts. Lai dzirdētu pilnu interviju, pārbaudiet videoklipu vai zemāk esošo iegulto SoundCloud atskaņotāju.
Small Business Trends: pastāstiet mums mazliet par to, ko dara Genesys.
Chris Connolly: Genesys ir apmēram 27 gadus, koncentrējoties uz klientu pieredzes programmatūru; kā mēs sadarbojamies ar patērētājiem ar to, ko tagad sauc par CTI, vai datoru telefonijas integrāciju, kas sēž citu cilvēku telefonu sistēmās.
Mēs esam programmatūras bizness, kas darbojas telpās, mākoņos, abu kombinācijā. Mēs strādājam ar saviem mākoņiem kontaktu centra programmatūrai, kā arī piedāvājam programmatūru vidusmēra tirgotajiem uzņēmumu klientiem, kas ļauj tiem darboties arī savās telpās. Mēs vēlētos pieskarties visam klienta braucienam, sākot ar pirmo brīdi, kad klients uzzina par jūsu zīmolu, un virzās caur vietni un to klienta brauciena daļu. Mēs arvien biežāk izmantojam mākslīgo inteliģenci tam pieredzes daļai, līdz tam brīdim, kad izveidojam savienojumu ar zīmolu, vai nu ar cilvēku, vai virtuālo palīgu vai botu.
Mazo uzņēmumu tendences. Tāpēc pastāstiet mums mazliet par pētījuma vispārējo mērķi, kurš bija iesaistīts respondentu ziņā un kāpēc Genesys nolēma to darīt.
Chris Connolly: Protams, šis pētījums par patērētāju ir tas, ko mēs esam darījuši pirmo reizi. Mēs mīlam datus Genesys, mēs mīlam saprast, kas notiek, un nodrošināt to atpakaļ mūsu klientiem un nozarei kopumā, lai iegūtu impulsu par to, kas patiešām notiek. Mēs dzirdam daudz mītu un domu un pieņēmumu, bet tiešām, kad runa ir par to, patērētāji bieži ir labi, vai ne? Pēdējo sešu mēnešu laikā mēs devāmies uz trīs tūkstošiem patērētāju, aptuveni tūkstotis valstī, mēs izvēlējāmies dažas konkrētas valstis: ASV un Vāciju šoreiz. Manuprāt, mēs jautājām aptuveni divdesmit piecus dažādus jautājumus, lai nelikumīgi reaģētu uz to, kādas ir viņu pieredzes ar zīmoliem.
Small Business Trends: Tātad, kādi bija top divi vai trīs takeaways, kas iznāca no šī?
Chris ConnollyEs domāju, ka patērētāji ienīst tērzēšanas botus mazāk, nekā jūs domājat, un tas noteikti ir viena no tiem gabaliem, kurus mēs esam tur. Kas ir pārsteidzoši, īpaši šodien. Tērzēšanas roboti pēdējo pāris gadu laikā ir eksplodējuši, jūs viņus mīlat, jūs tos ienīstat. Jūs, iespējams, esat mijiedarbojies ar viņiem, iespējams, ka neesat mijiedarbojies ar viņiem. Es domāju, ka no manas pieredzes, kā patērētājam, man ir bijušas briesmīgas pieredzes, un, ja jūs man jautājāt, es droši vien teiktu, ka 50% patērētāju to ienīst, un tas nav tuvu tam. Tas tiešām ir patiešām zems.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: tas ir tikai viens no astoņiem, divpadsmit ar pusi procentiem? Tas ir pārsteidzošs.
Chris Connolly: Tas ir precīzi. Tas ir pārsteidzošs, vai ne? Tas, ko mēs atklājām, bija, kamēr ir dažas briesmīgas pieredzes, un es domāju, ka mums visiem ir pienākums to darīt labāk. Cilvēkiem patīk izvēle, un viņiem patīk ērtības, un, ja jūs varat nodrošināt bot pieredzi, kas ir… kas darbojas 24 stundas diennaktī, kas ir ērta un pieejama patērētājam, viņi droši vien to izmantos, vai ne? Tā ir laba lieta uzņēmējdarbībai, tā ir zemākas izmaksas. Patērētājam tas ir lieliski, viņiem nav jāgaida, kamēr kāds būs pieejams otrā galā.
Bet tas, ko mēs arī atklājām, bija tas, ka cilvēki arī ļoti izvēlas izvēli. Tātad, kad runa ir par sarežģītu scenāriju, kaut ko, kas viņiem ir kritisks, viņi vēlas nokļūt pie cilvēka, viņi vēlas saņemt viņu ātru, un viņi nevēlas atkārtoties. Tā ir tikai 101 klientu pieredze. Es domāju, ka, no manām domām, mēs par to runājām agrāk, pirms diviem gadiem man bija jābrauc no Irmas viesuļvētras, un nakts vidū es saņēmu telefona zvanu no aviokompānijas, sakot, ka mans lidojums ir atcelts. Es kodēju. Es scrambled, lai saņemtu tiešsaistē, rezervēt citu lidojumu, es mēģināju katru avenue es varētu, un katru reizi, kad es saņēmu automatizētu sistēmu, es saņēmu tiešām neapmierinātas, jo man bija, piemēram, es panikas, es tikai vēlos runāt ar cilvēku un es galu galā beidzu runāt ar cilvēku, viņi mani ieguva, kur man bija jāiet.
$config[code] not foundŠī dinamika, man izvēle, bet ne vienmēr tā ir automātiska pieredze, ir tas, ko mēs atradām šādās atbildēs.
Small Business Trends: Šķiet, ka viena no visaptverošākajām tēmām ir, ka cilvēki joprojām vēlas, lai būtu tālrunis, un viņi vēlas, lai būtu cilvēks, kā jūs tikko teicāt, un to, cik svarīgi ir… ir svarīgi, lai būtu laba pieredze, bet tas ir kritiski, lai nebūtu sliktas pieredzes, tas izklausās.
Chris Connolly: Tas ir. Iespējams, nav noslēpums, ka, aplūkojot dažādus demogrāfiskos datus, ja ir slikta pieredze, ja kādam ir slikta pieredze, viņi var to dalīties un atkarībā no vecuma grupas, tas notiek pāris dažādos veidos. Manuprāt, tas bija vairāk nekā 35 gadus vecs un vecāks, ļoti ticams, ka viņš pastāstīs draugam, pastāstīs partnerim, pastāstīs kādam, bet tas parasti ir saistīts ar cilvēka un cilvēka kontakta sfēru. Salīdzinot ar jaunākajām paaudzēm, jaunākiem demogrāfiskajiem rādītājiem,… viņi dalīsies, viņi gatavojas to ievietot sociālajos medijos, viņi gatavojas to ievietot WhatsApp, varbūt neievietojot tos Facebook, “jo viņi” atceļoties no Facebook, bet viņi gatavojas to kaut kur nodot un viņi zinās, ka citi cilvēki to zinās.
Tātad, ņemot vērā šīs sliktās pieredzes, noteikti atsver labumu. Pārsteidzoši, mēs noskaidrojām, ka 94% respondentu pārsvarā bija pozitīva pieredze ar savu pēdējo zīmolu, un tas ir arī lieliska zīme arī rūpniecībai.
Small Business Trends: Viena no aizraujošākajām lietām ir … un mēs esam dzirdējuši par gadiem, kā pieredze kļūst par vienu no faktoriem, kas ir vairāk nekā cenu vai citas iezīmes, pat … bet šajā aptaujā tas noteikti ir īsts. Izklausās, ka cilvēki noteikti vēlas maksāt piemaksu par labāku pieredzi.
Chris Connolly: Ļoti daudz. Ja es varu aplūkot datus citādā veidā, kā to aizstāv viens no tur esošajiem telekomunikāciju uzņēmumiem, kas nesaņem vai nesaņem, izņem kaut ko no savas pieredzes un viņi ir gatavi maksāt vairāk, viņi vēlas turpināt, iespējams, plānu, kas piedāvā tiešu klientu apkalpošanas līniju, nevis cilvēku klientu apkalpošanas līniju. Daži patiesi interesanti modeļi sāk parādīties. Ar šo bāzi zīmola reputācija ir vēl viens interesants elements, aplūkojot šīs pieredzes, kas nozīmē, ka apmēram 72% respondentu nopirka kaut ko, pamatojoties tikai uz šo pieredzi, vai tikai pamatojoties uz kādu citu viņu tīklā, pastāstot par šo zīmolu., un reputācija tiek turēta augstā līmenī.
Tas ir pārmaiņas, tā ir ievērojama pāreja no iepriekšējām paaudzēm, kur jūs, iespējams, esat dzirdējuši par to, ka tā bija daudz vairāk reklāmu mājās un ārpus mājas reklāmas, mēs virzām to uz pasauli, kurā trešās puses atsauce ir super svarīga, ietekmētāja pamatā mārketings kļūst arvien svarīgāks un zīmola reputācija ir svarīgāka nekā jebkad agrāk.
Small Business Trends: Jā, tik daudz, ka tikai skatoties uz to, tas ir neticams stats, 41% būtu gatavi maksāt papildus 6-10%, tāpēc, ja jūs esat zīmols, kas ir radījis pareizo pieredzi, veidojiet zīmola nosaukumu, kas rada uzticību, un ka uzticība faktiski apskata apkārt un ļauj jums ilgāk uzturēt attiecības ar klientiem. Tas ir patīkams apļveida veids, kā to aplūkot. Jūs veidojat savu uzticību, veidojat savu pieredzi, kas veido iespēju ilgāk sadarboties ar klientiem, tā izklausās.
Chris Connolly: Noteikti. Ja aplūkojam lietotņu ekonomiku, kā piemēru, kas to dara ļoti labi, tagad ir daudz bezmaksas lietotņu, un cilvēki nevēlas maksāt par šo nākamo ikonu, kas sēž jūsu tālruņa sākuma ekrānā. Bet, ja viņi no tā iegūst lietderību, ja viņiem ir liela pieredze ar šo zīmolu vai lietotni, ko viņi vēlas izmest dažus dolārus, un ka arvien vairāk ar lietotņu ekosistēmu ir atbalsta līmenis. Tātad, ja jūs vienkārši izmantojat šo bezmaksas versiju un jums ir dažas problēmas, jums būs jārunā ar kopienas forumiem, lai atrisinātu jūsu problēmas, bet, ja jūs sniedzat lielu pieredzi, cilvēki ir gatavi dot jums pāris dolāri, lai ar jums sadarbotos. Tas pārvēršas dažas vecās paradigmas uz galvas.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
2 Piezīmes ▼
