Sage North America tikko aptvēra savu 50 dienu Sage Listens Tour visā ASV, tikoties ar mazajiem uzņēmumiem. Pa ceļam viņi izveidoja plašu Flickr fotogrāfiju bibliotēku. Mēs domājām, ka mēs izmantosim dažas fotogrāfijas, lai iegūtu septiņas stundas par klientu apkalpošanu, ko mazie uzņēmumi var atkārtot.
$config[code] not foundPirms mēs lēkjam ar stundām, var būt noderīgs neliels fons. Sage, ja neesat to pazīstams, ir liels globāls tehnoloģiju uzņēmums, kas maziem un vidējiem uzņēmumiem pārdod grāmatvedības, ERP un saistīto programmatūru. Tā ir daļa no Apvienotās Karalistes Sage grupas, kas ir 2 miljardu ASV dolāru biznesa uzņēmums ar 6 miljoniem klientu visā pasaulē. 2012. gadā Sage North America uzsāka kļūt par pazīstamu zīmolu Amerikas Savienotajās Valstīs. Viņi arī vēlas padziļināt attiecības ar esošajiem klientiem, jo atkārtotas ieņēmumu plūsmas ir uzņēmuma uzņēmējdarbības modeļa galvenā sastāvdaļa.
Jūlija sākumā notika tieša intervija ar Sage NA izpilddirektora vietnieku Connie Certusi. Tajā laikā viņa mums pastāstīja par tūre mērķi, kas bija tikko sākusies, un ar to saistīto iniciatīvu, ko sauc par vietējo vietējo izaicinājumu:
"Mēs ne tikai vēlamies tikties ar mazajiem uzņēmumiem un saprast viņu braucienu … kas tos uztur naktī … un ņem šo informāciju atpakaļ Sage.. bet mēs vēlamies iepirkties vietējā ceļojumā. Mēs pērkam gāzi no mazajiem biznesa klientiem, mēs uzturamies viesnīcās, kur varam no mazajiem biznesa klientiem, mēs ēdam mazo uzņēmumu īpašumā esošos restorānos.
Mēs vēlamies, lai viņi zinātu, ka mēs viņus atbalstām sabiedrībā. The Shop Local Challenge ir vieta, kur mēs lūdzam ikvienu iepirkties vietējā tirgū vismaz vienu dienu nedēļā. Veiciet saskaņotus centienus, lai jūsu reģionā atrastu mazu uzņēmumu … lai veiktu vietējo iepirkšanos vismaz vienu dienu nedēļā. Mēs izspiežam izaicinājumu saviem darbiniekiem, lai to izdarītu visā ASV. ”
Tātad ar šo fonu šeit ir 7 nodarbības par klientu apkalpošanu, ko jūs varat izmantot, lai padziļinātu saiknes ar klientiem:
1. Nokļūt ārpus 4 sienām un apmeklējiet klientus personīgi
E-pasts un tālrunis ir būtiski. Tiešsaistes kopienas ir drausmīgas. Bet nekas nav vieta, kur satikt klientus personiski.
Šajā ekskursijā piedalījās vairāk nekā 30 Sage vadītāji un vadītāji. Viņi šķērsoja 6300 jūdzes. Uzņēmuma pārstāvji runāja ar 73 klientiem. Tajos iekļauti tādi klienti kā Ventura Coastal, citrusaugļu sulu un eļļu ražotājs, un MuckerLab, Losandželosas inkubators.
„Uzņēmumiem var būt nereāli izkļūt un satikties ar visiem saviem klientiem, bet, ja esat uzņēmums, kas regulāri redz jūsu klientus, bagātina šīs mijiedarbības - un jūsu klientu unikālos stāstus - un mācieties no katra,” sacīja Brads Smits, Izpildu viceprezidents par klientu pieredzi Sage (attēlā).
Padoms: Izpildiet tikšanos, lai satiktos ar dažiem no jūsu klientiem vai klientiem, lai noklausītos pusdienas. Nedariet to, kad ir pienācis laiks atjaunot, vai arī tas justos kā pārdošanas zvans. Pārdošanas piķis mainīs dinamiku. Jūs vēlaties, lai tas būtu par to, ko viņi nepieciešamību, nevis to, kas jums nepieciešams.
2. Augstākās vadības komandai vajadzētu apmeklēt klientus
Tajā piedalījās vairāki uzņēmuma vadītāji. Lūk, CEO Pascal Houillon durvīm (iepriekš). Mums visiem atgādinājums nav ierobežot klientu apmeklējumus tikai pārdošanas un atbalsta personālam.
Padoms: Plānojiet regulārus klienta apmeklējumus uz vietas un jūsu komandas locekļus. Daži uzņēmumi faktiski noteica kvotas, pieprasot, lai vadītāji apmeklētu X klientu skaitu gadā vai ceturksnī. Klientu attieksme sākas augšpusē. Klientu apmeklējumi ir darbinieka „iekšējais piemērs” simbols. Tie arī rada labākus lēmumus - ar tik daudzām prasībām, kas attiecas uz jūsu uzmanību, mainīgajā tirgū jūs varat bez saskarsmes, pat to neapzinoties.
3. Nekas nepadara klientu laimīgāku par to, ka jūs to novērtējat
Un viens veids, kā to izdarīt, ir dziedāt viņu slavas. Tā vietā, lai vienmēr meklētu klientus, lai sniegtu jums atsauksmes, kā iesakām saviem klientiem veikt izmaiņas?
Ieteikums var būt tikpat vienkāršs kā hashtag, piemēram, #amazingfood. Šeit Sage pasniedza klients El Pinto restorānā Flickr.
Padoms: Palīdziet saviem kolēģiem mazajiem uzņēmumiem, kas ir jūsu klienti, un viņi jums palīdzēs. Ja izmantojat un izbaudāt savus produktus un pakalpojumus, pārliecinieties, ka citi cilvēki zina. Ieteikt tos saviem kolēģiem. Vai dariet kaut ko vēl vienkāršāku. Pārrakstiet savus klientus Twitter. Kopīgojiet un patīk to saturs Facebook. Mazie žesti runā liels.
4. Dzīvojiet klienta apavos (un ķiverēs) patiesai sapratnei
Sage darbinieki pieslēdza aizsarglīdzekļus, lai apmeklētu King's Hawaiian Bakery iekārtu. Jūs domājat, ka jūs zināt, ar kādiem izaicinājumiem jūsu klienti saskaras.
Padoms: Padziļināti apmeklējiet sava klienta darba vietu vai birojus. Pieprasiet ekskursiju pa objektu (labāk ieplānot iepriekš, lai jūs tos netraucētu). Ieskatieties viņu biznesa procesos. Kā viņi saka, attēls ir 1000 vārdu. Redzot klienta uzņēmējdarbības vietu, sapratne ir pilnīgi atšķirīga.
5. Ļaujiet klientiem viegli uzzināt, kā jūs sasniegt.
Tūrisma RV tuvplānā (skatiet attēlu augšpusē) varat redzēt, kā URL ir krāsots sānos. URL parādās arī priekšpusē un aizmugurē. Tas nav mazs. Tas bez šaubām ļauj atrast Sage Web.
Padoms: Ja iespējams, iekļaujiet savas vietnes URL tieši uz uzņēmuma transportlīdzekļiem un pat uz izeju uz ielas. Turiet URL tikpat vienkāršu un neaizmirstamu, cik vien iespējams. Padariet to pietiekami lielu, lai cilvēki varētu redzēt braukšanas laikā. Tā ir ne tikai noderīga informācija, bet simboliski tā saka: „mēs vēlamies sazināties ar jums.”
6. Klienti patiešām patīk runāt ar jums. Izmantojiet viņu atsauksmes!
Sage apstājās uzņēmumos, piemēram, Hammonda konfektēs Denverā, un konstatēja, ka viņi ar prieku tos redz. Mazo uzņēmumu klienti novērtē savus pārdevējus un vēlas dialogu ar viņiem.
„Daudzi klienti bija tik satraukti, ka mēs ieradāmies, un daudzi bija satriekti, jo viņu programmatūras un pakalpojumu sniedzēji bija īpaši gatavi uzzināt par savu biznesu un pateikties paldies - neko nepārdot,” sacīja Smits. “200 darbinieku bezpeļņas uzņēmuma izpilddirektors, izmantojot Sage 50 grāmatvedību - ASV izdevums vairāk nekā divus gadu desmitus, kurš sākās organizācijā kā pusaudzis, sacīja:„ Mēs esam gaidījuši 22 gadus, lai ar jums runātu puiši aci pret aci. ”Tas tiešām pārsteidza akordu, kas apzinājās, kādas mijiedarbības mums bija ceļojuma laikā, kas bija tik svarīgi, lai mūsu klienti gūtu panākumus, kā arī mūsu pašu.”
Padomi: Bailes dažkārt liek uzņēmumu īpašniekiem nonākt pie klientiem. Jūs vienkārši varat būt pārliecināti par attiecībām ar klientu. (Vai mēs saņemsim atdzist uztveri? Vai viņi ir pilni ar sūdzībām? Vai mēs piespiedām, nevis labojām?) Uzsākt sarunu - jums var būt patīkami pārsteigts - un iemācīties daudz. Anyway, bailes nav veids, kā vadīt uzņēmumu.
7. Padariet savus klientus par piegādātājiem
Ja jūs patiešām vēlaties saņemt klientu uzmanību, iegādājieties no tiem. Stingrākas attiecības veidojas, kad tā ir divvirzienu iela. Šeit viņi apstājas pie Mammas pusdienas, mazajā pilsētā Pahrump, Nevada. Flickr parakstā daļēji ir teikts: „mēs iepirkjamies vietējā tirgū.”
Brent Leary, CRM Essentials partneris, apmeklēja ceļojumu uz Atlanta kāju. Viņš izteica šo novērojumu: „Man patiešām patīk Sage apņemšanās atbalstīt savus mazos uzņēmumus, stimulējot savus darbiniekus pirkt vietējo. Viņi pat devās uz mobilo lietojumprogrammu, lai darbinieki varētu identificēt Sage mazo uzņēmumu klientus, lai atvieglotu to pirkšanu. "
Padoms: Lai gan jūs, iespējams, neveidosiet lietojumprogrammu, varat meklēt klientus, kas ar tiem nodarbojas. Piemēram, iepazīstieties ar tēmu savā personāla sanāksmē. Mudiniet savu komandu rīkot tikšanās no vietējā restorāna, kas ir jūsu klients. Vai pasūtīt dāvanu grozus no šī dāvanu grozu speciālista, kurš ir arī klients.
Nobeigumā, lai tuvotos klientiem, jums nav nepieciešams pielāgot RV un doties ceļojumā uz distanci. Bet jūs noteikti varat izvirzīt mērķus, lai padziļinātu attiecības ar klientiem, izmantojot Sage Listens Tour kā gadījumu izpēti.
Vairāk par ekskursiju šeit. Vai arī skatiet visas Flickr fotogrāfijas.
12 Piezīmes ▼
