Vai mašīnas klientu apkalpošanas nozares nākotnē risinās visus mazo uzņēmumu klientu apkalpošanas aspektus?
Tā kā sociālie mediji, tērzēšana un īsziņu sūtīšana kļūst par klientu apkalpošanas sastāvdaļu, IBM ir sācis klientu apkalpošanu vēl vairāk digitālajā laikmetā. "Wall Street Journal" ziņo, ka tehnoloģiju gigants pašlaik pārbauda jaunu programmatūru, kas izmanto "emocionālo analīzi", lai atpazītu cilvēka emocijas, kad klienti ieraksta tērzēšanas logus vai sūta e-pastus vai tweets.
$config[code] not foundProgrammatūra analizē dažādus datus, tostarp to, cik ātri kāds raksta, kādus vārdus vai emocijas viņi izmanto, cik reizes viņi ir sazinājušies ar uzņēmumu un vai viņi izmanto izsaukuma zīmes vai citu pieturzīmes, lai noskaidrotu, vai persona ir sajukusi vai dusmīga. Ja tā, dators vai nu maina savu valodu, vai pārslēdz kontaktpersonu uz tiešo klientu apkalpošanas pārstāvi, lai rīkotos ar klientu. Tuvākajā nākotnē žurnāls ziņojumi, IBM izstrādās programmatūras versiju, lai apstrādātu balss zvanus.
Vai klientu apkalpošanas nozares nākotne būs programmatūras programmas?
Daudzi lieli uzņēmumi jau izmanto tērzēšanas vai “atbildes” rīkus, kas izskatās kā dzīvs cilvēks ir otrā galā, bet tiešām ir tikai programmatūra. (Pēc manas pieredzes viņi parasti sniedz mazāk nekā apmierinošu klientu pieredzi.) Protams, mazākiem uzņēmumiem šāda veida tehnoloģija, visticamāk, nākotnē būs diezgan liela. Tomēr tas ir labs atgādinājums par izaicinājumiem, ar kuriem saskaras lielāki konkurenti, kā arī veidi, kā jūs varat izmantot tehnoloģiju, lai uzlabotu savu klientu apkalpošanu.
Piemēram, varat …
- Iekļaut CRM savā klientu apkalpošanas sistēmā, lai klientu apkalpošanas dienesti varētu piekļūt informācijai par katru klientu, lai nodrošinātu labāku servisu.
- Izmantojiet klientu apkalpošanas rīku, kas ļauj saskaņot klienta vajadzību vai steidzamības pakāpi ar atbilstošu klientu apkalpošanas pārstāvi. Piemēram, dusmīgus klientus var saasināt līdz konkrētam aģentam, kuram ir prasmes rīkoties ar to veida jautājumiem.
- Izmantojiet sveicienus, mūziku un ierakstītus paziņojumus, lai sniegtu zvanītājiem informāciju un pārliecību, gaidot aizturēšanu.
- Izvēlēties sistēmas, kas pēc iespējas vairāk informē klientu apkalpošanas dienestus, kad viņi saņem zvanu, piemēram, kāda rinda, no kuras zvanītājs nāk, un kāda informācija ir sniegta.
- Meklējiet iespēju, kā uzraudzīt klientu apkalpošanas pārstāvju aizņemto statusu un maršruta izsaukumus dažādos veidos, lai katrs klients varētu rīkoties pēc iespējas ātrāk.
Jā, mašīnas kļūst arvien svarīgākas klientu apkalpošanas jomā. Taču, tā kā tiek parādīts zvanu skaita pieaugums uz dzīvu personu, vēl aizvien nav iespējams aizstāt jutīgumu, ko reāla persona var sniegt. Iekļaujot tehnoloģiju ar labi apmācītiem klientu apkalpošanas pārstāvjiem, jūs varēsiet piedāvāt labāko no abām pasaulēm.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Piegāde Drone Photo caur Shutterstock
Vairāk: Nextiva, izdevēja kanāla saturs 2 Komentāri ▼
