Tā kā mazo uzņēmumu īpašnieki veido savus uzņēmumus, pievieno jaunus cilvēkus un uzņemas lielāku atbildību, ir viegli atvienoties no pašiem cilvēkiem, kas mudina šo izaugsmi - savus klientus. Bet laika gaitā mainās klientu vajadzības un cerības, tāpat kā mazie uzņēmumi, kas padara augošu uzņēmumu vadītājam kritiski svarīgu iespēju atrast veidus, kā uzturēt sakarus ar klienta balsi.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, izpilddirektors un tiešsaistes klientu atbalsta platformas Freshdesk dibinātājs, nāca klajā ar ideju par to, ka vadītāji veltīs daļu sava laika klientu atbalsta aģentu lomā, lai palīdzētu viņiem palikt pie auss, kas ir viņu prātā. klientiem. Viņš apspriež to, ko viņš atbalsta CEO, un to ietekmi uz klientu attiecībām.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Pirms Freshdesk darbības uzsākšanas es strādāju gandrīz desmit gadus kā Zoho produktu pārvaldības vadītājs (cits programmatūras serviss). 2001. gadā es pievienojos viņiem kā iepriekšēja inženierim un klientu atbalsta personai. Gadu gaitā mana karjera tika veidota no tā, ka tā ir klientu atbalsta persona, kas kļuvusi par produktu tirgotāju un pēc tam produktu vadītāju, kā arī vadījusi klientu atbalsta komandas.
Mazo uzņēmumu tendences: mazliet runājiet par Freshdesk un lomu, kāda jums ir, palīdzot klientam sniegt labāku atbalstu saviem klientiem.
Girish Mathrubootham: Freshdesk ir tiešsaistes klientu atbalsta programmatūra. Mēs visi zinām, ka klientu atbalsta programmatūra vai palīdzības dienests ir bijis apmēram 20 vai 30 gadus.
Freshdesk ir tas, ko mēs darām atšķirīgi, integrēt daudz kanālu. Mēs sākam ar tradicionāliem kanāliem. Mēs arī savstarpēji savienojam sociālos kanālus. Ja jums ir mobilā lietotne, lietotāji var ar jums sazināties, izmantojot mobilo lietotni.
Mēs integrējam visus šos kanālus un nododam jums klienta sarunas, lai mēs varētu atbildēt jūsu klientiem šajos kanālos.
Small Business Trends: Jums ir šī patiešām interesanta jaunā iniciatīva, kuru sākāt ar nosaukumu “CEO on Support”, kur ideja ir, lai top vadītāji pavadītu kādu laiku atbalsta pārstāvja apavos, lai patiešām saprastu, kas notiek. Runājiet ar mani nedaudz par to, kāpēc jūs sākāt izpilddirektoru atbalstā.
Girish Mathrubootham: Es domāju, ka tad, kad izpilddirektors runā ar klientiem, jūs saņemat realitātes sajūtu. Kad jūs varēsiet saskaņot to, ko jūs veidojat, ar to, ko klienti patiešām vēlas, tad, kad sākat veiksmīgu uzņēmējdarbību. Kad jūs runājat ar klientiem, jūs saņemsiet ieskatu par lietām, kas jums jādara - tās palīdz apstiprināt, vai jūs darāt pareizās lietas vai sapņojat, kamēr jūsu klienti faktiski cieš par pamatprogrammatūras trūkumu.
Tāpēc es domāju, ka katram izpilddirektoram ir jātērē laiks klientu atbalstam, lai to pārbaudītu.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: kopīgojiet kaut ko, kas, iespējams, bija pārsteigums, ko jūs iemācījāties, veicot šo uzdevumu.
Girish Mathrubootham: 2004. gadā es izveidoju palīdzības dienestu iekšējiem IT departamentiem; mēs izveidojām jauku produktu, tad mēs to nosūtījām izmēģinājumiem. Mums bija agrīna versija un konstatējām, ka neviens klients to nevarēja veiksmīgi izmēģināt. Cilvēki meklēja vienkāršu veidu, kā iegūt esošos lietotājus vai darbiniekus sistēmā, un mēs neesam izveidojuši importu, lai ļautu viņiem ātri to darīt. Tajās dienās mēs nezinājām, ka tā būs kritiska slepkava, tāpēc mēs izgudrojām visu, bet neļāva klientam to pārbaudīt.
Tātad šī bija mācība, ko es uzzināju, pirmo reizi runājot ar klientiem.
Small Business Trends: Jūs esat izaicinājis citus vadītājus, lai to izmēģinātu. Varbūt jūs varētu nedaudz runāt par dažiem no šiem vadītājiem.
Girish Mathrubootham: Pirms dažiem mēnešiem, daudzi mūsu klienti, šķiet, runā par vienkāršiem maziem jautājumiem ar e-pasta biļešu pārdošanu. Es varēju pievērsties tam, lai to izdarītu, padarot to labāku, pirms uzņemat lielās lietas.
Tas bija tas, ko mēs apspriedām pagājušajā mēnesī ar mūsu mārketinga komandu, kad mēs redzējām, ka tas varētu būt kaut kas, ko vairākums vadītāju varētu attiecināt. Piemēram, mēs esam redzējuši Buffera izpilddirektora, kas ir balsstiesīgs ģenerāldirektora atbalstītājs, interesi.Tad mums ir LaunchBit izpilddirektors, kurš pauda interesi. Un es domāju, ka, turpinoties, mēs redzēsim vairāk vadītāju, kas dalīsies ar saviem atbalsta stāstiem.
Mazo uzņēmumu tendences: Ko, pēc jūsu domām, vajadzētu atcelt pēc tam, kad izpildīs šo darbu?
Girish Mathrubootham: Es domāju, ka plašāks pārskats par vadītājiem ir klientu atbalsts, kas ir būtiski mainījies. Tas vairs nav par vienu pret vienu kolonizāciju starp klientu un uzņēmumu. Vadītājiem ir jāapzinās, ko mēs saucam par klientu atbalstu, ir jaunais mārketings. Būtībā tas ietekmē zīmolu, lai jūs labāk rūpētos par saviem klientiem.
Small Business Trends: Vai jūs sagaidāt, ka izpilddirektori, kas izmēģinās šo pirmo reizi, sāks to aplūkot kā kaut ko, ko viņiem vajadzētu darīt regulāri?
Girish Mathrubootham: Es noteikti domāju, ka tas notiks, jo tas ir vērtīgs. Es negaidīju, ka katrs izpilddirektors to darīs, protams, bet es domāju, ka daudz atradīs vērtību.
Mazo uzņēmumu tendences: es redzu, ka ir hashtag, #CEOonSupport, bet jums ir arī vietne. Vai tas ir, ja cilvēki varēs dzirdēt stāstus, ko vadītāji stāsta par savu pieredzi?
Girish Mathrubootham: Jā. Mēs izveidojām hashtag, jo mēs cenšamies savākt visus stāstus un salikt tos kopā. Mums būs saites uz šiem interesantiem stāstiem par CEOonSupport.com.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
