Ja jums tagad ir jautāts, ja jūsu bizness nodrošina lielisku klientu apkalpošanu, izredzes, ko jūs droši vien teiksit. Pa labi?
Patiesībā, jūsu klientu apkalpošana nav salīdzināma. Vislabākais.
Protams tas ir.
Nu, tas ir tas, ka galvas smilšu mentalitāte, kas izraisa atšķirības - tāpat kā restorāns, kurš nespēj saprast, kāpēc klientam nepatīk viņa „laba” pārtika vai veikala turētājs, kurš nesaprot, kāpēc nē viens novērtē „mīkstu” cenu, kas vienkārši netiks pārdota.
$config[code] not foundPatiesībā statistika mums saka, ka klienti parasti nav tik apmierināti ar jūsu klientu apkalpošanu kā jūs.
Tas ir tas, ko GetFiveStars.com dibinātājs Mike Blumenthal atklāja, jautājot patērētājiem un vietējiem tirgotājiem to pašu jautājumu:
Kāds procents vietējo komersantu nodrošina lielisku klientu apkalpošanu?
Reālā dzīve Klientu apkalpošanas atsauksmes Atsauksmes
Skaitļi to visu norāda. Vidēji 61,9% no Blumenthal aptaujātajiem vietējiem tirgotājiem uzskatīja, ka viņi piedāvā lielisku klientu apkalpošanu.
Turklāt lielākā daļa mazo uzņēmumu īpašnieku ierosināja, ka 75% klientu ir lielisks klientu serviss. Tas nozīmē, ka vidējie mazo uzņēmumu īpašnieki uzskata, ka 3 no katriem 4 vietējiem uzņēmumiem piedāvā lielisku klientu apkalpošanu.
Ak, bet ko domā klienti? Tagad nav nekāds pārsteigums, ka klientiem ir nedaudz atšķirīgs viedoklis.
Blumenthal klientu aptauja lūdza to pašu jautājumu atbildēt, ka vidēji tikai 55,8 procenti vietējo komersantu piedāvā lielisku klientu apkalpošanu.
Visbiežāk saņemtā atbilde no patērētājiem bija 55%.
Tātad klienti tic tikai mazāk nekā katrs cits mazais uzņēmums, kas tur piedāvā mazāku klientu apkalpošanu.
Atšķirības uztverē ir dabiskas, nesenā intervijā ar Small Business Trends teica Blumenthal. To sauc par izziņas aizspriedumiem. Galu galā, ko mazo uzņēmumu īpašnieks nedomātu, ka viņš vai viņa piedāvā lielisku klientu apkalpošanu?
Bet, ja jūs patiešām vēlaties, lai jūsu uzņēmums saviem klientiem piedāvātu nepārspējamu pakalpojumu, protams, jums ir jāiet tālāk par šo dabisko instinktu.
“Ja ļausiet jūsu aizspriedumiem iejaukties, tas nav racionāla uzņēmējdarbības rīcība,” skaidro Blumenthal.
Faktiski, Blumenthal piebilst, jūs nekad nezināt, ko jūsu klienti patiešām domā par jūsu pakalpojumu - vai kaut ko citu par jūsu biznesu, ja vien jūs tos neprasāt.
Runa nav par sūdzību zveju, bet gan par forumu, kurā jūsu klienti var runāt par savu pieredzi, pirms viņi faktiski iesniedz sūdzību vai izveido negatīvu tiešsaistes pārskatu.
Jūs varat arī strādāt pie sava uzņēmuma darbības puses, lai patiešām uzlabotu klientu apkalpošanu, sniedzot saviem klientiem mazāk sūdzību.
Lai rūpētos par šo veco kognitīvo aizspriedumu, Blumenthal ieteica sevi pateikt: „Mēs esam diezgan labi, bet…”
Padarīt lielisku klientu apkalpošanas procesu. Apmācīt katru uzņēmuma darbinieku, lai būtu gatavs izskatīt visas sūdzības.
Ir plāns, kā risināt zemu klientu atsauksmes vai negatīvu atgriezenisko saiti. „Mums ir jābūt sagatavotiem sistemātiski. Apmācīt katru darbinieku, lai to risinātu, ”piebilda Blumenthal.
Šis raksts ir daļa no sērijas, kas izceļ Blumenthal apkopotos datus par mazajiem uzņēmumiem, klientu apkalpošanu un īpaši klientu sūdzībām un jūsu atbildi uz tiem.
$config[code] not found 3 Piezīmes ▼
