Jūsu klientu pieredzei jābūt pārredzamai, tiešai un sociālai. Tam vajadzētu būt proaktīvam un reaktīvam, un jums ir jāiesaistās ar visiem, neatkarīgi no to ieskatu veida. Tas ir nesen publicētās grāmatas priekšnoteikums, Apkrāp savu Haters, Jay Baer, kurš ir sniedzis ar datiem pamatotus rādītājus, lai pamatotu to, ka tas ir pamatots palīdz sadarboties ar saviem klientiem.
$config[code] not foundTā ne tikai atbalsta klientu aizstāvības jēdzienu, bet arī padara jūsu zīmolu pieejamu.
Vienkārši sakot, pat ja kāds ir tikai publicējis sociālo mediju uzmanību (un kā Jay savā grāmatā konstatē, ka cilvēki ir brīvāk izmantoja sociālo mediju, lai sūdzētos par produktiem šodien nekā jebkad agrāk), ja zīmols iesaistās, viņi varētu vērsties pie tā. klientu par īstu ventilatoru. Taču to ignorēšana nozīmē, ka jūs nevēlaties tos risināt kā klientu un vēlaties, lai problēma tiktu pārtraukta. (Tas ne vienmēr iet prom.)
Visa pieeja, kas ir aizvien tuvāka, ir tas, ko ne visi zīmoli ir pieņēmuši. Daži zīmoli jo īpaši ir pazīstami ar to, ka viņi tīši nav sasniedzami.
Vai zināt, ko es darītu kā jūsu potenciālo klientu? Es ceru, ka jums ir konkurents, kuru varu ievietot.
Un tāpēc es gribētu izklāstīt dažus soļus, kas palīdz padarīt jūsu zīmolu vieglāk pieejamu, lai jūs arī varētu „ķērienēt savus naidu”.
Izveidot sociālo mediju klientu apkalpošanas politiku
Ir svarīgi patiešām koncentrēties uz klientu apkalpošanu, izmantojot sociālo mediju. Tas ir, ja cilvēki patīk kliegt skaļāk par visdienīgākajām lietām, lai iegūtu auditoriju, saskaņā ar Džeju.
Tas ir kaut kas tāds, ka pat sociālo mediju pakalpojumu agnostikas zīmoli nesen ir piesaistījušies, savukārt iepriekš pilnīgi kluss Apple tagad stūris sociālajos medijos ar jaunu (ish) atbalsta specifisku kontu, kurā jau ir gandrīz 300 000 sekotāju un kas tweeted vairāk nekā 500 pirmo reizi, iesaistot auditoriju visos jautājumos, kas saistīti ar Apple produktu atbalstu.
Ja jūs atsaucaties uz saviem klientiem sociālo mediju jomā, kas, kā atceramies, ir a publiskā sfēra, jūs arī izsaka iespaidu šiem klientu faniem, ka esat tur viņiem. Tas ir svarīgs paziņojums.
Atkārtosim to, ko mēs teicām iepriekšējā sadaļā: Ja jums bija jāizvēlas starp klientu orientētu zīmolu (cik vien iespējams pateikt sociālajos plašsaziņas līdzekļos) un zīmolu, kas nav iesaistījies, vai arī kādreiz, vai jūs iet ar bijušais pār pēdējo, un visas pārējās lietas ir vienādas?
Baumas ir tas, ka klientu apkalpošana būs daudz lielāka vienošanās 2020. gadā. Vienkārši jautājiet autoram Apkrāp savu Haters.
Veikt šo domāšanas veidu savai vietnei
Ideja par tīmekļa vietnes izveidi, kas ļauj klientiem sazināties ar jums, ir vēl jaunāka ideja, kas ir jāizpēta.
Tas jo īpaši attiecas uz to, ka lielākā daļa uzņēmumu par to pat nezina!
Facebook ir bijis kopš 2004. gada. Twitter ir bijis kopš 2006. gada. Un kopš 2011. gada ir izveidojušies jauni tīmekļa vietnes lietotņu sūtņi, un pēc tam sākas intercom palaišana, kam seko freemium rīks, Nudgespot.
Cik daudzi no jums bija tiešām veicot sociālo mediju mārketingu 2006. gadā, kad Twitter bija tikko iznācis? Kas par 2009. gadu, kad cilvēki sāka rakstīt grāmatas par to? (Es uzrakstīju šo grāmatu.)
Pa labi. Lielākā daļa no jums, iespējams, nebija. Un ko jūs redzējāt? Sociālie mediji, iespējams, bija daudz dūmu un spoguļu, kad sākās vēlu. Agrīnais adoptētājs ieguva tārpu.
Pašlaik esat ar klientu pieredzi, kas joprojām ir ļoti zema, lai sazinātos ar klientiem un patiesi saprastu.
Ar rīkiem, kas ir ļoti viegli integrējami, piemēram, Nudgespot vai Intercom, kas vienkārši prasa nelielu koda ielīmēšanu jūsu vietnē, jūs varat būt izveidots un darbojas, lai izveidotu ievērojami spēcīgu rīku, lai piesaistītu klientus visos jūsu aspektos no pārdošanas līdz mārketingam, lai atbalstītu.
Padariet cilvēkiem vieglu pieeju jums. Kad esat izveidojis sistēmu, tas saņems cilvēkus satraukti; viņi zina, kā sazināties, un jūs varat patiešām radīt pārsteidzošas pieredzes tiem, kur viņi pastāstīs cilvēkiem par pieredzi, kas viņiem bija ar jums.
Labākā rentabilitātes prakse
Tikai tāpēc, ka kaut kas notiek sociālo mediju platformā, tas nenozīmē, ka jums ir nepieciešams saliekt jūsu politiku, lai apmierinātu skaļākās sūdzības iesniedzēja vajadzības. Ir svarīgi pārliecināties, vai jūsu reaģēšanas stils ir vienāds gan sociālajā platformā, gan e-pasta platformā, gan telefona platformā, gan jūsu vietnē.
Es noteikti esmu redzējis, ka cilvēki nāk pie manis sociālā klientu apkalpošanas kapacitātē, ko apgrūtina atbilde, ko viņiem sniedz klientu apkalpošanas aģenti, kuri darīja tieši tādus pašus, kā bija jādara katrai uzņēmuma politikai un procedūrai. Tomēr, ja klienti nedzird, ko vēlas dzirdēt, jūs esat slikts pakalpojumu sniedzējs, un viņi par to informēs, izmantojot citu ventilācijas platformu, jo īpaši sociālo mediju.
Ir svarīgi šeit ievērot jūsu politiku un procedūras, nevis mainīt melodiju tikai tāpēc, ka ir mainījies noraidīšanas vieta. Atkal, tiklīdz jums būs šī auditorija, jebkurš klients, kas skatās jūs sazināties ar šo klientu, gribēs tādu pašu attieksmi.
Jūs nevēlaties mainīt politiku vienai personai, tikai tad, ja jums ir kāds cits klients, kas dod jums vējš, it īpaši, ja šim klientam ir tāds pats jautājums un arī vēlaties, lai jūs to iedotu. Klienti to darīs, jo īpaši tāpēc, ka viņi dara Runā viens ar otru. Un uzņēmumi, kas rada pārāk daudz izņēmumu, ja tas nav izdevīgi to izdarīt, patiešām varētu sabojāt noteikumu atkārtota saliekšana.
Ja tas darbojas jums, ar visiem līdzekļiem, dodieties uz to. Mazākiem uzņēmumiem nav izdevīgi veikt nelielas peļņas normas, bet tad atkal tiek izmantota aizstāvība, ja jūs darāt kaut ko līdzīgu tam, kas varētu būt ne tikai klientu saglabāšana, bet arī zīmola vēstnieku radīšana.
Būtu labāk izveidot vienotu klientu apkalpošanas politiku, kas nodrošina, ka A grupa (jūsu e-pasta komanda) precīzi zina, kā B grupa (jūsu sociālo mediju komanda) ir saistīta ar jautājumiem, un ka komanda A neatšķiras no izmantotajiem protokoliem B grupa. Klienti ievēro politiku, pat ja tie nav ideāli. Tie tiks izmesti, ja jūs pārvērsieties pāri nodaļām un var zaudēt uzticību jums kā zīmolam.
Jūsu labākās ienesīguma prakses izvēle ir jūsu. Lēmums sadarboties ar saviem klientiem, tomēr ir bezjūtīgs. Ir svarīgi veidot attiecības ar saviem klientiem, it īpaši, ja viņi cenšas panākt jūsu uzmanību un lai tie atbildētu jums. Nepalaidiet garām iespēju veidot tiltus ar saviem klientiem, jo šie klienti galu galā var veidot jūsu biznesu.
Hug Photo caur Shutterstock
4 Piezīmes ▼
