Mēs visi zinām, ka tiešsaistes pasaule ir mainījusi uzņēmējdarbības veidu. Un viena no jomām, kas lielā mērā ir skārusi, ir klientu apkalpošana un klientu attiecības. Tomēr daudziem mazajiem uzņēmumiem nav personāla vai resursu, lai paliktu to virsū tādā mērā, cik viņi vēlas. Tātad, kas ir mazs uzņēmums? Uzstādiet, kā Annie Tsai no Demandforce pievienojas Brent Leary, lai nodrošinātu automatizētu risinājumu.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Mēs koncentrējamies uz mazo uzņēmumu pakalpojumu nozari, piemēram, zobārstiem un ārstiem, spa un saloniem, auto veikaliem, suņu gājējiem, tiem cilvēkiem, kuri katru dienu sniedz pakalpojumus patērētājiem.
Mēs palīdzam šiem mazajiem uzņēmumiem attīstīties interneta ekonomikā. Tradicionāli viņiem ir bezsaistes uzņēmumi, un mēs palīdzam viņiem tiešsaistē sazināties ar klientu attiecībām un e-pasta mārketingu, sociālo mārketingu, kā arī reputāciju.
Patērētāju balsis kļūst tik spēcīgas, lai radītu jaunu biznesu un kļūtu par uzņēmumu virzīšanas dzinēju visur. Tradicionālajiem mazajiem uzņēmumiem ir nepieciešama balss. Un, lai to izdarītu, viņiem ir jābūt tiešsaistē, un mēs palīdzam viņiem to darīt.
Mazo uzņēmumu tendences: tur ir daudz tradicionālo uzņēmumu, kas veic lielāko daļu sava biznesa bezsaistē, taču viņiem joprojām ir jābūt tiešsaistē.
Annie Tsai: Patērētāji meklē zobārstu jaunajā pilsētā, kurā viņi dzīvo. Viņi tiešsaistē seko līdzi, bet viņi lūdz novirzīšanu no cilvēkiem, kurus viņi uzticas.
Viens no ziņojumiem, ko mēs patiešām cenšamies vadīt ar mūsu klientiem, ir tas, ka tas nav tikai par savu viedokļu iegūšanu. Mēs vēlamies pārliecināties, ka mēs automatizējam attiecības. Mēs lūdzam jums nodošanu; mēs lūdzam pārskatīšanu; mēs izsūtām pateicību; mēs izsūtām dzimšanas dienas atgādinājumus.
Visas šīs lietas, ko cilvēki vēsturiski ir bijuši vēstuļu sūtīšana vai aicinājums. Mēs to darām viņu labā.
Mazo uzņēmumu tendences: dažos gadījumos tās vispār nedara. Viņiem ir 20 lietas, ko viņi cenšas darīt tajā pašā laikā, un lietas krīt caur plaisām.
Annie Tsai: Jā, mēs vēlamies pastāstīt mūsu potenciālajiem klientiem, ka daudzas tiešām svarīgās lietas, ko Demandforce viņiem dara, ir tas, ka mēs automatizējam un darām daudzas lietas, ko viņi pavada daudz laika manuāli. Tātad viņi var būt priekšā klientiem, kuri staigā pa durvīm un maksimizē laiku, kas viņiem ir.
Mazo uzņēmumu tendences: runāsim nedaudz par savu nosaukumu, galvenais klientu birojs. Kad jūs dodaties uz skolu, vai jūs dzirdējāt šo titulu un domājāt, ka kaut kas, ko es gribēju būt viena diena, vai tas ir kaut kas tāds, kas sākās strādāt?
Annie Tsai: Es noteikti domāju, ka tas ir pēdējais. Man tas noteikti bija mazliet likvidējošs ceļš. Bet es biju laimīgākais, kad koncentrējos uz klientu pieredzi. Un ne tikai klientu pieredze no mārketinga viedokļa, vai arī no klientu atbalsta viedokļa.
Kā galvenā klientu amatpersona man ir patiešām unikāla situācija, jo viss, ko klients ietekmē, mana komanda ir roku rokā. Tas ir patiešām liels, jo mēs palīdzam definēt DemandForce balsi, balss, ko izmantojam, lai nosūtītu ziņojumu. Mēs palīdzam definēt dažādu projektu piegādi visos departamentos.
Es domāju, ka mūsu klienti patiešām redz atšķirību.
Small Business Trends: Cik bieži jūs sazināties ar klientiem sociālajos tīklos vai e-pastā vai pa tālruni kopumā? Cik savienots jūs ar klienta balsi?
Annie Tsai: Mēs esam ļoti saistīti ar mūsu klientiem. Es personīgi esmu uz Demandforce Facebook lapas skatīšanas, un par mūsu Twitter plūsmu, kas atbild uz klientiem un ar viņiem runā visu dienu.
Es katru nedēļu personīgi runāju ar klientiem, un mēs regulāri nogādājam klientus fokusa grupām un lietotāju grupu lietojamības pētījumiem.
Mums bija arī daži kopienas notikumi, uz kuriem esmu nonācis, kur mēs patiešām esam varējuši turpināt sarunas ar viņiem, turpināt mācīties no saviem klientiem un uzzināt, kuras funkcijas ir lieliskas. Kādas funkcijas ir jāmaina, kā arī tas, kas mums ir nepieciešams, lai labāk.
Small Business Trends: Kā jūs šo informāciju ņemt vērā komandas sanāksmēs un sakāt: „Hei, tas ir tas, ko klients saka.” Kā tas notiek, kad runa ir par izpildvaru?
Annie Tsai: Es jums sniegšu piemēru. Nesen mēs izveidojām jaunu integrāciju, un mums bija viena iezīme, kuru mēs sākām dzirdēt, jo mūsu klienti to uzskatīja par nepieciešamu.
Es pilnvaroju savu komandu piederēt klienta pieredzes daļai, tāpēc mūsu tehniskā atbalsta pārvaldniekam ir desmit labāko funkciju saraksts. Viņš ir klienta prioritātes balss un nosaka to, kas kļūst fiksēts un kādā kārtībā klientiem.
Viņš ir darījis lielisku darbu, veicot visus mūsu dažādos ienākošos kanālus un to salīdzinot. Un ņemot datus, kas mums ir - un mums ir daudz datu, ko mēs izmantojam, lai novērtētu, kas noticis ar mūsu klientiem - viņš to ņem un viņš ir balss. Viņš saka, ka tas ir patiešām svarīgs, un tāpēc es to uztveru un mēģinu to vadīt.
Mēs esam arī paveicies, jo katrs izpildvaras vadītājs ir ļoti orientēts uz klientu. Klienti joprojām sauc Rick, mūsu prezidents, un atstāj ziņojumus ar viņu, un viņš tos sauc atpakaļ. Dažreiz es tos arī saucu atpakaļ. Viņam ir patiešām svarīgi pārliecināties, ka viņš ir saistīts arī ar klientu. Tāpēc, ka viņi mūs ir ieguvuši, un mēs turpinām izstrādāt produktus, kas padara tos veiksmīgus.
Mazo uzņēmumu tendences: fakts, ka jūsu izpilddirektors joprojām ir savienots, joprojām zvani, atgriež zvanus un mijiedarbojas ar klientiem, mēs to ne vienmēr dzirdam tik bieži, cik mums vajadzētu.
Annie Tsai: Ar 18 000 klientu un pieaugot, tas tiešām runā par to, ka mēs ticam mūsu klientiem un ticam, ka mēs darām lietas mūsu klientiem. Mēs to nevaram darīt, ja mēs nerunājam ar viņiem.
Mazo uzņēmumu tendences: Kur cilvēki var uzzināt vairāk?
Annie Tsai: Jūs varat apmeklēt mūs mūsu tīmekļa vietnē Demandforce.com.
Šī intervija ir daļa no mūsu One on One sarunu sērijas ar dažiem no visvairāk pārdomātiem uzņēmējiem, autoriem un biznesa ekspertiem. Šī intervija ir rediģēta publicēšanai. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz labās bultiņas, kas atrodas zem pelēka spēlētāja. Intervijas sērijā var redzēt arī vairāk interviju.
Annie Tsai - DemandForce, ko veic mazie uzņēmumi
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
