Šodienas klienti ir prasīgāki nekā jebkad agrāk. Viņi grib:
- Personalizēts pakalpojums ar ieteikumiem tikai tiem.
- Mobilais pakalpojums, tāpat kā visās lietojumprogrammās, ko viņi izmanto katru dienu.
- Tūlītējs pakalpojums. Neviens vairs nevēlas gaidīt tur.
- Prognozējošais pakalpojums, tāpēc problēmas tiek atrisinātas, pirms tās ir zināmas.
Visas šīs lietas kļūs par ierastu klientu apkalpošanas jomā nākotnē … Problēma ir tas, ka klienti tos vēlas tagad. Manuālie procesi un atvienotas sistēmas vienkārši nav piemērotas pieaugošajām prasībām, un tas viss var būt šāds: Jūsu bizness nevar būt veiksmīgs bez pilnīga tehnoloģiju risinājuma.
$config[code] not foundKlientu pieredze ir svarīgāka par cenu.
Padomājiet par minūti par uzņēmumiem, kas jums īpaši patīk - varbūt Amazon, Virgin, Zappos vai jebkuram citam uzņēmumam - un ir iespēja, ka viņiem ir viena kopīga iezīme: lieliska klientu pieredze. Pakalpojums un atbalsts ir kļuvuši par diferencētājiem, un šodienas klienti vēlas iegādāties tikai no uzņēmumiem, kas nodrošina kvalitatīvu „pieredzi” vai visaugstāko pakalpojumu no gala līdz galam. Tas nozīmē, ka klientu pieredze tagad ir tikpat svarīga kā cena - un pat tikpat svarīga kā paša uzņēmuma pārdotais produkts.
Savvy klientu apkalpošanas komandas aktīvi aptver četras tendences, lai radītu izcilu klientu pieredzi, radītu vairāk ieņēmumu un radītu atkārtotu uzņēmējdarbību. Paskatīsimies.
1. tendence: noteikt lielas cerības.
Klienti sagaida lielisku servisu, tāpēc jums tas ir jāsniedz. Lai to izdarītu, klientu apkalpošanas komandām ir jādodas uz vietu, kur klients ir: Katrs kanāls, katrs pieskāriena punkts, katra biznesa līnija. Tas nodrošina savlaicīgu atbildi, bet arī tas, kā jūsu klientu apkalpošanas komanda sāk darboties kā zīmola vēstnieks un papildu pārdošanas kanāls. Atrodiet problēmu? Pārliecinieties, lai sniegtu palīdzību un ieteiktu risinājumus. Tas viss, savukārt, palīdz izveidot vienotu priekšstatu visā uzņēmumā, lai nodrošinātu lielisku pieredzi.
Trend 2: Pilnvarojiet savus aģentus.
Šī vienotā fronte es minēju? Tas ir iespējams tikai tad, ja aģenti ir pilnvaroti. Palīdziet savai organizācijai sadarboties un vispirms ievietot klientu. Pilnvarot viņus iet tālāk un tālāk, lai nodrošinātu lielu pieredzi. Lai to izdarītu, jums ir jāatgriežas pie pamatiem:
- Apmācība. Iegūstiet visus tajā pašā lapā, kā arī veidojiet mīkstās prasmes un empātiju.
- Tehnoloģija. Tādā veidā jūs saņemsiet produktivitātes rīkus + 360 ° klienta skatu.
- Stimuls. Kāpēc jūsu aģentiem jārūpējas? Dodiet viņiem (taustāmu!) Iemeslu.
Trend 3: kopīgojiet rādītājus un mērķus.
Startup neizdodas finansējuma trūkuma dēļ; tie neizdodas klientu trūkuma dēļ. Lai paliktu uz augšu jūsu uzņēmumā, jums ir jāsaprot ne tikai dati un rādītāji, bet arī mērķi un atbildība. Tāpat kā: gan pārdošanu, gan apkalpošanu mēra tajās pašās kategorijās. Piemēram, ja jūsu pārdošanas repi tika novērtēti ar atjaunojumiem vai klientu apmierinātības rādītājiem, tie nebūtu noderīgāki klientu īstenošanā? Ja jūsu atbalsta pieprasījumi tiktu novērtēti pēc krustojuma, viņi nebūtu ieinteresēti ar klientiem un sadarboties ar mūsu pārdošanas komandu? Absolūti: Augstas veiktspējas komandas ir 1,8 reizes biežāk kopīgas (nevis tikai dati), nekā zemākas.
4. tendence: sniedziet saprātīgu pakalpojumu.
Runājot par rādītājiem, top klientu apkalpošanas komandas vāc, analizē un rīkojas ar klientu atsauksmēm. 79% MVU uzskata, ka viņu klientiem ir ārkārtīgi, ļoti vai nedaudz svarīgi strādāt ar atbalsta aģentiem, kuri zina savu pakalpojumu vēsturi (skatīt 2. gada SMB tendenču pārskatu). Tātad tas ir tas, ko klienti vēlas, bet cik uzņēmumi var faktiski piegādāt? Saprātīgs pakalpojums ļauj atbildēt uz jautājumiem, sniegt proaktīvus risinājumus un risināt problēmas, pirms klients jautā.
Apkopojiet šīs tendences, izmantojot pakalpojumu Cloud Cloud Essentials
Īpaši mazajiem uzņēmumiem izveidotā jaunā Salesforce Service Cloud Essentials palīdz jums izmantot šīs četras tendences un piedāvāt pārsteidzošu klientu pieredzi.
- Sāciet ātri un uzziniet viegli ar bezmaksas Trailhead moduļiem
- Palīdziet vairāk klientu mazāk laika ar spēcīgiem produktivitātes rīkiem
- Izmērs, kad jūs augat ar pilnu platformu
- Sniedziet gudrāku, viedāku pakalpojumu
- Piedāvājiet personalizētu pakalpojumu, izmantojot konsoli, SMS, tērzēšanu, tālruni un e-pastu
- Izmantojiet mobilos risinājumus, lai izveidotu savienojumu ar klientiem jebkurā vietā
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Attēli: Salesforce
Vairāk: Sponsored 1
