Tehnoloģijas pārceļas uz skaņas un sociālo mediju ātrumu tehnoloģiskajā sfērā. Rezultātā sociālajai vadībai ir jābūt izveicīgai un gatavai attīstīties un pielāgoties tādā pašā ātrumā, kādā notiek tehnoloģija. Džonsins Hovards, Sprout Social izpilddirektors un dibinātājs, pievienojas Brent Leary, lai apspriestu izmaiņas sociālajā vadībā un kādas pašreizējās sociālās tendences atklāj par sociālās vadības nākotni.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Es biju uzņēmumā, kas pārdod programmatūras uzņēmumu mācību vadības telpā, uzņēmumā, ko sauc par Learned.com. Es biju sešus vai septiņus gadus uzņēmuma programmatūras telpā, pirms iesaistījos Sprout. Es vienmēr biju pārdošanas un mārketinga pusē, bet ļoti tuvu programmatūras un tehnoloģiju telpai.
Small Business Trends: Tiem, kas nezina, ko jūs darāt Sprout Social, vai jūs varat viņiem pateikt, ko Sprout Social faktiski dara?
Justyn Howard: Sprout Social ir sociālo mediju pārvaldības platforma, mēs piedāvājam tīmekļa platformu mūsu biznesa klientiem.Visā pasaulē ir nedaudz vairāk nekā 10 000 cilvēku. Mēs palīdzam viņiem efektīvi un efektīvi pārvaldīt savus sociālos kanālus.
Mazo uzņēmumu tendences: kāda ir lielākā pārmaiņa gadu gaitā, lai izsekotu sociālo iesaistīšanos un radītu šos jaunos rādītājus?
Justyn Howard: Lielākā pārmaiņa patiešām ir bijusi makro līmenī. Tā ir bijusi par to, kā organizācijas domā par sociālo un ar to saistīto metriku. Līdz ar to mazliet tuvinot, ko tas nozīmē, jau sākumā mēs redzējām daudz uzmanības un pūļu, kas veltīti sarunu un noskaņojuma apjoma mērīšanai Twitter un Facebook galvenokārt tajā laikā.
Nākamais solis ir tas, ko mēs tagad redzam, un kaut kur mēs pavadījām daudz mūsu resursu. Sakot: „Kā mēs sasaistām sociālos, sociālos rādītājus un sociālo analītiku ar mūsu ilgtermiņa biznesa mērķiem? Ļaujiet atcelt kādu no jaunumiem un dažiem noslēpumiem ap sociālo. Atrodīsim veidus, kā piemērot mērījumus no šiem kanāliem atpakaļ uz biznesa mērķiem un prioritātēm, kas mums bija uz visiem laikiem. Lietas, piemēram, klientu saglabāšana, klientu apmierinātība, pārdošanas izmaksas, klientu kanāla atbalsta izmaksas un pārdošanas pieaugums. Lietas, kas vienmēr ir bijušas ļoti svarīgas un kritiskas organizācijai. ”
Mazās uzņēmējdarbības tendences: jūs sagatavojāt ziņojumu, kurā runāts par to, kā persona ir reaģējusi. Vai jūs varat runāt par to, kāpēc tas ir svarīgi sociālajā jomā?
Justyn Howard: Mēs esam ieviesuši kaut ko Sprout, ko sauc par “Iesaistīšanās ziņojumu”. Mēs iepazīstinājām ar publisku versiju, kas ikvienam ir bezmaksas, lai jūs varētu pierakstīties un saņemt atskaites karti.
Šo ziņojumu mērķis ir saprast lielāko daļu kompāniju jebkura saprātīga lieluma klientu bāzē, lai cilvēki no sociālajiem medijiem, kas cenšas saņemt kādu no tiem atbildi. Neatkarīgi no tā, vai tā ir klientu apkalpošanas aptauja, pārdošanas izmeklēšana vai tikai vienkārša zīmola evaņģelizācija. Viņi vēlas sarunāties ar šo organizāciju.
Pēc tam kampaņas nosaukums publiskajai vietnei bija “Esi klāt”, un ideja ir ļoti svarīga divpusējām attiecībām. Tas, ko mēs mērām, ir sarunas, kurās cilvēki cenšas mijiedarboties ar jūsu zīmolu. Kā jūs esat atsaucīgi? Kāda veida termiņš ir saistīts ar jūsu atsaucību?
Viena no lietām, ko mēs atklājām, kad mēs ieviesām šos datus, bija, kad jūs kļūstat par lielākām organizācijām, atbildat uz mazāku auditorijas daļu. Bet jūs to darāt daudz ātrāk, kas ir interesanti domāt. Tie ir veidi, ko mēs atklājam šajos jaunajos ziņojumos.
Small Business Trends: Daudzi uzņēmumi sākas ar sociālo, no mārketinga un zīmolu viedokļa. Bet jums ir integrācijas ar tādiem uzņēmumiem kā Zendesk, kas piesaista klausīšanās un analītiku atpakaļ uz klientu apkalpošanu. Ko tas nozīmē no klientu apkalpošanas viedokļa?
Justyn Howard: Pastāv arvien lielāks patērētāju skaits, ka, domājot par to, kā viņi gatavojas mijiedarboties ar zīmolu, vai arī, ja viņiem tiks uzdots jautājums, viņu priekšroka būs vērsties pie sociālo mediju kanāliem. Ja viņi ir ārā, un viņiem ir problēma, viņiem būs vieglāk nosūtīt jums čivināt, nekā tas ir, lai atrastu jūsu vietni, atrastu savu 800 numuru un sēdētu.
Mēs redzam šo maiņu. Es domāju, ka pēdējo astoņu līdz divpadsmit mēnešu laikā tas patiešām sāk uzņemt tvaiku. Es nedomāju, ka tas ir kaut kas, ko lielākā daļa organizāciju bija paredzējušas pirms trim gadiem, bet tas nav viņu ziņā. Klients ir nolēmis, ka šī ir vieta, kur viņi vēlas atbildēt uz viņu jautājumiem un atbalstīt. Tātad, kā organizācijas var efektīvi to pārvaldīt un pārvērst to par iespēju sniegt klientiem ievērojamu pieredzi?
Small Business Trends: Man patīk tas, ko teicāt par jaunu sociālo metriku piemērošanu tradicionālajiem biznesa mērķiem un mērķiem. Kādi ir daži uzņēmumi, kurus lietojat?
Justyn Howard: Mēs joprojām esam sākumā. Es domāju, ka tehnoloģija noteikti ir gājusi tālu, bet, manuprāt, nākamo 18 līdz 24 mēnešu laikā būs daudz sasniegumu, kas palīdzēs.
Tagad galvenā uzmanība tiek pievērsta: „Kā mūsu tirdzniecības kanāli ir sociāli augoši? Kā sociālā palīdzība palīdz saglabāt klientus? ”Mēs redzam citas galvenās ieinteresētās personas šajās„ sociālajās ”diskusijās.
Mēs pazīstam kā klientu apkalpošanas komandu, kādi galvenie virzītājspēki mums ir, lai mēs būtu efektīvi attiecībā uz noregulējuma laiku vai izmaksām, lai atbalstītu klientu vai klientu saglabāšanu. Šie dienesti zina, kā izmērīt šīs lietas. Jūs zināt, ka ir iesaistīta kāda tehnoloģija, un, lai gan tehnoloģija nozvejas, būs iesaistīts kāds manuāls process. Bet, iesaistot šīs ieinteresētās personas sarunā, mēs varam piemērot to, kas notiek sociālajā jomā. Neatkarīgi no tā, vai tas notiek sarunā, kas noved pie pārdošanas apgrozījuma, vai ir dažādi veidi, kā jūs varat apskatīt šos datus un piesaistīt to savām uzņēmējdarbības rādītājiem, jūsu KPI.
Small Business Trends: Jebkuras nākotnes tendences, kas jāievēro?
Justyn Howard: Tiks izveidoti instrumenti un platformas. Pašreizējā vide ir ļoti daudz, ko es aicinu, “celt savu lietojumprogrammu.” Tas nozīmē, ka cilvēki, kas pārvalda sociālos kanālus organizācijās, izmantos tos rīkus, kurus viņi ir apmierināti. Varbūt tie paši rīki, ko viņi izmanto, lai pārvaldītu savus personiskos kanālus utt.
Izaicinājums, kas rodas, kad jūs meklējat vienotu stratēģiju, ir tas, ka to ir ļoti grūti atbalstīt un novērtēt. Revīzijas liecības un visu veidu lietas, kas ir progresīvākas organizācijas vajadzībām, ir ļoti grūti.
Otrs ir, manuprāt, mēs turpināsim redzēt tendenci uz sociālu kā tikai citu kanālu. Tas notiek kā pārsteidzošs kanāls, un tas ir ļoti atšķirīgs, nekā tas, ko mēs kādreiz esam bijuši. Bet tas ir vēl viens kanāls, lai sazinātos ar mūsu klientiem.
Mazo uzņēmumu tendences: Kur cilvēki var uzzināt vairāk par dzērveņu sociālo?
Justyn Howard: SproutSocial.com ir lieliska vieta, kur sākt.
Šī intervija par sociālo pārvaldību ir daļa no intervijas “One on One” ar dažiem no visvairāk pārdomātiem uzņēmējiem, autoriem un biznesa ekspertiem. Šī intervija ir rediģēta publicēšanai. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz iepriekš minētā spēlētāja.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
2 Piezīmes ▼
