Kad Catherine Walker slimība attīstījās, viņas meita Gaila Vatsona mēģināja līdzsvarot mātes slimību un rūpēties par savu grūtos tēvu. Cīnās kā aprūpētājs abiem vecākiem, viņa atklāja Vankūveri, BC bāzētu medicīnas māsu Next Door, uzņēmumu, kas glābj aprūpētājus, sniedzot atbalstu, lai palīdzētu rūpēties par mīļajiem mājās.
John DeHart un Ken Sim 2001. gadā dibinātais medicīnas māsa Next Door dzimis no viņu personīgās pieredzes, kad, meklējot aprūpētāju saviem vecākiem, viņi tika atkārtoti nosūtīti neatbilstošiem kandidātiem. Tāpat kā daudzi mazie uzņēmumi, kas dzimuši no personīgās kaislības, Sim un DeHart bizness ir strauji pieaudzis. Bet tāpat kā jebkurš strauji augošs bizness, rodas sāpju rašanās. Tātad Deharts un Sim nolēma, ka tad, kad notiks kļūdas, viņi nosūtīs sirsnīgu un sirsnīgu atvainošanos, paskaidrojot, kas notika nepareizi, kā viņi atrisinās situāciju un pazemīgi lūgs piedošanu.
$config[code] not found
Kā $ 1,500 iztērēja „Humble Pies”, ietaupīja $ 100,000 uzņēmumā
Kad viņi paslīd, Nurse Next Door nosūta svaigi ceptu pīrāgu kā daļu no viņu atvainošanās. Ne visi veci pīrāgi - tie sūta a pazemīgs pīrāgs , ar piezīmi, kurā teikts: „Mūsu kļūda ir ļoti pazemota un atvainojamies par slikto pakalpojumu.” Viņi ir atkarīgi no dažiem vietējiem maizniekiem Vankūverā, lai piegādātu pīrāgus, no kuriem vissvarīgākais ir apģērbs, ko sauc par Acme Humble Pie. Sim un DeHart saka: "Kas ir nepareizi, ēdot nedaudz pazemīgu pīrāgu?" Jo īpaši, ja klientam ir apdraudēta?
Izlemiet, ka saka „Atvainojiet”
Gails Vatsons, kura stāsts sākās ar šī emuāra augšdaļu, saņēma vienu no šiem pīrāgiem pēc tam, kad Nākamā durvju māsa neatbildēja uz sākotnējo iecelšanu. Lai gan sākumā viņa bija dusmīga, sirsnīgas atvainošanās un šīs vienkāršās žestības kaprīzs un pazemīgums ātri tika novirzīts. Watson joprojām ir lojāls klients šodien.
Tas, ko viens darbinieks uzsāka kā spontānu žestu, tagad ir regulāra daļa, kā medicīnas māsas Next Door medmāsas klientu brūces no neregulāra pakalpojuma kļūmes. DeHart lēš, ka katru gadu Nurse Next Door tērē aptuveni $ 1500 par pazemīgiem pīrāgiem, bet ietaupa aptuveni 100 000 ASV dolāru. „Tas ir vairāk par klientu uzturēšanu, nevis jautājumu par to, kura vaina ir. Zaudēto klientu vērtība ir ļoti augsta, ” DeHart saka. „Un apmierināti klienti dalās pieredzē ar draugiem un ģimeni.”
Kopš pirmajiem gadiem Nurse Next Door ir attīstījusies un kļuvusi par Lielbritānijas Kolumbijas lielāko veselības aprūpes uzņēmumu. Iespējams, ka viņu daudz runājošie pakalpojumi veicina to izaugsmi… vai cilvēki vienkārši grib kādu gabalu?
Izmēģiniet šo
Novērtēt, cik labi jūs sakāt „Atvainojiet”
- Kā Jūs vērtētu savu spēju identificēt un atzīt kļūdas?
- Kā jūsu klienti saka, ka jūs darāt?
- Vai klienti apbrīno jūsu pazemību un atgūšanos no kļūdām?
- Kā jūsu lēmumi atgūt kļūdas salīdzinājumā ar šo mīļoto uzņēmumu?
- Vai jūsu atvainošanās nopelnīs jums „mīļoto” statusu?
Vai jūs varat izlemt, ka saka „Atvainojiet”?
- Kāda ir jūsu „pazemīgā pīrāga” versija?
- Vai esat pietiekami atvērts, lai uzskatītu, ka ir reizes, kad jums būs vajadzīgs viens, un proaktīvi iet tur un atrodiet maizi, lai tos padarītu?
- Kas ir viens no veidiem, kā atgūt klienta uzticību, kad jūs reizēm paslīd?
