Diemžēl, neatkarīgi no tā, cik labi jūs veidojat savu reputāciju, būs cilvēki, kas mēģinās jūs noplēst. Tie varētu būt neapmierināti bijušie darbinieki, neapmierināti klienti, tiešsaistes recenzenti un blogeri vai pat jūsu konkurenti.
Ko jūs varat darīt, lai aizsargātu sevi un savu uzņēmumu no šīm tiešsaistes uzbrukumiem?
Nav burvju nūjiņu, kas padarītu visus negatīvos komentārus prom, bet ir prakses un procedūras, kas palīdzēs jums samazināt kaitējumu.
1. solis: Iegūstiet sev dažus klausīšanās rīkus
Vienīgais veids, kā patiesi aizsargāt savu reputāciju, ir zināt, kas tiek runāts par jums vai jūsu zīmolu (un kurš to saka). Negatīvie paziņojumi, meli, baumas var izplatīties tūlīt. Jo ilgāk jūs gaidīsiet, lai risinātu šos komentārus, jo vairāk tiks nodarīts kaitējums.
Par laimi, ir daudzi rīki, kas palīdzēs jums pārraudzīt, kas tiek runāts par jūsu zīmolu, vadītājiem, jūsu produktiem un darbiniekiem.
Visvienkāršākais klausīšanās līdzeklis ir interneta meklēšana. Ja jūs nekad neesat uzraudzījis zīmola noskaņojumu, vienkārši meklējiet savu uzņēmuma nosaukumu un redziet, kas nāk klajā. Google uzlabotā meklēšana palīdz jums redzēt, kas tiek minēts ziņās un blogos.
Lai saņemtu pa e-pastu nosūtītos paziņojumus, iestatiet Google brīdinājumus par uzņēmuma nosaukumu, vadītāju vārdiem un produktu nosaukumiem. Google Alerts nosūta jums paziņojumu, kad esat pieminēts rakstos, blogos utt.
Daži sarežģītāki (bet vēl brīvi) klausīšanās rīki ir „SocialMention”, „Technorati” (lieliski pieminēt blogos), „Twilert” (piemēram, Google brīdinājumi, bet Tweets) un Klout.
Ja esat nozīmīgs zīmols, jums ir nepieciešama sarežģītāka uzraudzība un budžets ir jāmaksā par to, jūs varat iegūt ļoti detalizētus un informatīvus rezultātus, kas ne tikai parāda, kur jūs esat minēti, bet arī sniedz vērtīgus datus par zīmola noskaņojumu. Daži no vadošajiem instrumentiem ir Cision, Radian6 un IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
2. solis. Pirms reaģēsiet dziļu elpu
Tīmeklis ir devis cilvēkiem milzīgu spēku, lai bojātu zīmolu. Negatīvs pārskats par tādām vietnēm kā Yelp vai Angie saraksts var sajaukt uzņēmumu.
Nevienam nepatīk kritizēt. Ja jūs strādājat, tomēr tas notiks, un tas notiks bieži. Kā jūs reaģējat uz šādu kritiku, var būt atšķirība starp bezjēdzīgu kairinājumu un pilnīgu krīzi.
Galvenais šeit ir saglabāt vēsu galvu un analizēt situāciju. Lai gan nav vienas formulas, šeit ir dažas lietas, kas jāapsver pirms reaģēšanas:
- Vai negatīvie apgalvojumi ir patiesi? Ja jā, risiniet šo jautājumu. Sociālie mediji nodrošina milzīgus klientu apkalpošanas rīkus. Atzīstiet savu vainu un izskaidrojiet, kā jūs labosiet situāciju. Ja iespējams, veiciet sarunu bezsaistē. Ja problēma ir saistīta ar krimināltiesībām vai civillietām, pirms jebkādu darbību veikšanas sazinieties ar savu advokātu.
- Kas ir negatīvo komentāru avots? Tas ir ļoti svarīgi.
- Ja tas ir viens nelaimīgs klients un jums ir desmitiem mirdzošu atsauksmju vai pārskatu, tas var būt labāk tikai ignorēt to.
- Ja tā ir nozares žurnāliste vai blogger, tad ir svarīgi iesaistīt viņu. Parādiet savu cieņu. Skatiet, vai jūs varat atrast veidu, kā mainīt savu prātu. Ja esat saņēmis pozitīvas atsauksmes no citiem nozares žurnālistiem vai Emuāru autori, tie var pārsniegt vienu no diviem negatīviem paziņojumiem.
- Ja tas ir neapmierināts bijušais darbinieks, tad šo apgalvojumu var pārspēt pozitīvas darbinieku atsauksmes.
- Vai apgalvojumi ir nežēlīgi? Daži cilvēki vēršas pie sociālajiem medijiem kā savvaļas rietumiem, kur nepiemēro noteikumus un likumus. Fakts ir - likumi ir piemērojami. Ja uzbrukums jums vai jūsu uzņēmumam ir nežēlīgs, rīkojieties. Padomājiet par vēstules nosūtīšanu pārtraukšanai un izbeigšanai. Bieži vien tas ir pietiekami, lai noņemtu pārkāpējus vai komentārus.
3. solis: Esiet civils
Ir iemesls, kāpēc viņi to sauc par sociālajiem medijiem. Tīmekļa vietne ir vieta, kur tiek veidotas kopienas, kur notiek sarunas un kur tiek veidotas attiecības. Tāpat kā jebkurā sabiedrībā vai attiecībās, būs strīdi. Rīkojieties ar viņiem profesionāli, civilā, ar žēlastību un pat ar humoru.
Tas ļaus jums un jūsu uzņēmumam kļūt humānākam, un tikai jūs izveidosiet kā pozitīvu Web kopienas locekli.
4. solis. Uzziniet no pieredzes
Sarunas tīmeklī vienmēr attīstās. Tāpat kā jebkurā krīzes situācijā, mēģiniet mācīties no savām kļūdām un izmantot šīs zināšanas, lai uzlabotu uzņēmējdarbības veidu. Ja ir sūdzības par jūsu produktiem, klausieties tos un izlabojiet problēmu. Ja ir sūdzības par jūsu pakalpojumiem vai darbiniekiem, ņemiet šīs sūdzības sirdī.
Domājiet par sociālo mediju kā masveida fokusa grupu. Kritika var būt ļoti veselīga uzņēmuma īpašniekam. Tas var nodrošināt modināšanas zvanu, un tas var būt lielisks jūsu klientu apkalpošanas, elastīguma un vadīšanas pārbaudījums.
Reputācija Foto caur Shutterstock
4 Piezīmes ▼
