2010. gadā klientu apkalpošana sniedz lielu atriebību. Tas kļūst par jauno mārketingu. Aizmirstiet par lūpu apkalpošanu, piedāvājot „lielisku klientu apkalpošanu”. Ļaujiet aiziet visiem šiem „klientiem vienmēr ir taisnīgi” mīti. Ir pienācis laiks piedāvāt izcilu klientu apkalpošanu tikai tāpēc, ka tas ir ekonomisks jūsu mazajiem uzņēmumiem. Tā ir vienīgā patiesi ilgtspējīga konkurences priekšrocība.
Ko skatīties 2010. gadā:
- Mēs cenšamies grūtāk: Tā kā ekonomika joprojām cīnās, lai atveseļotos un bezdarba līmenis sasniegtu rekordaugstu līmeni, visi „klienti saskaras darbinieki” šogad centīsies piesaistīt, apmierināt un saglabāt savus klientus. 2010. gadā darba perspektīvas paliek maza, un katrs darbinieks vēlas saglabāt savu darbu. Šogad ikviena cilvēka piepūle būs acīmredzama.
- Tas nav jūsu produkts: Zappos “tagu līnija ir“ Darbojas ar klientu apkalpošanas dienestu “. Tā kā uzņēmums tiek pārdots Amazon par gandrīz miljardu dolāru, nav noliegt, ka klientu apkalpošana var veidot uzņēmumus. Zappos pierādīja, ka var nopelnīt naudu, pārdodot kurpes internetā, piedāvājot bezmaksas piegādi abos virzienos. Amazon un Zappos ir uzņēmumi, kas tiešām vienkārši nepārdod produktus, bet klientu apkalpošanas kanālu, lai pārdotu jebkuru produktu. Visas lietas ir vienādas, es pērku no Zappos un Amazon, jo es zinu, ka varu paļauties uz tiem. Tas ir gads, kad visi uzņēmumi redzēs pakalpojumu kā vienīgo veidu, kā saglabāt klientus no tiem.
- Tas viss ir par tevi. Tehnoloģija ir ļāvusi uzņēmumiem personalizēt savu vizīti, kad es eju iegādāties no savas tīmekļa vietnes. Apmeklējot Amazon vietni, viņi mani uzaicina atpakaļ un ieteiks lietas, ko es varētu nopirkt, pamatojoties uz to, ko es nopirku iepriekš. Šis ir personalizācijas veids, kuru es sagaidu, kad dodos uz mazumtirdzniecības uzņēmumu. Kad es pārbaudīšu viesnīcā, es vēlos, lai viņi mani sveicina pēc nosaukuma, ja es esmu bijis tur pirms tam vai es esmu viņu biežās pircēju programmas dalībnieks. Tas vienmēr notiek, kad es apmeklēju Portlendas Paramountu, bet tajā pašā pilsētā Nines viesnīcā, viņi nekad neatceras, kas es esmu. Ar šīs strauji attīstītās interneta pasaules neatliekamību un personalizāciju lielisks klientu serviss ir tikai tas, ko klients saka, ka tas ir konkrētā brīdī. Grūtības rodas, jo šis standarts dažādām personām atšķiras. Šogad vairāk uzņēmumu pielāgos jūsu iepirkšanās vai servisa pieredzi tiešsaistē vai personīgi, jo tas ir tas, ko vēlaties.
- Pastāstiet pasaulei. Rīki, piemēram, Facebook, Twitter un YouTube, ļauj man pateikt ne septiņus cilvēkus, bet 10 000 manus priekus vai neapmierinātību ar uzņēmumu tūlīt pēc tam, kad es ar viņiem sadarbojos. Ne vairāk noslēpumu šeit! Katrs apmierināts klients tagad ir jūsu uzņēmuma pastiprinātājs, un katrs neapmierināts klients potenciāli var kaitēt jūsu biznesam. Tagad katram uzņēmumam ir vairāk stimulu, lai tas būtu piemērots saviem klientiem. Šogad neapmierināts klients nepublicēs nevienu sliktu darbu.
- Zīmoli ir klausīšanās. Jūs kā klients runājat par Facebook un Twitter, bet arī uzņēmumi sāk klausīties. Iespējams, ka, nosūtot sūdzību, izmantojot kādu no šiem rīkiem, uzņēmums tieši atbildēs uz jums. Man tas notika ar Sears un Lands End. Šogad visi lielākie uzņēmumi neveiks nevienu negatīvu komentāru, nereaģējot uz jūsu bažām.
- Tiešsaistes pakalpojums iegūst sejas pacēlāju. Aizmirstiet e-pasta kavēšanās laiku vai gaidiet zvanu atpakaļ. Šogad arvien vairāk tīmekļa vietņu ļaus jums tērzēt tieši ar klientu apkalpošanas personām, izmantojot tērzēšanu vai video. Vai vēlaties tērzēt no sava tālruņa tieši uz uzņēmumu? Nekādu problēmu. Skype tās? Nekādu problēmu. Scott Jordan at Scottevest, ļauj klientam skatīties, kas notiek viņa uzņēmumā dzīvot tīmeklī katru dienu!
- Ieguldījumi ir In. Arvien vairāk amerikāņu kompāniju, kas ārpakalpojumus sniedza saviem klientu apkalpošanas dienestiem, atvedīs šo funkciju mājās, pieņemot darbā vietējo uzņēmumu vai nododot to mājās. “Mēs varam uzticēt šo klientu apkalpošanas lietu” ir cietuši uzņēmumus, piemēram, Dell un Capital One. Šogad meklējiet vairāk tehnoloģiju atbalstītu klientu apkalpošanas darbu, kas tiks nodotas atpakaļ ASV. Uzņēmumi saprot, cik svarīgi ir viņu bizness. Vienkārši jautājiet jebkuram automobiļu tirgotājam jaunu automobiļu pārdošanas rentabilitāti automašīnu tehniskās apkopes biznesā.
- Tas ir saspringts. Uzņēmumi, ar kuriem veicat uzņēmējdarbību, gribēs uzzināt visu par jums. Turpinās ciešākas attiecības ar klientiem, jo ekonomika joprojām būs slikta.Uzņēmumi nevar atļauties zaudēt rentablus pašreizējos klientus. Tas ir plašāks par biežām lidotāja programmām. Accenture sadarbībā ar Proctor un Gamble ir jauna tehnoloģija, kas cenšas paredzēt patērētāju izvēli, izmantojot optimizācijas dzinējus. Šogad uzņēmumi turpinās izsekot visu, kas jums vajadzīgs, lai padarītu jūsu attiecības kā personiskas.
- Ugunsgrēks. 2007. gadā „Sprint” slavēja 1000 klientu, kas aizsprostoja klientu apkalpošanas līnijas un maksāja uzņēmumam daudz naudas. Ne katrs klients, kas jums ir, ir rentabls. Meklējiet vairāk uzņēmumu šogad, lai jūs aizdegtu, ja jūs maksājat viņiem naudu un iesakām veikt savu biznesu citur.
- Get Small. Visi jaunizveidotie uzņēmumi vēlējās parādīties lieliski. Mēs iegādājāmies rakstāmmašīnas un vēlāk datorus un tīmekļa vietnes, lai padarītu sevi par detaļu. Tagad ikviens uzņēmums, kā saka Chris Brogan, vēlas būt cilvēks. Es to saucu par mazu. Katrs uzņēmums vēlas izskatīties kā stūra veikals, bet tam ir pasaules cenu noteikšanas spēks un Walmart izplatīšana. Turklāt lielie uzņēmumi tagad konsekventi orientējas uz savu mazo uzņēmumu, jo tā ir tautsaimniecības nozare, kas aug. Prezidents Obama turpinās uzsvērt, ka mazie uzņēmumi ir Amerikas biznesa pamatā. Jūs esat ieradies!
Ko jūs uzskatāt par klientu apkalpošanas tendencēm 2010. gadā?
* * * * *
Par autoru: Barry Moltz ir dibinājis un vadījis mazos uzņēmumus ar lielu panākumu un neveiksmi vairāk nekā 15 gadus. Viņš ir trīs mazo uzņēmumu grāmatu autors, vēlākais “BAM! Klientu apkalpošanas nodrošināšana pašapkalpošanās pasaulē. ” Barijs ir valsts atzīts uzņēmējdarbības eksperts, kas ir devis simtiem prezentāciju auditorijai no 20 līdz 20 000.
