Ikreiz, kad mēs strādājam ar cilvēkiem, dzīve būs netīrs. Šī patiesība ir skaidra ikvienam, kas ir strādājis klientu apkalpošanas jomā. Dažreiz cilvēki var būt gluži šķebinoši.
Bet lielākā daļa no mums ir piedzīvojuši arī briesmīgus klientu apkalpošanas pārstāvjus, kuri mūs vēl nekad nevēlas atgriezties konkrētā uzņēmumā. Fiaskos, piemēram, viens United Airlines, kas pirms dažiem mēnešiem nodarbojās, vēl joprojām ir svaigas.
$config[code] not foundJebkuram uzņēmumam, kas vēlas gūt panākumus, ir jāiemācās, kā patiesi novērtēt savus klientus. Tas nozīmē, ka potenciāli sprādzienbīstamas situācijas kļūst par uzvarām.
Bet tas arī nozīmē, ka uzņēmumi, kas jau strādā diezgan labi, veidojot attiecības ar klientiem, var kļūt labāki. Lai gan dažās jomās tās ir veiksmīgas, tās var būt akli, jo tās nespēj.
Padomi par to, kā uzlabot klientu attiecības
Šeit ir daži padomi maziem uzņēmumiem, kas vēlas uzlabot klientu apkalpošanas veidu.
Neļaujiet pieskārienu punktiem traucēt jūs no lielā attēla
Vai esat informēts par savu vidējo klienta braucienu ar savu zīmolu ārpus pieskārienu punktiem? Jūsu klienti mijiedarbojas ar jūsu produktu, kad neesat apkārt.
Viņi varētu būt neapmierināti noteiktās ceļojuma daļās, ja jūs to nezināt. Šī neapmierinātība var izraisīt klienta apmulsināšanu, ja jūs nezināt, kāpēc vai pat tas notiek.
Harvard Business Review atzīmē, ka „uzņēmums, kas pārvalda pilnus ceļojumus, ne tikai darīs visu iespējamo, lai veiktu atsevišķu darījumu, bet arī cenšas izprast plašākos iemeslus, kāpēc zvans, risina galvenos cēloņus un rada atgriezeniskās saites, lai nepārtraukti uzlabotu mijiedarbību augšup un lejup no zvana. "
Ir svarīgi, lai uzņēmumi katrai kopējā klienta brauciena daļai piemērotu „pielāgotas metrikas”. Noteikti apkopojiet informāciju par darbiniekiem un klientiem, lai noteiktu, kur klienti ir visvairāk neapmierināti.
Viens no šāda veida problēmu piemēriem ir uzņēmums, kas veiksmīgi pārdod TV instalāciju, bet tad klients saskaras ar grūtībām instalācijā.
Lai gan klients var zvanīt, lai atrisinātu šo problēmu, uzņēmums varētu iepriekš izskaidrot instalācijas procesu. Pārdevējs varēja novērst zvana iemeslu, kā arī laiku un enerģiju, ko klients iztērēja, lai atrisinātu problēmu.
Ļoti svarīgi ir atzīmēt, ka klientu apkalpošanas jautājumu avots ir iekšējs. Tā kā problēmas rodas no darbiniekiem (pat nejauši), darbiniekiem ir jābūt galvenajai lomai risinājumu izstrādē. Ja tā nav, risinājumi nebūs ilgstoši.
Samaziniet nevajadzīgos sāpju punktus
Vēl viens piemērs tam, kā varētu rīkoties, lai padarītu jūsu klientu dzīvi vieglāku, ir īstenot tādu rīku kā klientu portāls.
Pārāk izplatīta vilšanās uzņēmējdarbības pasaulē seko līdzi maksājumiem. Turklāt ir grūti organizēt dokumentus un saglabāt konfidenciālu informāciju, piemēram, W-2s un NDA.
Iespējams, ka jūs un jūsu klienti pavada diezgan daudz laika tālrunī vai e-pastā, mēģinot sekot līdzi šāda veida datiem.Šādi rīkojoties ar informāciju, tiek atstāta vieta nepareizai komunikācijai. Jautājumi ar maksājumu un rēķiniem bieži vien ir galvenais neapmierinātības punkts.
Izmantojot klienta portālu, visi jūsu attiecīgie dokumenti tiek ievietoti vienā vietā. Tas ļauj klientiem viegli piekļūt tiem savlaicīgi. Viņiem nebūs jāgaida, lai saņemtu jums, ja viņiem ir jautājumi. Ja kādam no jums ir jāmeklē, vai rēķins ir samaksāts, tas būs ļoti viegli izdarāms, un jūs varat izvairīties no neskaidrībām un apmulsuma.
Klientu portāli ir noderīgi arī tāpēc, ka jūs varat redzēt, kādas darbības jūsu klienti uzņemas portālā. Programmatūra, piemēram, tas var ilgt, lai novērstu klientu neapmierinātību, kas vienkārši nav nepieciešama.
Esi personīgi
Nelieliem uzņēmumiem mazliet vieglāk ir būt personiskam, tomēr tas ir svarīgs prioritāte jebkuram uzņēmumam neatkarīgi no tā lieluma. Galu galā, kas būtu punkts par rakstu par klientu attiecību uzlabošanu, kas ignorēja tādas īpašības, kas ir attiecību pamatā?
Visām veselīgām attiecībām piemīt noteiktas īpašības, piemēram, skaidra saziņa. Attiecībās esošie cilvēki nav tik vērsti uz pelnīt naudu vai uz priekšu, ka viņi viens otru atstāj novārtā. Tā vietā viņi atbalsta viens otru savos mērķos un dara visu iespējamo, lai uzlabotu viena otras dzīvi.
Lai gan paralēles starp personiskajām attiecībām un klientu un biznesa attiecībām kaut kādā brīdī sadalās, ir pamatprincipi, kas attiecas uz katru situāciju:
- Parādiet saviem klientiem, ka jūs tos vērtējat
- Klausieties viņu atzinību vai sūdzības un attiecīgi reaģējiet
- Piedāvājiet atlīdzības vai atlaides
Pārliecinieties, ka esat ne tikai apmierinājis klientu vajadzības, bet arī pārsniedz savas cerības.
Jūs varat arī piedāvāt bezmaksas izglītību par kādu tēmu, kas attiecas uz jūsu uzņēmumu. Jūs to varat izdarīt, izmantojot savu emuāru, izmantojot baltās grāmatas vai tīmekļa seminārus.
Veikt garo skatu
Jums ir jāīsteno visas iepriekš minētās stratēģijas, lai jūsu klienti būtu dzīvi. Ir daudz izdevīgāk saglabāt esošos klientus nekā iegādāties jaunus. Saglabāšana ātrāk aug jūsu klientu bāzi. Paturot to prātā, jums ir jābūt personālam, kas ir atbildīgs par klientu saglabāšanu.
Ja jūs nenovērtēsiet, kā un kad cilvēki atstāj jūs, kā jūs zināt, vai jūsu taktika, lai tās saglabātu, darbojas? Ja jūs nesaņemat atsauksmes no saviem klientiem, kā jūs zināt, vai viņi nav apmierināti ar kaut ko, ko jūs darāt?
Ņemiet vērā, ka sākotnēji pircējiem varētu būt vērts vairāk tērēt mārketingam nekā viņi tērēs pirmajiem pirkumiem. Tas varētu justies kā zaudējums tajā laikā, bet, ja pastāv liela varbūtība, ka viņi paliks ar jums, lai dzīvotu, šī stratēģija ir lietderīga.
Koncentrējieties uz mūža vērtību
Jūsu klientu kopējā mūža vērtība ir svarīgāka par katru atsevišķo pārdošanu. Aprēķiniet, cik daudz naudas viņi tērē laika gaitā, atskaitot to, cik daudz jūs tērējat mārketingam un to iegādei. Lemjot par to, kā tirgot auditoriju, izvēlieties vienu vai divus pielāgojamus tirdzniecības kanālus. Pirms izvēršat citus, koncentrējiet savu enerģiju tikai uz šiem kanāliem.
Tā vietā, lai tieši pārdotu saistītu preci, mēģiniet pārdot cilvēkus vairāk par vienu un to pašu objektu, izmantojot stimulus. Izveidojot pilnīgi jaunu pārdošanu, pat ja produkts ir saistīts, ir grūtāk to pārdot vairāk par vienu un to pašu preci.
Jums vajadzētu arī apsvērt iespēju ievietot tālruņa numuru savā tīmekļa vietnē. Daži potenciālie pircēji ir ieinteresēti jūsu produktā, bet nevēlaties iegādāties vai sazināties ar jums tiešsaistē. Nodrošinot iespēju cilvēkiem zvanīt, jūs varat iegādāties klientus, kurus jūs varētu zaudēt citādi un kam jūs varētu būt nozīmīga auditorijas daļa.
Neuzņemieties, ka jums nav vietas, kur augt
Lai gan attiecību veidošana jebkurā dzīves vietā ir grūti, ieguvumi, ko tā dara biznesā, ir nenoliedzami vērtīgi, nevis tikai pelnīt naudu. Palīdzot kādam citam, ir raksturīga vērtība.
Pat ja jūs jau veicat pasākumus, lai izveidotu spēcīgas attiecības ar klientiem, apsveriet veidus, kā jūs varētu sniegt vēl lielāku vērtību saviem klientiem, un saņemt viņus ilgstoši.
Pub Foto ar Shutterstock
3 Piezīmes ▼
