85 procenti mazo uzņēmumu saņem klientus caur mutes vārdu

Kā jūsu klienti uzzina par jūsu uzņēmumu?

Atbilde stāstīja - nevis tāpēc, ka tas bija pārsteigums. Tas stāstīja, jo tas gandrīz precīzi atbilst pētījumam, ko mēs tiešsaistē veica mazo uzņēmumu tendencēs gandrīz pirms desmit gadiem.

Līdz šim visizplatītākais veids, kā klienti uzzina par biznesu, ir no mutes mutes, saskaņā ar apsekojuma mazajiem uzņēmumiem. Astoņdesmit pieci procenti aptaujāto mazo uzņēmumu teica, ka klienti par tiem uzzina, izmantojot mutisku muti. Iepriekš redzamā diagramma parāda visas atbildes. Kā redzat, neviens cits mārketinga vai reklāmas veids pat nav tuvs. Meklētājprogrammas nonāk tālu otrajā vietā 59%. Viss pārējais ir tālu atpaliek.

2005. gadā mūsu aptaujā 83% apgalvoja, ka nodošana (t.i., no esošajiem klientiem izteiktie mutiski vārdi) bija pirmais veids, kā iegūt klientus. Rezultāti bija ļoti konsekventi.

No vienas puses, ir pārsteidzoši, ka metode, kas ir (a) visbiežāk personīgā, un (b) izmaksas, kas ir vismazākās izmaksas, ir galvenā metode jaunu klientu piesaistīšanai. Galu galā, jūs sagaidāt, ka, izmetot naudu par problēmu, izmantojot dārgu reklāmu, un izmantojot metodes, kas ļauj sasniegt daudzus, jūs iegūsiet lielākus rezultātus. Vismaz … tas ir tas, ko jūs domājat.

Bet citā nozīmē ir pilnīgi paredzams, ka mutes dobums ir pirmais veids, kā piesaistīt jaunus klientus. Mēs, mazie uzņēmumi, esam par personalizētu pieeju. Ar mazajiem uzņēmumiem tas nav saistīts ar plaša tīkla veidošanu, bet gan par savienojumu ar izvēlētu klientu skaitu, piesaistot viņu uzticību un lojalitāti, un tas pozitīvs iespaids pārspēj savu draugu un kolēģu loku.

Tas nozīmē, ko tā ierosina par soļiem, kas jums jāveic, lai palielinātu un piesaistītu mutisku muti? Šeit ir četri elementi jūsu uzdevumu sarakstam, lai palielinātu mutvārdu vārdu:

1. Pārbaudiet savu uzņēmumu Google un Bing vismaz reizi mēnesī.

Pat tad, ja meklētājprogrammas nebūtu tik daudz, kā klienti ir iemācījušies par mazo uzņēmumu, paturiet prātā, ka mutiski izplatās tiešsaistē, kā arī bezsaistē šodien. Jūsu klienti šodien ir tiešsaistē. Pat ja jūs vadāt vietējo ķieģeļu un javu biznesu, iespējams, viņi pārbaudīs jūs tiešsaistē. Citiem vārdiem sakot, šodien „mutes mutē” ir daudz plašāk nekā Mary Smith, kas runā vingrošanas nodarbību laikā draugam par savu jauno restorānu.

Ja tiešsaistē ir kaut kas negatīvs, tas nav jautājums par galvas apglabāšanu smiltīs. Jums ir jāapzinās, lai to varētu labot.

Nekļūdieties, jūs var noteikt daudz negatīvu seansu, piemēram, klientu sūdzības vai negatīvus pārskatus. Bet vispirms jums par tiem ir jāzina - un to nedrīkst aizklāt vai ignorēt, jo viņi ir pārāk sāpīgi, lai stātos pretī.

Tiklīdz jūs uzzināsiet par tiem, jūs varat sazināties ar klientu, atstāt bezjēdzīgus paskaidrojumus, ja informācija izskatās nepareiza, vai meklēt vairāk pozitīvu pārskatu, lai sniegtu līdzsvarotāku iespaidu. Lasiet vairāk par to, kad atbildēt uz negatīviem pārskatiem, un par to, kā rīkoties ar sliktiem tiešsaistes pārskatiem.

2. Veikt regulāru klientu aptauju, lai uzzinātu, ko jūsu klienti tiešām domā.

Net Promoter sistēma ir tieši šeit. Net Promoter vērtēšanas sistēma jautā mērogā no viena līdz desmit, „Cik iespējams, ka jūs ieteiktu mums savus draugus un kolēģus?” Ļoti pozitīvi tiek saukti par Atbalstītājiem. Negatīvie tiek saukti par detraktoriem. Tīkls tos izņem, un jums ir Net Promoter rezultāts.

Šodien, izmantojot tiešsaistes aptaujas rīkus (no kuriem daži ir integrēti ar programmatūru, kas pārvalda jūsu mājas e-pasta sarakstu), nav grūti atklāt un sekot līdzi jūsu Net Promoter punktam. Palielinot savu Net Promoter punktu skaitu, jūs savai komandai varat kaut ko sacensties un noteikt uzlabošanas mērķus. Tātad, izmantojot visus līdzekļus, sākiet mērīšanu un analīzi. Atklājiet, ko dara Detractors no dažiem, un Promocijas darbinieki no citiem.

Jūs ne tikai vēlaties izskaust cilvēkus par detraktoriem, bet vēl svarīgāk jūs vēlaties saprast, ko jūsu klienti novērtē tik ļoti, ka viņi ir dedzīgi entuziasmu par jūsu biznesu. Kad jūs saprotat, kas padara klientus par murgiem, jūs zināt, ko darīt, lai vairāk no viņiem runātu par jums, biežāk.

3. Sazināties ar darbiniekiem un nostipriniet to vērtību.

Jūs varētu domāt, ka jūsu darbiniekiem ir acīmredzams, ka viņiem ir jācenšas padarīt klientus ekstazētus. Bet es esmu pietiekami ilgi strādājis, lai zinātu, ka darbinieki no savas virsotnes iziet. Ja jūs veltīsiet daudz laika, koncentrējoties uz negatīvu sūdzību atrisināšanu, iespējams, jūs netīšām sūtāt signālus, ka klientu apkalpošana attiecas tikai uz sūdzībām.

Tā vietā jums vajadzētu nosūtīt signālus, lai iegūtu priekšā līkni. Klientu apkalpošanas jautājumi PIRMS kādas personas izjaukšanas, kad jums ir iespēja pārvērst kādu no jūsu uzņēmuma murgiem.

Pavadiet laiku, paskaidrojot darbiniekiem, no kuriem nāk no lielākajiem jaunajiem klientiem un cik vērtīgi ir esošie klienti, kas mīl jūsu uzņēmumu. Neuzņemieties, ka jūsu darbinieki to faktiski saņem. Parādiet savu atzinību publiski, kad viņi iet „virs un ārpus”, lai iepriecinātu klientus.

Es domāju, ka tas, ka kompānijām bija misijas paziņojumi, teica: „mēs priecājamies par mūsu klientiem.” Es domāju, ka „visi zina, ka jums vajadzētu būt klientiem patīkamiem!”

Bet tad es sapratu, ka ikviens ne vienmēr tic, ja vien jūs nerunājat par sarunu un staigājat. Patiesība ir tāda, ka jūsu darbiniekiem visos līmeņos ir atkārtoti jāatsakās. Viņiem ir jātic, ka tu to ticat.

4. Izveidojiet vienkāršus veidus, kā klienti var dalīties mutiski.

Šeit tradicionālais mārketings un reklāma var atbalstīt un pastiprināt klienta vārdu un muti.

Apzināti izstrādājiet iniciatīvas, kas apmierina klientus. Ļaujiet viņiem viegli dalīties ar pozitīvajiem iespaidiem. Tāpat esošajiem klientiem ir viegli nodot savus draugus, ģimenes locekļus un kolēģus. Dažas taktikas, kas var palīdzēt:

• Īpaši lūdziet nodošanu. Daudzi klienti ir gatavi sniegt nodošanu - bet tie ir aizņemti. Jums ir jāklasa viņus, nekairinot tos. To var izdarīt, zvanot, sakot: „Prieks, ka esat laimīgs. Jūtieties brīvi vērsties pie saviem kolēģiem - mēs par tiem rūpēsimies. ”Vai arī sūtiet vēstuli vai e-pastu ar pateicību un maigumu.
• Ieteikt vienkāršus veidus, kā atstāt atsauksmes. Esiet gatavs ieteikt ātrus un samērā nesāpīgus veidus, kā sniegt atsauksmes. Ja esat B2B pakalpojumu sniedzējs, tad lūdziet cilvēkiem ieteikt jūs LinkedIn. Process ir diezgan ātrs un viegls. Vai arī uzaiciniet klientu uz tiešo Google Hangout vai Skype zvanu un īsu atsauksmi. Vai arī lūdziet, lai jūsu Facebook lapā vai Google+ lapā tiktu atstāts īss pārskats par zvaigznīti.
• Nodrošiniet nodošanas kartes. Vai jūsu klientam ir iespēja izdrukāt karti ar draugu. Tas palīdz pat atstāt aiz vairākām vizītkartēm, lai tās varētu nodot vienu kaimiņam, kam var būt nepieciešami jūsu ainavu pakalpojumi.
• Piedāvājums “nosūtīt draugam” saites uz jaunumiem. Ja jūs piegādājat skaistu e-pasta biļetenu, ļaujiet cilvēkiem viegli to dalīties, un tajā pašā laikā jūs varat iegūt jaunu abonentu, kurš galu galā var kļūt par klientu.

Šīs un citas taktikas palielinās iespējamību, ka jūsu esošie klienti izplatīsies pozitīvi.

Atcerieties: lai gan jūsu vārds ir mutiski, tas nav jūsu rokās. Tas, ko jūs darāt un ko nedarāt, būtiski ietekmē mutes muti.

Skatiet arī vairāk padomus par to, kā veidot mutisku muti jūsu uzņēmumam. Pārbaudiet arī Verizon Small Business emuāru, kuram ir vairāk ieskatu no šīs aptaujas un vairāk padomu par klientu apkalpošanu un mutisku muti.