Laipni lūdzam citā mūsu One on One sarunu sērijā ar dažiem no visvairāk pārdomātiem uzņēmējiem, autoriem un biznesa ekspertiem šodien. Laura Thomas, Dell vecākais konsultants mazo un vidējo uzņēmumu telpā, koncentrējoties uz digitālo mārketingu, šajā intervijā runāja ar Brent Leary, kas tika rediģēts publicēšanai. Lai dzirdētu pilna intervijas skaņu, lapu uz leju līdz skaļruņa ikonai ziņas beigās.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Kā jūs sākāt darbu ar Dell un to, ko jūs tur darāt?
Laura Thomas: Savos 10 gados Dell darbojos darbinieku komunikācijās un sabiedriskajās attiecībās, kā arī tiešsaistes biznesā un mārketingā. Pēdējo gadu laikā esmu sākusi koncentrēties uz sociālajiem medijiem.
Small Business Trends: Vai varat runāt par to, kāpēc Dell sāka izmantot sociālo mediju, lai sazinātos ar klientiem?
Laura Thomas: Tas ir vislabāk pazīstams kā “Dell Hell”. Blogger Jeff Jarvis atlaida PR murgu Dell 2005. gadā, kad viņš izspieda savu sašutumu par sliktu klientu apkalpošanu savā blogā BuzzMachine postā “Dell Sucks”, kas ieguva tūkstošiem komentāru un Tajā laikā es strādāju mūsu PR komandā, kas veica sākotnējo sadarbību ar Jeff Jarvis.
Sākumā mūsu pieeja bija klausīties. Tas ir tas, ko es ieteiktu uzņēmumiem, kas tikko iekļūst sociālajos medijos: vispirms klausieties, ko saka jūsu klienti. Mums, Dell, tas bija ļoti steidzams, tāpēc mēs ātri aizgājām tālāk par klausīšanos un sarunām sociālajos medijos.
Mazo uzņēmumu tendences: kā tas ietekmēja dažas no citām lietām, ko esat darījis, izmantojot sociālo mediju, lai izveidotu savienojumu ar klientiem?
Laura Thomas: Mēs sākām ar to, ka Dell komandas locekļi aktīvi dodas uz emuāriem, kuros cilvēki runāja par mums. Tad mēs paplašinājāmies čivināt un Facebook kā tie radās. Gadu gaitā mēs esam mēģinājuši doties tur, kur ir auditorija, tāpēc mēs varam pievienoties sarunām ar viņiem.
Small Business Trends: Kādas ir lielākās atšķirības starp tagadējo un tad ar sociālo mediju?
Laura Thomas: Sākotnēji sociālie mediji, iespējams, bija kaut kas, ko saņēma PR komandas. Tagad mēs esam integrējuši sociālos medijus visās uzņēmējdarbības daļās.
Small Business Trends: Ko jūs esat iemācījušies gadu gaitā, kas palīdzēja jums būt veiksmīgākiem ar sociālajiem medijiem?
Laura Thomas: Viena no lielākajām mācībām ikvienam, kas iesaistās sociālajos medijos, nav aplūkot to kā apraides transportlīdzekli. Tā ir divvirzienu iela - veids, kā ne tikai pateikt cilvēkiem, kas notiek jūsu organizācijā, bet gan dzirdēt, kas notiek viņu dzīvē. Piemēram, ar mūsu mazajiem un vidējiem biznesa klientiem mēs tiešām vēlamies dzirdēt to, kas viņiem ir svarīgi. Kādus jautājumus viņi saskaras ar saviem uzņēmumiem?
Dell meklē ne tikai pamatproduktus, bet arī pakalpojumus un risinājumus, ko mēs varam piedāvāt saviem klientiem. Un tāpēc, ka šie risinājumi ir tik pielāgoti, par tiem ir grūti runāt tradicionālajos tirdzniecības kanālos.Sociālās iespējas paver iespēju dziļāk apspriesties ar klientiem, lai mēs varētu sarunāties par to, kā mēs varam palīdzēt viņiem pārvarēt grūtības savā biznesā.
Mazo uzņēmumu tendences: kā Dell sākotnēji novērtēja panākumus un kā jūs to novērtējat tagad?
Laura Thomas: Mēs paskatījāmies un turpinām aplūkot sarunu par Dell. Kad mēs pirmo reizi nonācām sociālajos medijos, bija daudz negatīvu noskaņojumu. Mūsu mērķis bija noskaidrot, vai mēs varam pārvērst šīs negatīvās sarunas par pozitīvām sarunām.
Tas ir galvenais klientu serviss. Ja jums ir problēma, kurā jūsu klients ir nelaimīgs, jūs vēlaties to vērst tieši ar viņiem. Bieži vien tie, kas ir ļoti negatīvi par uzņēmumu, kad viņi redz uzņēmumu, cenšas kļūt par jūsu spēcīgākajiem atbalstītājiem.
Mazo uzņēmumu tendences: kā kopš jūsu sociālo mediju izmantošanas ir mainījušās jūsu attiecības ar klientiem?
Laura Thomas: Mēs esam pievērsušies daudziem šo noskaņojumu. Bet mēs neesam sēdējuši sakot: „Labi, tas ir darīts.” Mūsu mērķis ir palīdzēt klientiem atrast risinājumus. Mēs vēlamies sadarboties ar viņiem. Mēs iznācām ar tādām lietām kā mūsu ideju vētras platforma, kur viņi varēja runāt ar Dell, izmantojot Idea Storm, lai sniegtu mums idejas par uzlabošanu un, kā kopiena, balsotu par šīm idejām.
Small Business Trends: Vai jūs domājat, ka mazie uzņēmumi izmanto sociālos medijus tikpat veiksmīgi, kā tie varētu būt?
Laura Thomas: Daži patiešām to uztver. Daļa no tā ir, ka indivīda dabai ir tiešām vērsties pie sociālajiem medijiem vai ne. Tiem, kas netraucē sociālajiem medijiem, bet dzird to, ka viņiem ir jādara, tas ir grūtāk. Tas nav slikts sākums viņiem vienkārši sākt klausīties. Izejiet un redziet, kur ir klienti. Ja jūsu auditorija nav iekļauta Facebook, ne tikai automātiski pāriet uz Facebook lapas veidošanu.
Es dzirdu no daudziem uzņēmumu īpašniekiem, ka viņiem nav laika. Ja kāds savā biznesā demonstrē dabisku tendenci mijiedarboties sociālajos medijos, ļaujiet šai personai to vadīt. Tam nav jābūt uzņēmuma īpašniekam, kas dara visu, bet tas noteikti būtu uzņēmumā.
Aģentūra var piedāvāt jums palaist jūsu Facebook lapu, vai izveidot jums čivināt klātbūtni, un tāpēc, ka uzņēmumi ir sasprādzēti uz laiku, viņi kārdina izmantot ārpakalpojumus. Bet tad jūs zaudējat šo saikni ar saviem klientiem.Mazo uzņēmumu tendences: cik ilgi mazajiem uzņēmumiem ir vajadzīgs reāls rezultāts? Daudzi no viņiem ir neapmierināti, jo domā, ka viss notiek naktī.
Laura Thomas: Ir grūti noteikt laika grafiku, nezinot, kādi rezultāti tiek meklēti. Ir lietas, ko var ātri darīt. Jūs varētu palaist kādu īpašu akciju un pēkšņi iegūt četrus čivināt sekotājus, bet vai viņi gatavojas tulkot ilgtermiņa klientus? Tas ir atkarīgs no jūsu uzņēmējdarbības modeļa un tā, kā vēlaties izveidot savienojumu ar saviem klientiem. Kāds ir jūsu uzņēmuma mērķis? Vai tas ir viss, kas saistīts ar zīmola atpazīstamību, vienkārši piesaistot jums vairāk cilvēku? Vai tas ir saistīts ar reālām spēcīgām attiecībām ar klientiem? Jo īpaši, ja jums ir klients ar ilgu pirkumu ciklu, ātrs trāpījums nebūs tikpat svarīgs kā ilgtermiņa attiecības.
Small Business Trends: Kas ir Dell tirdzniecības noslēpumu programma?
Laura Thomas: Mūsu jaunā tirdzniecības noslēpumu programma ir iespēja, ko mēs ceram, ka mūsu klienti dalīsies ar padomiem un triku par to, kā viņi veic savu uzņēmējdarbību. Mēs tagad to izsmeļam pie V130 palaišanas. Mūsu Vostro V130 klēpjdators ir skaists biznesa klēpjdators. Jautājums, ko mēs jautājam faniem, draugiem un sekotājiem, ir šāds: Kā jūs veicat labu pirmo iespaidu?
Mēs vēlamies no viņiem dzirdēt, un mēs vēlamies, lai viņi dalītos savā starpā, izmantojot čivināt, ar tirdzniecības noslēpumu hashtag vai mūsu Dell for Business Facebook lapas Tirdzniecības noslēpumu cilni. Turpiniet skatīties, ka Tirdzniecības noslēpumi hashtag vai Dell for Business Facebook lapa, jo jums būs iespēja mācīties no citiem.
Small Business Trends: Kur vēl cilvēki var uzzināt vairāk par to, ko Dell dara ar mazajiem uzņēmumiem?
Laura Thomas: Ar Dell SMB ziņu kontu jūs varat saņemt daudz ziņu no pakalpojuma Dell par čivināt. Mēs esam Facebook, mums ir īpaša LinkedIn grupa, un mēs atrodamies pakalpojumā YouTube. Mans personīgais emuārs ir www.laurapthomas.com.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
5 Piezīmes ▼
