Vai klausāties savu klientu? Vai jūs dzirdat, ko viņi saka, un pēc tam veiciet atbilstošas darbības, pamatojoties uz to, ko esat dzirdējis? Vai jūs to dzirdat un neredzat? Klausīšanās kopā ar rīcību var būt spēcīga ietekme. Ievietojiet kā John Pepper no Boloco akcijām ar Brent Leary viņa personīgo pieredzi par to, kā dot saviem klientiem balss un sekot līdzi tūlītējai rīcībai, ir pozitīvi ietekmējusi viņa biznesu.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco ir 20 vienību restorānu ķēde, kas atrodas Bostonā. Mēs specializējamies tajā, ko mēs saucam par globāli iedvesmotiem burritos. Tas nozīmē, ka, kamēr mēs apkalpojam burritos, kas ir ļoti pazīstami cilvēkiem, mēs faktiski meklējam kulinārijas tradīcijas no visas pasaules. Mēs ņemam vislabāk no tiem, kas ir populārākie mūsu klientiem, un ievietojam tos tortilās.
Mēs esam apmēram 15 gadus. Mēs izveidojām sevi uz diviem īrniekiem. Viens no tiem izmanto burritos, lai uzlabotu vidējā cilvēka dzīves kvalitāti, kas strādā ātrās ēdināšanas jomā, kas ir lielākā daļa mūsu darbinieku. Otrais ir veids, kā sniegt klientiem citu veidu balsi ar uzņēmumu. Ļaujot viņu balss palīdzēt mūsu uzņēmuma attīstībai.
Mēs apkalpojam aptuveni 60 000 cilvēku nedēļā. Tas ir daudz darījumu un daudz iespēju sadarboties ar klientiem.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: cik svarīgi bija veidot biznesu uz klienta balss?
John Pepper: Ir bijuši daudzi uzņēmumi, kas to nedara. Diemžēl mums visiem ir bijuši veiksmīgi tie, kas ne vienmēr ir devuši klientam balsi.
Viena no lietām, ko mēs domājām, varētu darīt, tikai tāpēc, ka mēs varējām, jo mēs esam tik mazi, ka:
"Apskatīsim, kas notiek, ja mēs vienmēr atbildēsim viesim, ja mēs vienmēr novērtējam to, ko viņi saka, pat ja mums tas nepatīk."
Tā ir kļuvusi par daļu no mūsu kultūras.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: tika veikts pētījums, kurā teikts, ka lielākā daļa darbinieku uzskata, ka viņi spētu palielināt pieredzi, kas klientiem bija, ja viņiem tiktu dota iespēja. Kā jūs domājat, ka tas atspoguļo vispārējo klientu pieredzi, sniedzot darbiniekiem to, kas viņiem nepieciešams, lai radītu šīs labākās pieredzes?
John Pepper: Pirmkārt, ir orientācija, kas nāk kopā ar jaunu darbinieku pieņemšanu un sakot viņiem:
„Jums ir atļauts to darīt, neuztraucieties par noteikumiem, neuztraucieties par nepatikšanām, jūsu uzdevums ir rūpēties par klientu, jūsu uzdevums ir padarīt šo personu laimīgu. Un jums ir visas iespējas to darīt. ”
Kad tas patiešām ir pienācis laiks to darīt, tas ir pārsteidzoši, kā cilvēki atgriezīsies pie tā, ko viņi zināja no ierobežojošāka uzņēmuma, jo cilvēki negrib iekļūt nepatikšanās. Bet mēs noskaidrojām, ka laika gaitā, ja mēs to turpināsim atkal un atkal, tas patiešām atbrīvo viņus darīt lietas, kuras pat klienti nav gaidījuši.
Jūs nevarat vienkārši pateikt to no augšas uz leju, izpilddirektors. Tam ir jābūt katram darbiniekam visā uzņēmumā, lai tā varētu sniegt lielisku servisu.
Small Business Trends: Tātad jūs iestatāt toņu, jūs ne tikai to pārdodat - jūs dzīvojat?
John Pepper: Pa labi. Viena prasība, kuru jūs nevarat interesēt, ir klientu klausīšanās. Tātad izrādās, ka esmu vai nu paranoisks, apsēsts, viens vai otrs, vai kāda cita kombinācija. Turklāt jūs zināt, ka es klausos sociālos medijus. Es redzēšu čivināt, kad man ir brīvs brīdis, galvenokārt tikai skatoties uz to, ko cilvēki saka par Boloco, lai, ja mums būtu iespēja atbildēt, mēs varam to izdarīt ātri.
Kad mēs pirmo reizi instalējām programmatūru, kuru sauc par Desk.com, mēs veicām brīvu burrito dienu, kuru sponsorēja šie puiši. Cilvēki ieradās un daži cilvēki stāvēja nelegāli. Viena persona, kas vēlāk ieradās, lai saņemtu savu bezmaksas burrito, ka bezmaksas burrito man izmaksāja 55 ASV dolāru parka biļeti.
Tas ir vienkāršākais piemērs. Vai mums patiešām jāaptver šī klienta autostāvvietas biļete? Mūsu atbilde ir bez domāšanas par to, vienkārši dariet to. Uzticēšanās. Un kaut kā tas notiek apkārt.
Mēs esam to darījuši kopš pirmās dienas. Tas patiešām nāk apkārt. Dažos no šiem gadījumiem, ieskaitot šo, kas var tikt atkārtoti pārrakstīts, lieta, kas var izmaksāt jums $ 55, ir ļoti augsta atdeve tikai attiecībā uz cilvēkiem, kas patiešām tic zīmolam.
Small Business Trends: Jūs pieminējāt stāstu, kurā kāds bija vienā no jūsu veikaliem un tweeted, ka mūzika bija pārāk skaļa?
John Pepper: Tas bija agrīnā sociālajos medijos, un kāds teica: „Es vēlos, lai Boloco pārtrauks mūziku.”
Es to redzēju un aicināju restorānu. Man bija vismaz divi simti jūdžu attālumā. Es aicināju restorānu un teicu, vai jūs domājat, ka mūzika tiek pagriezta? Tad mēs viņai nogādājām sīkdatni un darīja zināmu, ka esam pagriezuši mūziku.
Tas bija lielisks piemērs tam, ka, izmantojot sociālos medijus, varēja gūt labāku pieredzi, tad klients nonāca dažreiz nepatīkamā stāvoklī, lūdzot vadītāju to izslēgt. Tas padarīja to jautrāku un efektīvāku.
Small Business Trends: Ar šo pieeju tā ir domāta uzņēmumam?
John Pepper: Cilvēki skatās uz jums un saka: “Kādas ir lietas, kas ļauj jums justies ērti? Kādas ir metrikas? Kādi ir pasākumi? ”Es domāju, ka šajā pasaulē joprojām ir diezgan reti, lai sniegtu patērētājiem, cilvēkiem kopumā šaubu labumu. Bet mēs esam ievērojami pieauguši. Ne tikai ar jauniem restorāniem, bet arī pārdošanas apjomiem un lojāliem klientiem.
Mazo uzņēmumu tendences: es domāju, ka ir tiešām forši, ka jūs izmantojat sociālos medijus, lai izvairītos no klientu mijiedarbības, bet lai uzlabotu klientu saskarsmi ar aci.
John Pepper: Daži klienti, un to pamatoti, meklēs šāda veida lietas, kas jāatrisina restorāna līmenī, un bieži vien tās ir. Realitāte ir tāda, ka dažreiz klienti šajā brīdī nav ērti, daloties savā pieredzē vai vajadzīgajā situācijā, vai to, ko viņi vēlas, ar cilvēku tajā brīdī. Vēlāk viņi par to domā, un viņi to dalās ar saviem noteikumiem.
Šī intervija ir daļa no mūsu One on One sarunu sērijas ar dažiem no visvairāk pārdomātiem uzņēmējiem, autoriem un biznesa ekspertiem. Šī intervija ir rediģēta publicēšanai. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz labās bultiņas, kas atrodas zem pelēka spēlētāja. Intervijas sērijā var redzēt arī vairāk interviju.
John Pepper - Boloco, ko veic mazie uzņēmumi
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
3 Piezīmes ▼
