Ja jums ir jātiek galā ar klientiem, kas jebkāda iemesla dēļ kļūst neapmierināti vai dusmīgi, ideāls risinājums ir empātijas vārdu izmantošana. Empātijas vārda izteikšana parāda jūsu jutīgumu. Tas ļauj klientam zināt, ka jūs saprotat, kā viņš jūtas. Klienta izpratne nenozīmē, ka jūs piekrītat klientam. Klienti vēlas justies par to, ko jūs sakāt.
Atzīst dusmas
Klienti vēlas tikt uzklausīti. Ideāls veids, kā ļaut jūsu klientam zināt, ka dzirdat un saprot viņu dusmas, ir to atzīt. Piemēram, teiksim: "Tu esi taisnība, tas var būt neapmierinoši lasīt un aizpildīt visu šo dokumentu," vai "Es saprotu, cik nomākta rakstīt šo." Jūs ļaujat klientam saprast, ka jūs saprotat, bez nepieciešamības vienoties.
$config[code] not foundPievērsiet uzmanību uzmanībai
Izmantojot empātijas paziņojumus, lai pārorientētu dusmīga klienta uzmanību no situācijas, var palīdzēt izplatīt dusmas. Skatiet, vai jūs varat atrast kaut ko, ko klients varētu baudīt, vai situāciju, kas būtu izdevīga klientam. Piemēram, jūs varat teikt: "Es redzu, ka tu esi dusmīgs par ilgu gaidīšanu jūsu auto remontam.Varbūt es varu jūs interesēt aizdevēja automašīnā, un mēs varam jums piezvanīt, kad automašīna ir gatava. "
Dienas video
Atnācis jums ar SaplingAtvainojiet
Kad atvainojieties dusmīgajam klientam, jūs darāt viņai zināmu, ka jums ir žēl, ka viņai bija jāredz kaut kas negatīvs vai sāpīgs, lai kāds būtu gadījums. Atvainošanās nenozīmē, ka jūs atzīstat par vainu, bet tas ļauj klientam zināt, ka jūs patiešām rūpaties. Atvainojiet gandarījuma tonī ar empātijas vārdiem, piemēram, "Man žēl, ka jums bija jāiet cauri šim," vai "Man žēl, ka bija jāgaida tik ilgi," vai "Es esmu tik žēl."
Atrast līgumu
Kad dusmīgs klients sāk zvērēt, prioritāte ir atrast veidu, kā nomierināt klientu. Uzmanīgi klausieties, ko klientam ir jāsaka, lai jūs varētu izvēlēties punktus, ar kuriem jūs piekrītat. Tad jūs varat izmantot empātijas vārdus, lai vienotos ar klientu, ļaujot klientam justies, ka jūs abi esat vienā pusē. Tas palīdz izplatīt klienta dusmas, jo klients tevi vairs neuzskata par ienaidnieku. Saka: "Garoza izskatās mazliet tumša.
Iestatiet robežas
Ja klients šķērso līniju, kļūstot dusmīgs un ļaunprātīgs pret jums, izmantojiet empātijas vārdus un paziņojumus, lai iestatītu robežas. Palieciet mierīgi neatkarīgi no tā. Piemēram, klients var kaut ko teikt pa tālruni, piemēram, "Vai jūs nevarat izdarīt neko pareizi, tu stulbies!" Jūs varat mierīgi teikt: "Es tagad saprotu, ka tu esi satraukts, bet, ja jūs turpināt zvērēt un kliegt, man būs jāpārtrauc šis aicinājums. Tas ir atkarīgs no jums."
Ja klients turpina zvērēt un kliegt tevi, saka: "Es tagad beigšu šo zvanu. Lūdzu, zvaniet atpakaļ citā laikā." Tad pakārt tālruni. Jūs kontrolējat situāciju, mierīgi ļaujot klientam uzzināt, ka viņa uzvedība ir nepieņemama, sniedzot klientam paziņojumu, ka jūs piekritīsiet un aicināt klientu zvanīt atpakaļ.
