Nav neviena no mums, kas bauda kritiku vai sūdzības par mūsu uzņēmumiem. Kritika ir neizbēgama, un tas faktiski ir noderīgs instruments, ja jūs uzzināsiet, kā to efektīvi rīkoties. Veselīgi uzņēmumi aug un attīstās, un klientu sūdzības patiesībā var palīdzēt koncentrēt jūsu pūles, lai uzlabotu to, kas ir nopietni produktīvs.
Kā rīkoties ar klientu sūdzībām
Vai ir sūdzības? Ļaunprātīgs tiešsaistes pārskats? Irate klients? Izmēģiniet šīs stratēģijas:
$config[code] not found1. Paņemiet savu laiku
Viena no noderīgākajām stratēģijām, ko esmu iemācījusies, ir gaidīt 24 stundas, lai atbildētu uz klienta sūdzību. Ja vien jums patiešām nav klienta, kuram ir nepieciešama tūlītēja uzmanība, jūs varat vērsties pie perspektīvas, ņemot vērā kritiku. Ja esat dusmīgs vai apbēdināts, visticamāk, jūs teiksiet kaut ko, kas ir mazāk profesionāls, un jūs varētu nonākt pie situācijas pasliktināšanās. Padomājiet par to, ko jūs vēlaties sasniegt savā atbildē, un atbilstoši izstrādājiet to.
2. Ignorēt kritiku, kas ir tikai iekaisuma
Lai gan ir svarīgi uzraudzīt pārskatus un personas sūdzības (jo tās ir brīnišķīgas, lai atrastu uzlabojumu veidus), jums nevajadzētu zaudēt miegu par sūdzībām, kas ir acīmredzami smieklīgas. Neatkarīgi no tā, vai konkurents publicē viltotu pārskatu vai klients ir vienkārši nožēlojis dienu, reizēm labākā atbilde nav vispār. Lielākā daļa patērētāju ir savvy pietiekami, lai norakstītu tiešsaistes pārskatus, kas acīmredzami nav likumīgi.
3. Neaizskariet signālu
Veselīgi ir ignorēt traks sūdzības, bet ir svarīgi, lai mēs neizmantotu derīgu kritiku tikai tāpēc, ka tas tiek piegādāts mazāk nekā ideālā veidā. Varbūt jūsu klients ir rupjš, bet varbūt viņam ir arī punkts. Jo īpaši, ja esat saņēmis tādas pašas sūdzības vairāk nekā vienā reizē, neņemiet vērā uzlabojumu ieteikumus, pat ja tie ir nepieklājīgi.
4. Nosakiet, ko varat iemācīties
Ja klients aizņem laiku, lai izteiktu ieteikumu, jums trūkst iespēju, ja neņemat laiku, lai to izskatītu. Viens no maniem iecienītākajiem kritikas gadījumiem, kas beidzās ar brīnišķīgu ieteikumu, bija grāmatu parakstīšana par vienu no manām grāmatām. Klients nodeva man savu grāmatu, un es sāku to parakstīt. Viņa teica: „Jūs esat parakstījis nepareizu lapu.” Es biju nedaudz pārsteigts par savu tukšo toni, bet, kad viņa ierosināja parakstīt titullapu, nevis tukšu lapu, es redzēju ģēniju. Tagad es redzu savas titullapas attēlus - kopā ar manu parakstu - Facebook un Instagram … bezmaksas mārketings!
5. Nokļūt līdz risinājumam
Ja jums ir derīga sūdzība vai pārskatīšana no klienta, papildus tam, ko jūs varat apgūt savā uzņēmumā, vissvarīgākā lieta, ko varat darīt, ir atrisināt klienta problēmu. Ja jūsu restorāna patroni saņēma lēnu servisu nepietiekamā dienā, tad atvainojieties un piedāvājiet viņiem stimulu atgriezties. Ja klienti ir vīlušies par produkta veiktspēju, jautājiet, kā jūs varat padarīt tos laimīgus. Ja klientiem ir laiks sūdzēties (protams, protams), mums kā uzņēmumu īpašniekiem ir pienākums to darīt pareizi. Uzmanieties no risinājuma, un jūs varat gūt labas izredzes saglabāt šo klientu un iedrošināt viņus kļūt vēl lojālākiem.
Tikpat grūti, kā mēs cenšamies, mēs visi laiku pa laikam beidzam vilties. Pilnība nav iespējama, bet apzinīgi uzņēmēji mācās no kļūdām un vienmēr cenšas nodrošināt izcilību.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Apturiet bumbas fotoattēlu, izmantojot Shutterstock
Vairāk: Nextiva, izdevēja kanāla saturs 2 Komentāri ▼
