Jūs nevarat palaist veiksmīgu biznesu bez laimīgiem klientiem. Un, lai gan var būt neiespējami iepriecināt ikvienu visu laiku, ir dažas apstrīdamas metodes, ko var izmantot, lai ievērojami uzlabotu klientu apmierinātību.
Vienkārši draudzīgums vairs nav pietiekams. Lai nodrošinātu vislabāko iespējamo servisu, jums ir jāveic pasākumi, lai faktiski saprastu savus klientus. Tālāk ir norādīti 12 apstrīdami soļi, ko varat veikt, lai uzlabotu savu klientu kopējo pieredzi, tādējādi uzlabojot savu peļņu.
$config[code] not foundJautājiet saviem klientiem, ko viņi vēlas
Jūs nevarat nodrošināt vislabāko iespējamo pakalpojumu, nenorādot, kas tas nozīmētu jūsu klientiem. Lai to izdarītu, jums regulāri jājautā saviem klientiem, kā viņi izbaudīja savu pieredzi ar jums, un vai ir kaut kas, ko jūs varat darīt, lai viņu pieredze būtu labāka.
Vienkāršs jautāšanas veids var likt jūsu klientiem justies kā jūsu uzņēmumam patiešām ir vērtība. Jūs varat iegūt arī vērtīgu ieskatu klientu apkalpošanas uzlabošanā nākotnē. Apsveriet iespēju izmantot īsus pēcpārbaudes vai pat gada vai ceturkšņa apsekojumus.
Pasākumu apmierinātība laika gaitā
Novērtējot klientu apmierinātību ar apsekojumiem vai līdzīgiem pētījumiem, ir svarīgi, lai jūs vērtētu šos faktorus ievērojamā laika periodā. Jūs nevarat vienkārši veikt vienu aptauju, redzēt, vai jūsu klientu apmierinātības līmenis ir 75%, un izlemiet, ka jūs veicat lielisku darbu.
Ja jūsu klientu apmierinātības līmenis parasti ir aptuveni 85 procenti, tad 75 procenti galu galā nav tik liels. Bet, ja tas parasti ir mazāks par 75 procentiem, tad šis skaitlis būtu labāks. Tātad, ja jūsu uzņēmums nesen ir veicis izmaiņas, kas varētu ietekmēt klientu apmierinātību, šo iepriekšējo numuru izmantošana ir obligāta, lai noskaidrotu šīs izmaiņas efektivitāti.
Veiciet izmaiņas, pamatojoties uz atbildēm
Ne katrs ieteikums, ko klients veic jūsu pētniecības gaitā, noteikti palīdzēs jums uzlabot jūsu klientu apkalpošanu, bet jūs noteikti varat atklāt tendences, kas var palīdzēt jums veikt dažas nepieciešamās izmaiņas jūsu uzņēmumā.
Ja, piemēram, pamanāt, ka daudzi klienti piemin, ka viņi ir neapmierināti ar piegādes laikiem vai jūsu vietnes lietojamību, jums, iespējams, vajadzētu izskatīt šos jautājumus. Vai arī, ja jūs veicat izmaiņas, piemēram, izvēloties jaunu kuģniecības uzņēmumu vai piegādātāju, un jūs pamanāt, ka kopš izmaiņām ir samazinājies vispārējais apmierinātības līmenis, jūs varat izdarīt secinājumus arī no tā.
Ātri reaģējiet uz klientiem
Kad klienti nonāk pie jums ar komentāru vai bažām, jums ir nekavējoties jāatbild. Ir vairāki dažādi veidi, kā klienti var sazināties ar jums, tostarp izmantojot telefona zvanu, e-pastu vai pat sociālos medijus. Bet viens kopīgums visos šajos formātos ir tas, ka jums ir jārīkojas ātri, kad viņi sasniedz. Pētījumi, ko KISSmetrics apkopojis 2013. gada infogrāfijā, liecina, ka lielākā daļa klientu gaida atbildi dienas laikā, neatkarīgi no tā, vai viņi sazinās ar jums pa e-pastu vai sociālajiem medijiem.
Labā ziņa ir tā, ka atbildei nav jābūt pilnīgam risinājumam - tas var vienkārši apstiprināt viņu vēstījumu. Neļaujiet viņiem domāt, vai jums ir sava ziņa dienām. Ja viņi domā, ka esat tos ignorējis, viņi biežāk publicē negatīvos komentārus par pārskatīšanas vietnēm vai citiem publiskiem forumiem. Un, protams, jums vajadzētu arī pēc iespējas ātrāk atbildēt uz pozitīviem komentāriem vai jautājumiem.
Ir sistēma vietā
Lai ātri reaģētu un atrisinātu problēmas apmierinošā veidā, jūsu uzņēmumam ir jābūt izraudzītai sistēmai, lai atbildētu uz klientiem. Negaidiet, līdz radīsies problēma, un pēc tam atstājiet darbiniekus šifrēšanai, lai rastu risinājumu. Norādiet konkrētu personu vai personas, piemēram, lai atbildētu uz e-pastu vai sociālajiem medijiem, un rastu risinājumus kopīgiem jautājumiem, lai darbinieki zinātu, kā pareizi rīkoties ar šādām situācijām.
Veikt sūdzības nopietni
Kad kāds jums sūdzas, tas nozīmē, ka viņiem ir slikta pieredze ar jūsu uzņēmumu. Pat ja jūs nedomājat, ka jūsu uzņēmums vai darbinieki darīja neko nepareizu, tas nemaina to, kā šī pieredze viņus jūtas. Tātad, tā vietā, lai iegūtu aizsardzību, kad klients sūdzas, jo īpaši, izmantojot publisku forumu, ir svarīgi tos dzirdēt un atvainoties.
Sniedziet regulārus atjauninājumus
Ja klients sūdzas vai uzdod jautājumu, uz kuru nevarat uzreiz atbildēt, izvairieties vienkārši pateikt, ka jūs strādājat pie tā, un atstājiet to pie tā. Turiet kontaktus ar viņiem visos procesa posmos.
Piemēram, ja klientam ir problēmas ar tiešsaistes kontu, jums nekavējoties jāsazinās ar viņiem, lai paziņotu, ka jūs informēsit savu uzņēmuma tehnoloģiju departamentu par šo jautājumu. Tad jums ir jāinformē viņi vēlreiz, kad zināt, cik ilgi process var notikt, un pēc tam, kad problēma ir novērsta, atkal to izpildiet. Pārliecinieties, vai tie ir apmierināti ar risinājumu, un pārliecinieties, vai ir kaut kas cits, ko jūs varat darīt.
Izvairieties no ilgiem gaidīšanas laikiem tālruņa pakalpojumam
Klientiem ir jābaidās uzaicināt uzņēmumu iesniegt sūdzību vai uzdot jautājumu. Ilgstošie un šķietami nebeidzamie pārnesumi gandrīz vienmēr noved pie negatīvas pieredzes. Tātad, ja jūs varat izveidot sistēmu telefona zvanu apstrādei, kas neietver pārāk daudz mūzikas, jūsu klienti būs tik laimīgi.
Saskaņā ar devīto ikgadējo Accenture globālo patēriņa impulsu apsekojumu vidējais turēšanas laiks klientiem, kas zvana uz uzņēmumiem dažādās nozarēs, ir 56 sekundes, bet ievērojams skaits klientu, iespējams, pārtrauksies pēc 40 sekundēm. Tātad, vai jums ir nepieciešams nolīgt vairāk cilvēku, lai atbildētu uz telefoniem vai vienkārši būtu labāka sistēma, lai to izdarītu, šo izmaiņu veikšana var novest pie vairāk apmierinātu klientu.
Klausieties, ko citi saka
Kaut arī kāds nav tieši sazinājies ar jums, viņiem joprojām var būt komentāri vai potenciāli vērtīgi ieskati, no kuriem jūs varat mācīties. Jums vienmēr ir jārūpējas par vietnēm, piemēram, Yelp un jūsu uzņēmuma sociālo mediju piemēriem, lai redzētu, ko cilvēki saka par jūsu uzņēmumu. Iestatiet Google brīdinājumu vai izmantojiet līdzīgu rīku, lai redzētu, vai cilvēki citās vietnēs ir minējuši jūsu uzņēmumu. Atbildiet, ja nepieciešams, un vienkārši mācieties no pārējiem redzamajiem komentāriem.
Dodiet klientiem labāko iespējamo vērtību
Protams, klientu apkalpošana nav tikai klientu klausīšanās un draudzīgums. Klienti arī vēlas iegūt labu produktu par labu cenu. Jūs varat smaidīt tik daudz, cik vēlaties, bet, ja klients nejūtos, ka viņi saņem vērtību par savu darījumu, visticamāk, jūsu bizness netiks patronizēts. Tātad, ja jūs saņemat preču vai pakalpojumu cenu starpību, apsveriet iespēju ietaupīt šos ietaupījumus saviem klientiem, nevis tikai turēt papildu peļņu.
Uzmanieties no lojālajiem klientiem
Visi jūsu klienti ir svarīgi. Bet, ja jums ir daži klienti, kas jau ilgu laiku ir bijuši jūsu biznesā, tiem ir jāpievērš īpaša uzmanība. Vienkāršas lietas, piemēram, vārdu un citu personisko datu atcerēšanās, var padarīt tās justies īpaši novērtētas un tādējādi vairāk saistītas ar jūsu biznesu. Tā kā lojālie klienti ar savu uzņēmumu ir iztērējuši vairāk naudas un, visticamāk, atsaukties uz citiem, atceroties vārdu vai piedāvājot nelielu atlaidi, abi var būt lieliski ieguldījumi jūsu uzņēmuma labklājībā.
Izglītot darbiniekus
Lai nodrošinātu vislabāko iespējamo servisu, jums ir jāpārliecinās, ka visa jūsu komanda saprot jūsu misiju. Noma darbinieki, kas saprot klientu apkalpošanas nozīmi un sniedz visaptverošu apmācību visai komandai. Kad saņemat ieskatu no saviem klientiem un izvēlaties jomas, kurās vēlaties strādāt, jums jāpārliecinās, vai visi jūsu darbinieki saprot izmaiņas un tos pareizi ievieš.
Klientu apkalpošana Foto caur Shutterstock
Vairāk: QuestionPro 17 Komentāri ▼
