„Paldies, ka zvanāt uzņēmumam XYZ. Kā es varu jums palīdzēt? ”
Kad jūs zvanāt uzņēmumam un jums ir nepieciešama palīdzība, iespējams, ka otrajā rindā jūs saņemsiet draudzīgu balsi. Lai gan daudzi cilvēki nepatīk zvanīt uz klientu apkalpošanas līnijām, jo baidās, ka viņi tiks aizturēti, tikai, lai cīnītos, lai saprastu pārstāvis, kas strādā ārzemēs, fakts ir tāds, ka daudzi uzņēmumi ir uzlabojuši savu klientu apkalpošanas spējas un koncentrējas uz sniedzot saviem klientiem labu pieredzi. Neatkarīgi no tā, vai zvanītājiem ir jāuzdod jautājumi par produktu vai pakalpojumu, jāsaņem skaidrojums par norēķiniem vai jāsniedz sūdzība, viņi sagaida, ka viņi runās ar kādu personu, kurai ir nepieciešamās prasmes un instrumenti, lai padarītu mijiedarbību patīkamu.
$config[code] not foundDienas video
Atnācis jums ar SaplingPaturot to prātā, klientu apkalpošanas aģentu definīcija ir kāds, kas sniedz atbalstu klientiem un rada pozitīvu un produktīvu pieredzi. Viņš vai viņa ir vairāk nekā kāds, kurš tikko atbild uz tālruni. Tā kā klientu cerības par pakalpojumiem pieaug - viens Harris Poll norādīja, ka 82 procenti vadītāju uzskata, ka klientu cerības ir augstākas nekā pirms sešiem gadiem - tas ir svarīgāk nekā jebkad agrāk pakalpojumu sniedzēji ātri un precīzi piedāvā draudzīgu, apmierinošu pakalpojumu.
Kas ir klientu apkalpošanas aģents?
Vienkāršākajā ziņā klientu apkalpošanas aģenti sniedz pakalpojumus klientiem vai nu personīgi, vai pa tālruni. Viņi atbildēs uz zvaniem, apkopos klientu informāciju un uzzinās par konkrēto zvana iemeslu. Kad klients izskaidro savas vajadzības, aģents veiks nepieciešamos pasākumus, lai atrisinātu problēmu. Tomēr klientu apkalpošanas pārstāvja pienākumi bieži vien pārsniedz faktisko klientu palīdzības procesu. Tie ir daļa no uzņēmuma sejas un zīmola, un to spēja ātri un apmierinoši iesaistīt klientus un risināt problēmas var būt nozīmīgs faktors, lai klientam kopumā uztvertu uzņēmumu. Dažreiz viss, kas nepieciešams, ir viena pozitīva mijiedarbība ar klientu apkalpošanu, lai pilnībā izmainītu kāda uzņēmuma skatījumu - un otrādi. Faktiski, saskaņā ar Mazās uzņēmējdarbības administrācijas sniegto informāciju 68 procenti klientu atstās uzņēmumu, ja pret viņiem izturas slikti. Tādēļ aģentiem ir pienākums rūpīgi izprast uzņēmuma produktus un pakalpojumus, kā arī apkalpošanas standartus.
Lielākā daļa klientu apkalpošanas aģentu dienas tiek tērēta, nodrošinot, ka klientiem ir pozitīva pieredze ar jūsu uzņēmumu. Atkarībā no uzņēmējdarbības, tas var ietvert pasūtījumu pieņemšanu, pasūtījumu statusa pārbaudi, atbildēt uz jautājumiem, problēmu risināšanu un sūdzību izskatīšanu. Piemēram, mazumtirdzniecības uzņēmuma klientu apkalpošanas aģents var veikt zvanus no klientiem, kuri vēlas izvietot, mainīt vai atcelt pasūtījumus, kas varētu ietvert atbildes uz jautājumiem, sniedzot informāciju par krājumu pieejamību un maksājumu apstrādi. Aģents, kas strādā ceļojuma pakalpojumu sniedzējam, piemēram, aviokompānijai, visticamāk, pavadīs savas dienas, palīdzot klientiem rezervēt vai mainīt ceļojuma plānus un risināt radušās problēmas, piemēram, atcelto lidojumu pārplānošanu. Dažreiz klientu apkalpošanas aģenti saņem zvanus, kas ir viegli pārvaldāmi, piemēram, klients, kurš vienkārši vēlas mainīt konta informāciju, bet citi zvani var būt sarežģītāki. Piemēram, tehniskā atbalsta aģents var saņemt zvanu no neapmierināta un dusmīga klienta, kam nepieciešama palīdzība ar sarežģītu datora problēmu, un aģentam ir jādodas klientam, izmantojot virkni sarežģītu pasākumu, lai to atrisinātu - vienlaikus paliekot mierīgi un pieklājīgi.
Daži klientu apkalpošanas aģentu darbi ir pārdošanas pamatā, kas nozīmē, ka aģenti ir atbildīgi par produktu un pakalpojumu pārdošanu vai arī to, ka klienti turpina iegādāties produktus. Viens no pārdošanas balstītas klientu apkalpošanas lomas piemēriem ir personas, kas strādā pie uzņēmumiem, kas piedāvā produktu vai pakalpojumu abonementus. Ja klienti aicina atsaukt abonementu, klientu apkalpošanas aģents ir atbildīgs par klienta vilinošanu, lai mainītu savu prātu. Aģents var norādīt uz iespējām, kuras klientam ir jāmēģina, uzdot jautājumus, lai novērstu problēmas, vai piedāvāt stimulus, lai saglabātu personu kā klientu. Šajās pozīcijās aģenti bieži nopelna bonusu vai komisijas maksu par katru klientu, kuru viņi „glābj” no uzņēmuma atstāšanas.
Citi ar klientiem saistītie klientu apkalpošanas darbi ietver izejošos zvanus, lai pārdotu produktus un pakalpojumus cilvēkiem pa tālruni. Apdrošināšanas sabiedrības, piemēram, var pieņemt darbā aģentus, kas seko līdzi klientu vadībai un nosaka tikšanās. Uzņēmumi var arī sniegt klientu apkalpošanas dienestiem stimulus piesaistīt tos, kas aicina veikt pasūtījumus vai uzdot jautājumus.
Klientu apkalpošanas darba vide
Klientu apkalpošanas aģenti bieži strādā zvanu centros, bet var arī sniegt palīdzību personīgi; piemēram, pircēji iepirkšanās centrā var būt vērsti uz klientu apkalpošanu, bet ceļotāji var strādāt ar lidostas klientu apkalpošanas aģentu, lai sniegtu palīdzību zaudētās bagāžas vai lidojuma jautājumos. Tomēr lielākā daļa strādā zvanu centra vidē. Šīs darbavietas parasti prasa atbildēt uz lielu zvanu apjomu katru dienu, un aģentiem, iespējams, ir jāatbilst kvotām, kas attiecas uz to zvanu skaitu, kurus viņi veic, vai zvanus noteiktā laikā. Vide var kļūt saspringta, jo īpaši laikā, kad notiek liels zvanu skaits vai kad jums ir jātiek galā ar augstāku vidējo klientu skaitu.
Lai gan daži klientu apkalpošanas aģenti strādā standarta darba laikā, daudzi uzņēmumi piedāvā 24–7 piekļuvi klientu apkalpošanai. Tāpēc pārstāvji var strādāt nakti vai nedēļas nogalēs, kā arī brīvdienās. Daudzi uzņēmumi maksās tiem, kas strādā mazāk, vēlams, pārslēdz augstāku stundas likmi.
Lai koncentrētos uz nepārtrauktu uzlabošanu, daudzi uzņēmumi nodrošinās pastāvīgu apmācību un atbalstu klientu apkalpošanas pārstāvjiem. Tie, kas strādā zvanu centros, var sagaidīt, ka tiek reģistrēti un novērtēti zvani, bet pēcpārbaudes un aptaujas anketas tiek izmantotas arī, lai novērtētu sniegumu un identificētu uzlabošanas jomas. Paaugstināšana un prēmijas parasti balstās uz sniegumu, tāpēc klientu apkalpošanas aģenti bieži ir vērsti uz mācīšanos un uzlabošanu.
Klientu apkalpošanas pārstāvju prasmes
Lai gan Darba statistikas birojs atzīmē, ka lielākā daļa darba devēju neprasa koledžas grādu klientu apkalpošanas aģentiem, lielākā daļa izvēlas, lai kandidātiem būtu vismaz vidusskolas diploms vai GED. Daži darba devēji dod priekšroku aģentiem, kuriem ir asociētais grāds uzņēmējdarbībā vai ar to saistītajā jomā, bet tie, kas iesaistīti specializētās jomās, piemēram, tehniskais atbalsts, meklē cilvēkus ar pieredzi un apmācību šajā jomā. Lielākā daļa aģentu saņem apmācību darba vietā, kas parasti ietver mācīšanos izmantot uzņēmuma tālruņa un datoru sistēmas, uzņēmuma politiku un cerības attiecībā uz klientu mijiedarbību un rezultātiem. Daudzi uzņēmumi reģistrēs faktiskos zvanus ar klientiem, lai tos izmantotu apmācības nolūkos, un dažos gadījumos pārkvalifikāciju, ja jūs neatbilstat cerībām.
Vispārīgi runājot, darba devēji mazāk rūpējas par klientu apkalpošanas aģentu formālo izglītību, nekā ar to, vai pretendentiem ir personīgās īpašības, kas ļauj viņiem veiksmīgi strādāt šajā jomā. Daži no atribūtiem, ko darba devēji meklē, ietver:
- Pozitīva attieksme. Klientu apkalpošanas pārstāvjiem bieži ir jāstrādā ar klientiem, kuri ir vīlušies vai pat dusmīgi, un viņiem vienmēr jābūt spējīgiem palikt pozitīviem un profesionāliem.
- Radoša problēmu risināšana. Klienti bieži sazinās ar klientu apkalpošanu, jo viņiem ir jautājumi vai problēmas, un aģentiem jāspēj atrast risinājumus. Lai gan daudzos gadījumos viņi precīzi zinās, ko darīt, pamatojoties uz uzņēmuma politiku un procedūrām, var būt reizes, kad viņiem ir radoši jādomā un jāmeklē citi risinājumi.
- Pacietība. Darbs ar sabiedrību un citu cilvēku jautājumu risināšana visas dienas garumā - un jā, bieži vien tiek uzskatīts par sliktu - var būt nogurdinošs, un ir viegli kļūt par neapmierinātu vai kairinātu ar klientiem. Tomēr ir svarīgi vienmēr palikt mierīgi un pozitīvi, nevis dot impulsam dusmoties. Svarīga prasme ir spēt pārvaldīt savas emocijas un palikt pacietīgam un mierīgam pat nepievilcīga klienta priekšā.
- Lieliska komunikācija. Iespējams, tas pats par sevi saprotams, bet lieliem klientu apkalpošanas aģentiem ir izcilas komunikācijas prasmes. Viņi spēj skaidri atbildēt uz jautājumiem un praktizēt aktīvu klausīšanos, lai patiesi saprastu, ko klienti vēlas un kā nodrošināt vislabāko pakalpojumu.
- Empātija. Vislabākie klientu apkalpošanas aģenti ir tie, kas spēj sevi ievietot klientu apavos un saprast, ko viņi vēlas un kam ir nepieciešams. Kad klienti saņem sajūtu, ka uzņēmumi nerūpējas, viņi gatavojas veikt savu uzņēmējdarbību citur. Kad viņi saņem lielisku servisu un jūtas saprotami, viņi, visticamāk, paliks kā klienti.
Klientu apkalpošanas alga un nodarbinātības pieaugums
Saskaņā ar PayScale, vidējā gada alga klientu apkalpošanas aģentam publicēšanas brīdī ir 36,612 ASV dolāri vai 13,52 ASV dolāri par stundu. Darba statistikas birojs ziņo par līdzīgu ienākumu, vidējā alga ir $ 32,890 gadā, jeb 15,81 USD stundā. Tas nozīmē, ka puse no klientu apkalpošanas aģentiem nopelnīja vairāk, un puse nopelnīja mazāk. Augstākais apmaksātais 10 procenti aģentu nopelna vairāk nekā $ 26,12 stundā, bet zemākais maksātais 10 procenti nopelna mazāk par $ 10,27 stundā. Dažos gadījumos stundas ienākumus var palielināt ar prēmijām un komisijām; saskaņā ar PayScale, klientu apkalpošanas speciālisti vidēji gūst papildus $ 3000 gadā papildus kompensāciju.
Klientu apkalpošanas aģenta algas ietekmē arī nozares, kurās tās strādā. Saskaņā ar BLS, visaugstāk apmaksātie klientu apkalpošanas dienesti strādā vairumtirdzniecībā un nopelna $ 18,06 stundā, cieši sekojot tiem, kas ir apdrošināšanas nozarē, kuri nopelnīja vidēji 17,57 ASV dolāru stundā. Mazumtirdzniecībā ir viszemākie apmaksātie aģenti, kas nopelna vidēji 12,37 ASV dolāru stundā.
Viena lieta, kas neietekmē klientu apkalpošanas aģenta atalgojumu, ir viņu pieredze. Lai gan ir neliela pozitīva korelācija starp gadu pieredzi un algu, PayScale ziņo, ka ir tikai aptuveni 15 procentu atalgojuma starpība starp ieejas līmeņa aģentiem un tiem, kam ir 20 vai vairāk gadu pieredze. Vidēji ieejas līmeņa aģenti nopelna apmēram $ 28,000 gadā, un pieredzējuši aģenti nopelna $ 35,000 gadā. Tomēr ir reti sastopams klientu apkalpošanas aģents ar tik lielu pieredzi, kā lielākā daļa pāriet uz citām pozīcijām vai vadības lomām, jo viņi gūst pieredzi šajā jomā.
BLS projektā klientu apkalpošanas pieaugums līdz 2026. gadam ir 5%, kas ir nedaudz lēnāks nekā vidēji. Liela daļa izaugsmes būs zvanu centros - BLS prognozē, ka 36% no visām jaunajām darba vietām klientu apkalpošanas centrā būs šajos centros, jo uzņēmumi pārceļ pārdošanas un pakalpojumu operācijas uz konsolidētiem centriem. Daudzi uzņēmumi izvēlas ārpakalpojumus saviem klientu apkalpošanas dienestiem uzticēt profesionālam pakalpojumu uzņēmumam, lai atbrīvotu darbiniekus citiem projektiem vai tāpēc, ka viņi nespēj sniegt lielisku servisu.
Tomēr nozarei, visticamāk, ietekmēs arī uzņēmumi, kas pāriet uz interneta un balss atbildes pašapkalpošanās sistēmām. Tā kā arvien vairāk klientu paši var atrisināt problēmas, faktiski nerunājot ar kādu, klientu apkalpošanas aģentu nepieciešamība samazināsies. Daudzi uzņēmumi apgriežas savā klientu apkalpošanas nodaļā, turot tikai daļu personāla, lai apstrādātu vaicājumus, kurus nevar pārvaldīt ar pašapkalpošanās iespējām.
