Līdz šim mēs visi zinām, kā Amazon ir mainījis veidu, kā mēs pērkam, lasām un pat izveidojam uzņēmumus ar savu Amazon Web Services roku. Bet e-komercijas pirmajās dienās tas bija tālu no pārliecības. Tā kā es rakstu grāmatu par to, kā Amazon ir mainījusi spēles noteikumus attiecībā uz klientu iesaistīšanos, man nesen bija īpašs prieks runāt ar vienu no cilvēkiem, kas ir atbildīgi par Amazon pirmās vietnes dizainu.
$config[code] not foundRick Ayre, bijušais PC Magazine izpilddirektors un Amazon viceprezidents un izpilddirektors no 1996. līdz 2000. gadam, dalās savā pieredzē pirmajās biznesa dienās. Riks bija atbildīgs par Amazon vietnes redakcionālo saturu un dizainu, kā arī apsprieda lomu saturu, dizainu un klientu pieredzi, veidojot uzņēmuma virzienu.
* * * * *
Rick Ayre: 1996. gada jūlijā Amazon sazinājās ar mums un jautāja, vai viņi varētu nosūtīt dažus mārketinga cilvēkus, lai veiktu demo par jaunu tīmekļa vietni.
Tajā laikā es jau darīju tīmekļa vietnes Zifam Davimam un citiem cilvēkiem, tāpēc es devos uz demo. Es domāju, ka vadošā sieviete bija pirmais mārketinga viceprezidents Amazon. Viņa un viņas palīgs sāka demonstrēt vietni, un viņi teica: „Mēs gatavojamies izveidot tiešsaistes grāmatnīcu, un tā ir mājas lapa. Mēs tikko sākām sākumlapu, un mēs vēlējāmies jums parādīt mājas lapu un vietni, kā tas izskatās tagad, un pastāstīt, ko mēs darām. ”
Es skatījos demo apmēram piecas minūtes, un es teicu: "Vai jūs vēlaties zināt, kā veidot lielisku grāmatnīcu?" Viņi lūkojās uz mani un teica: "Nu, protams." Tāpēc es runāju par nākamajām 45 minūtēm viņu demo, un nākamajā dienā es saņēmu telefona zvanu no Džefa Bezosa personīgā asistenta un viņa teica: „Viņš gribētu runāt ar jums, un viņš domāja, vai jūs drīzumā atradīsieties apgabalā.”
Pirmā nedēļa augustā, PC Magazine būs Seattle par redaktora dienu, un es organizēju viņu satikt. Viņš paņēma veco Honda Accord un sacīja: “Pārlēkt”, un es uzlēca.
Viņš man deva virpuļvada tūre piepildīšanas centrā un birojos. Beigās viņš teica: "Riks, vai jūs būtu gatavs runāt ar mums par darbu?" Es teicu: "Jā, es uzklausīšu." Man jāsaka, aizrautīgi, ka mana pirmā mīlestība manā dzīvē ir grāmatas, bet otra ir mūzika, bet trešā ir tehnoloģija. Pasūtījums reizēm mainās, bet es biju apņēmības pilns uz visām trim lietām. Es izlasīju visu. Es klausos visvairāk visu, un es spēlēju ar tehnoloģiju.
Patiesībā iemesls, kāpēc es uzņēmos darbu PC Magazine, bija tāpēc, ka es mēģināju noskaidrot veidu, kā iegūt kādu, kas man maksā, lai spēlētu ar tehnoloģiju visu laiku, un diezgan daudz tas bija tas, ko PC Magazine veica..
Es mīlēju visas šīs lietas, tāpēc sinerģija ar Amazon bija acīmredzama.
Mazo uzņēmumu tendences: Vai šajā brīdī jau kliedza klients, kas klients bija klients?
Rick Ayre: Jā, bet, kā jums pateiks daudz cilvēku, Džefs bija pragmatists. Viņš darīja interviju ar The Wall Street Journal, un viņi jautāja: „Kāpēc cilvēki dotu jums savu kredītkarti? Viņi jūs nepazīst? ”Un tas ir atkal, kad ikviena apziņa bija“ Kāpēc kāds no jums pērk grāmatas? ”.
Tātad, lai, no vienas puses, mazinātu domāšanu un nodrošinātu drošības tīklu, bet tīmekļa vietne, kas, no otras puses, bija labvēlīga un draudzīga, ir tas, ka mēs nemēģinām pārliecināt kādu iegādāties grāmatu. Uzdevums ir pārliecināt viņus, ka viņiem tas ir jāpērk no jums un ka viņi var jums uzticēties.
Tātad viena no pirmajām lietām, ko Džefs darīja, bija mēģināt noskaidrot, kā veikt efektīvu klientu apkalpošanu. Viņš bija pirmā persona, kuru es dzirdēju: „Mēs vēlamies satikt vai, ja tas ir iespējams, pārsniegt katra klienta cerības par to, kā tas notiek, kā attiecības ar mums iet no sākuma līdz beigām. Katram šīs attiecības aspektam vajadzētu pārsniegt viņu cerības, un tas ir mūsu mērķis. ”
Small Business Trends: Vai Jeff jūs ieveda, lai palīdzētu pārvērst šo vīziju mājas lapas dizainā un tīmekļa vietnes pieredzē?
Rick Ayre: Jā, es biju klientu pieredzes vārtsargs attiecību pirmajā pusē, un pēc tam otrajā pusē bija izpildes centri un klientu apkalpošana.
Small Business Trends: Tātad pirmā puse bija mājas lapas priekšpusē, un pēc tam otrajā pusē bija faktiskā izpilde?
Rick Ayre: Izpilde un klientu apkalpošana, ja tas bija nepieciešams. Bet klientu apkalpošana sākās no brīža, kad iegādājāties grāmatu. Es domāju, ka sākumā viņš vēlējās apsveikt cilvēkus par grāmatas iegādi. Bet es neesmu pārliecināts, ka viņš to vienmēr ir ievietojis vārdos. Bet jums ir e-pasts no Amazon, sniedzot jums visu informāciju un pastāstot, kā jūs varat pārbaudīt pasūtījuma statusu un ko gaidīt tālāk. Tātad klientu apkalpošanas daļa sākās uzreiz pēc pirkuma veikšanas, un tā turpinājās, līdz jūs saņēmāt savus produktus.
Small Business Trends: Kā jūs gatavojāt mājas lapas pieredzi, lai cilvēki varētu iegādāties?
Rick Ayre: Mums bija skaidri noteikti mērķi. Daži no tiem mēs balsojām, un daži no mums to nedarīja. Mūsu sajūta bija tāda, ka atšķirībā no Walmart mums nebija jāmēģina pārliecināt klientu iegādāties produktu.
Neatkarīgi no tā, kādu grāmatu lapu esat bijis, mums nebija jāpārliecina, ka jūs pērkat šo grāmatu. Tā vietā mēs vēlējāmies izklaidēt jūs un noklikšķināt uz vēl dažām lapām. Citiem vārdiem sakot, intriga jūs un pēc tam, kad esat bijis uz produkta lapas, mēs vēlējāmies izveidot perfektu kontekstu, lai pieņemtu pirkšanas lēmumu; šis lēmums varētu būt grāmatas iegāde vai nē.
Mēs negribējām, lai jūs obligāti nopirktu šo grāmatu. Mēs vēlējāmies būt pārliecināti, ka esat bijis tādā vidē, kur jums bija nepieciešamā informācija, lai izlemtu, vai tā bija grāmata, kuru vēlaties iegādāties, un, ja jūs nolēmāt iegādāties šo grāmatu, ka jūs esat apmierināts ar šo lēmumu.
Tas sākās no šī brīža, un tas turpinājās līdz brīdim, kad jums bija grāmata un ar to bija vairāk nekā apmierināti. Pretējā gadījumā jūs neatgrieztos, un mums visiem vajadzēja atgriezties.
Small Business Trends: Vai īrējot redakcionālu izpildvaru kaut ko, kas bija daudz darīts e-komercijas pirmajās dienās, vai bija tas, ko Amazon darīja agrāk uz skatuves?
Rick Ayre: Nu, mēs bijām e-komercija, tāpēc viss, ko mēs darījām, bija e-komercijas sākumā. Bet jā, mēs izdarījām apzinātu lēmumu mēģināt atšķirt mūsu vietni ar tajā esošo saturu, un mēs smagi strādājām, lai nolīgtu cilvēkus. Kad Džefs mani samaksāja, viņš teica: „Labi Rick, trešdaļa no jūsu darba vada redakcionālo grupu. Trešdaļa no jūsu darba ir cilvēku pieņemšana darbā, un tas varētu būt ikvienam uzņēmumā. ”
Darbs man bija Susan Benson, kurš vadīja redakcionālo grupu un vārdus un virsrakstus. Kad mēs sākām, mums bija miglainas lomas. Viņa beidzot bija atbildīga par ražošanu, ražošanas sistēmas izveidi.
Jeff nebija pārliecināts, kāpēc mums vajadzēja dizaineri. „Ko māksla ar to dara,” viņš teica. Bet, patiesībā, mēs noteicām, ka mēs nevēlamies ļoti izstrādātu vietni. Mēs neesam Apple, bet mēs vēlējāmies, lai vietne būtu silta un apmierinoša un padarītu cilvēkus laimīgus un ieinteresētus tajā pašā laikā, tāpēc viņi bieži ieradās un paliks vēlu.
Small Business Trends: Tātad, tiklīdz viņš saprata, kā tas atbilst klienta uzmanības iegūšanai un saglabāšanai, viņš bija labi iet?
Rick Ayre: Jā, es domāju, un diezgan ātri, kā pārējās e-komercijas vietnes ir izveidojušās, bija skaidrs, ka viena no atšķirībām starp mūsu un gandrīz katru citu e-komercijas vietni bija satura kvalitāte - un tas bija liels diferencētājs. Ir pilnīgi pilnīgi saprātīgi, ka saturs ir faktors, ja mēģināt izveidot perfektu vidi grāmatu pircējiem. Tas nebija tik intuitīvi skaidrs, kad mēs sākām mūziku, kas bija nākamā, vai filmas un DVD un sīkumi, kas bija trešais.
Bet mēs izmantojām savu spēju radīt saturu ar lielu skaitu rakstnieku un mūsu pieredzi, kā veidot vietni ar lielu, intriģējošu saturu mūsu priekšrocībām, kad mēs pārcēlāmies uz citām jomām.
Small Business Trends: Vai tas jau piederēja Barnes & Noble, vai arī viņi to vēlāk iegādājās?
Rick Ayre: Nē, ja Barnes & Noble pieder Books.com, viņi to nopirka. Jā, tā bija atsevišķa tīmekļa vietne, neatkarīga tīmekļa vietne. Tā nebija tīmekļa vietne līdz ļoti vēlu. Tā bija interneta vietne, kuru izveidoja kāds, kurš piederēja grāmatnīcai un mazliet zināja par internetu.
Mazo uzņēmumu tendences: es atskatījos un domāju par visām dažādajām vietām, kuras es nopirku no šīm agrākajām dienām. Amazon ir vienīgais, ar kuru esmu iestrēdzis. Vai jūs uzskatāt, ka vietnes satura gabals vai nepārtraukta koncentrēšanās uz lietotāja pieredzi, padarīja Amazon par tādu, kas ilga?
Rick Ayre: Es piekrītu jūsu apgalvojumam, ka tā rada klientu pieredzi. No brīža, kad viņi ieradās tīmekļa vietnē, pēc tam, kad viņi bija saņēmuši savu produktu, kas pārsniedza viņu cerības, tas bija labs. Tas patiesībā bija liels. Tāpēc mums tas bija jādara ar tīmekļa vietni, bet mums arī bija jāsaprot klientu apkalpošana un kā to nodrošināt pa tālruni un pa e-pastu.
Džefs patiešām bija persona, kas sargāja klienta pieredzi no viena gala uz otru, un viņš bija atbildīgs, lai garantētu, ka tas bija liels no gala līdz beigām.
Small Business Trends: Jūs minējāt mazliet par klientu atsauksmēm. Kāda bija šī loma tīmekļa vietnes attīstībā?
Rick Ayre: Nu, jau no paša sākuma klientu atsauksmes bija būtiska daļa no satura, ko mēs izveidojām vietnē, un tie bija strīds, bet tas, ko mēs iedrošinājām. Kevins Kelss, kurš ir slavens interneta vietnes prognozētājs, viņš bija viens no vadošajiem vīriešiem. Viņš vienmēr ir teicis, un tas bija jau 90. gados, “ja jūs dodat cilvēkiem vietu un rīkus, kas nepieciešami, lai izveidotu lielu interneta vietni, viņi to izveidos jums. Jums tikai jāpiešķir viņiem telpa, lai to izdarītu, un veids, kā to izdarīt. ”Kad tas notika ar tādām lietām kā klientu atsauksmes, tas noteikti bija taisnība.
Tātad tas bija patiešām svarīgs aspekts. Pat pirms mums bija redaktori, lai pārskatītu grāmatas un mūziku un filmas un izvēlētos 10 labākās un līdzīgas lietas, mums bija daudz individuālu klientu atsauksmes. Kā daudzi cilvēki ir teikuši, tas mūs nonāca daudzās grūtībās, jo nāca redaktors vai izdevējs vai rakstnieks: „Paskatieties, tas ir negatīvs pārskats manā grāmatā, un jūs esat grāmatnīca. Vai jūs mēģināt pārdot savu grāmatu?
Un mēs sakām: „Jā, mēs cenšamies pārdot jūsu grāmatu ikvienam, kurš patiešām vēlas to iegādāties. Bet mēs negrasīsim viņus pārliecināt, ka viņiem vajadzētu to iegādāties. Mēs centīsimies palīdzēt viņiem pieņemt lēmumu par to, vai tā ir grāmata, ko viņi vēlas iegādāties. ”
Mazās uzņēmējdarbības tendences: labi, ja atskatīsieties uz to visu, teiksim, ārpus tiešsaistes mazumtirdzniecības, ko, jūsuprāt, Amazon vislielākā ietekme uz klientu / pārdevēju attiecībām? Ko jūs domājat, ka tas būtu?
Rick Ayre: Lielākā izmaiņa, ko veica Amazon, bija tā, ka tas mainīja veidu, kā cilvēki domāja par iepirkšanos un pirkšanu. Bet es domāju, ka otrā lielākā lieta, ko viņi darīja, ir tie, kas mainīja veidu, kā cilvēki domāja par internetu, interneta potenciālu, lai radītu šīs attiecības un pārvaldītu tās. Un tad izdomāt, kā izmantot iegūto informāciju.
Citiem vārdiem sakot, dati par pirkšanas ieradumiem un to pārveidošana par priekšrocību, kas arī ir klientu iezīme. Viņi noteikti ir radījuši visu veidu, kā pārvaldīt klientu attiecības, izmantojot tehnoloģiju, tiešsaistes un datoru kombināciju, ko cilvēki tikai sapņoja agrāk.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
Komentēt ▼
