Pirms lielākā daļa no mums zināja, kas ir bots, Dan Miller, Opus Research vadošais analītiķis un dibinātājs, jau meklēja topošās tehnoloģijas potenciālo ietekmi uz klientu apkalpošanu un iesaistīšanos. Tagad, kad robotprogrammatūra, viedie digitālie palīgi un citi saskarnes saskarnes kļūst par ikdienas dzīves daļu, visu lielumu uzņēmumiem līdz 2021. gadam ir jāiegulda gandrīz 5 miljardi ASV dolāru. Inteliģentie palīgi; Drosmīgā jauno robotu un virtuālo pārstāvju pasaule.
$config[code] not foundDan piekrīt dažiem no ziņojuma galvenajiem secinājumiem, tostarp par to, kas ir bot / inteliģentā asistenta traku, kā uzņēmumi tuvojas lietām, „metabotu” lomai un mākslīgā intelekta / mašīnu mācīšanās lomai (un spēlēs)) bot pieņemšanā.
Zemāk ir rediģēts mūsu sarunas teksts. Noklikšķiniet uz zemāk esošā atskaņotāja, lai dzirdētu pilnu sarunu.
* * * * *
Dan Miller: tas ir mūsu otrais skatījums uz to, kas notiek ar to, ko mēs saucam par Enterprise Intelligent Assistants. Ikvienam ir savs termins, kas ir bots, bet mēs to saucām par viedajiem palīgiem vai viedajiem virtuālajiem palīgiem, un tā ir tehnoloģiju apvienojums, kas iedalās divās jomās. Viens, es zvanīšu viedajam lietotāja interfeisam vai sarunu priekšējam galam, kas ļauj cilvēkiem ievadīt informāciju, jautājumus, neatkarīgi no teksta, runājot, kas pēc tam tiek pārrakstīts kā teksts. Mēs redzam emociju noteikšanu šajā kategorijā, un mēs redzam arī biometrisko rezultātu, jo, ja jums ir pārliecība par to, ka persona, kas runā, ir tas, ko viņš vai viņa apgalvo, ka jūs varat veikt individuālāku un personalizētu pieredzi.
Tātad tas notiek priekšējā galā. Ir aizmugurējais gals, kas bieži tiek saistīts ar kontaktu centriem vai e-komercijas vietnēm, un šāda veida lieta … Tā ir dabiska valodu izpratne. Tātad, cilvēki var izmantot savus vārdus, lai veiktu lietas pašapkalpošanās režīmā.
Pirms trim gadiem mēs novērojām un atbildējām: „kāpēc tas viss notiek tagad?” Vai ap šo spēju vienkārši ļaut cilvēkiem runāt ar stuff, vai rakstīt stuff savā vārdos, un paveikt to, ko viņi mēģina izdarīt. Net-net, tas ir padarījis pašapkalpošanos mazāk par netīru vārdu. Mēs domājām par pašapkalpošanos kā cilvēki, kas sasniedz … Vai uzņēmumi, kas galvenokārt cenšas ietaupīt izmaksas, automatizējot tik daudz mijiedarbības ar klientiem, izmantojot savus atbalsta resursus.
Tagad mēs atrodam, ka arvien vairāk cilvēku patiešām vēlas pašapkalpošanās. Tagad tā ir vairāk kā elektroniska spēle, un tāpēc šeit mēs esam. Jūs izsaucat, izmantojat savus vārdus, un jūs uzņematies viņu komandu. Tāpēc tieši tagad tas ir tik interesanti.
Small Business Trends: Jūs runājat par divām plašām tehnoloģiskām jomām, kas aptver visu šo jomu. Sarunu tehnoloģijas un viedās palīgu tehnoloģijas.
Dan Miller: Es runāju par ķekars par sarunvalodas priekšgalu, tāpēc pāriet uz viedajām palīgu tehnoloģijām. Es tikai zinu, ka cilvēkiem ir jāraksta šie termini vārdos, ko viņi lieto. Mēs to redzam daudzos žurnālos kā mākslīgo intelektu. Tas nozīmē, ka papildus šai dabiskajai valodu izpratnei jūs izmantojat savus vārdus, zināšanu pārvaldību, kas ir visu to lielo datu organizēšana, kurus mēs lasām visu laiku. Tiek veikta inteliģenta meklēšana. Ir analītika, visu to uzņēmumu kategorizēšana, kas ir uzņēmumiem.
Tātad tas tiešām attiecas uz lieliem uzņēmumiem, kuri ir veikuši ieguldījumus CRM ar apjomīgiem ierakstiem par saviem klientiem. Mēs iesaistāmies zināšanu pārvaldībā. Tas ir visaptverošs termins, bet tas ir datu pārvaldības stuff. Tas ir, ja jūsu tirgvedība ir, ja jūsu produktu apraksti, kur ir mācību materiāli, kur ir mārketings un reklāma. Tas viss ir mašīnlasāms tagad, un šajā mākslīgā intelekta sapņu pasaulē spēja atrast pareizo atbildi un izveidot patiesību, ko sniedz klientiem, lielā mērā notiek automatizētā veidā. Un kur tas tika izmantots, lai atbalstītu, kā aģents atbild uz jautājumu kontaktpunktu centrā, vai tas ir ekrāns un tāds līdzīgs. Vai arī, kā runas iespējots IVR sniegtu pareizas atbildes pa tālruni automatizētā vidē. Tas ir viss resurss, ko mēs saucam par AI uzņēmumā.
Atbilde, tā ir tāda pati kā Dorotija Ozā, vai ne? Mēs lielā mērā jau esam. Mēs esam veikuši ieguldījumus, kas ir ļoti tuvu, lai pārietu uz reāllaika atbildēm uz mūsu klientiem, izmantojot šīs automatizētās vajadzības.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: Viena lieta, kas ir acīmredzama, lasot ziņojumu, un šajā ziņojumā ir daudz lielisku lietu, bet ieguldījumi tiek tērēti prognozē, ko jūs esat kopā. Tas patiešām izskatījās, ka tas sākās gandrīz neko, vispārīgi runājot, 2015. gadā, līdz 2021. gadam šobrīd plānojat 4 un 5 līdz 5 miljardus uzņēmumu viedo palīgu.
Dan Miller: Tiesības, un tas, ka ieguldījums ietver daudzas tehnoloģijas, par kurām es tikko runāju, zināšanu pārvaldību, dabisko valodu izpratni. Mēs redzam, ka ir 20 piegādātāji ar inteliģentām palīgu platformām. Daži ir mājsaimniecības vārdi. IBM būtu klāt ar Watson, Nuance, kas iet ar Nīnu. Es nevēlos nevienu aizvainot, bet mēģināt tos izkāpt un tad aizmirst vienu vai divus. Daži no mūsu prognozēm ir ieguldījumi esošajos resursos, kas sniedz labas atbildes cilvēkiem, kas sazinās ar uzņēmumu.
Pēc tam daži no tiem ir iepakoti ar virtuālo aģentu izstrādes platformām, un tas kļūst par ļoti interesantu veidu, kā aplūkot pasauli. Kā, ja esat klientu apkalpošanas jomā, kā es varu nolīgt kādu no šiem virtuālajiem viedajiem palīgiem? Tāpēc mēs izmantojām šo ziņojumu, lai uzskaitītu 28 uzņēmumus un sniegtu kritērijus, kā tos apskatīt.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: kā notiek uzņēmuma puses, kad runa ir par inteliģentiem palīgiem un sarunvalodas tehnoloģijām - kā tas salīdzina un kontrastē ar to, kas ir lielāks, vispārējais patērētāju auditorija, kad runa ir? vai izmantojat to Alexa, vai Siri un tādām lietām?
Dan Miller: Tiesības, un mums ir termins šiem bez nosaukumiem, brīvi peldošajiem viedajiem palīgiem. Tas varētu būt jūsu viedtālrunī, tas varētu būt jūsu televizorā. Mēs esam dzirdējuši, ka tas varētu būt jūsu mikroviļņu krāsnī, un visa veida sīkumi. Mēs tos saucam par metabotiem. To var aplūkot divos veidos. Viens no tiem, kā patērētājs, saskarsies ar vairākām ierīcēm, kurām ir mikrofoni un citi sensori, kas var atbildēt uz jums, un dažos gadījumos paredzēt to, ko lūdzat. Jūs pamanīsiet, ka Google palīgs var piekļūt jūsu kalendāram, iespējams, lasa jūsu e-pastu, ja lietojat Gmail. Tā zina daudz par jūsu nodomu un to var atbalstīt.
Tātad šie brīvi mainīgie metaboti ir pirmās kontaktpunkta avoti, lai sasniegtu tos uzņēmumus, ar kuriem jūs patiešām vēlaties nodarboties. Tātad, tas ir patērētāju viedoklis. Tagad uzņēmumiem, kas iegulda savā zīmolā, savos mārketinga pasākumos, lai sasniegtu šos klientus, viedo palīgu pasaulē viņiem katrs no šiem jaunajiem metabotiem ir jāuzskata par kanālu un jācenšas samazināt summu pielāgošana, vai tas, ko es aicinu, ir pakļauts ieguldījumiem, kas radušies, ja ir daudz pūļu, kas jāveic, lai atbilstu Alexa API, vai lai Google prasme, prasme Google asistentam un šāda veida stuff.
Tātad, mans ilgstošs veids, kā teikt, vai esat liels uzņēmums, vai mazs uzņēmums, kas cenšas noskaidrot, kā sasniegt cilvēkus ar šo vispārīgo mērķa metabotu palīdzību, es jūtos, ka mēs visā pasaulē atjaunojam mobilo lietotņu pasauli atkal. Vai arī pieņemot lēmumu par to, kā jūs galu galā virzīsit satiksmes uz jūsu uzņēmumu pasaulē, kur ir tik daudz alternatīvu.Tātad, jūs vienkārši uzskatāt šos metabotus kā vēl vienu kanālu, vēl vienu digitālo kanālu, kas man būtu jāizmanto, lai virzītu pēdas uz manu veikalu, vai veiktu uzņēmējdarbību tiešsaistē un šāda veida stuff.
Mazo uzņēmumu tendences: tas ir smieklīgi, jo man bija saruna, tas, iespējams, bija tuvu diviem gadiem, un Dennis Mortensen atnāca pie x.ai. Ar Amy, kalendāra plānošanas palīgs, un es viņam jautāju: „Vai jūs jūtaties, ka, tiklīdz lielie puiši nokļūs uz kuģa, Alexas, Cortanas, Siris, ir tas, kas jūs sagriež. Jūs puiši, kas dara vienu lietu un dara labu? ”Un viņš teica:„ Nē, ko es domāju, ka notiks, ir tādi “megaboti” vai mega AI, kā viņš to norādīja, „viņi patiesībā būtu tie, kas organizēs dažādu botu un palīgu lietošanu, kas būs vienam cilvēkam. ”Un tā, tā vietā, lai pārņemtu visu, viņi būs diriģenti un spēs strukturētā veidā palīdzēt individuāliem sviras robotiem. Vai jūs to redzat kā kaut ko, kas varētu notikt?
Dan Miller: Ak, absolūti. Ja paskatās uz to, kas notiek ar Alexa, piemēram, tagad, es varu teikt: „Alexa, jautājiet Capital One, kāda ir mana bilance” un…
Mani draugi no automatizētās runas biznesa ir eksperti dialoga veidošanā, un tagad mēs cenšamies noskaidrot, kā jūs risināt „trialogu”, jo tur ir persona, viņa bot, un tad uzņēmums, ar kuru vēlaties runāt.
Tas, kas mums tagad ir, ir nestabils stāvoklis, kas nozīmē, ka es varu to darīt. Es varu, ka Alexa runā ar Capital One, es atsaucos uz šīm prasmēm, un viena no pirmajām lietām, ko redzēsiet Amazon attīstībā, ir atbrīvoties no šī soļa. Tātad, gudrs lieta par šiem viedajiem asistentiem ir tas, ka viņi mācās.
$config[code] not foundMašīnu apguve ir liela daļa no tā. Mācīšanās kopumā ir arī. Tātad, mēs joprojām uztraucamies par botiem, kas aizvieto cilvēkus, vai arī viņi būs mūsu mehanizētie virsnieki, bet to, kā viņi mācās, mēs tos mācām. Ja mēs nevaram viņus mācīt labāk kalpot tam, ko mēs vēlamies darīt, tad kauns par mums.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
