Neatkarīgi no tā, cik harmoniska jūsu darba vieta, šķiet, kādā brīdī darbinieks meklēs palīdzību, lai atrisinātu sūdzību. Jūsu sākotnējā atbilde nosaka, kā šī problēma ir atrisināta, tāpēc ir svarīgi nekavējoties reaģēt un apkopot visus attiecīgos faktus. Ideālā gadījumā cietušajam darbiniekam vajadzētu atstāt savu sākotnējo sanāksmi ar skaidru izpratni par to, kā uzņēmums reaģēs un kādus pasākumus tā veiks, lai novērstu problēmas no jauna.
$config[code] not foundPiekrītu detaļām
Vienošanās par darbinieka sūdzības detaļām ir svarīgs pirmais solis. Faktu nošķiršana no viedokļiem ir vadītāja prioritāte jebkurā sanāksmē. Tikai tad vadītājs var zināt, kā atrisināt šo problēmu. Ja nepieciešams, atkārtoti norādiet darbinieka aprakstu jautājumā. Jautājiet, vai jūsu izpratne ir pareiza. Ja darbinieks tam piekrīt, tad paldies viņam par viņa bažām.
Esiet atbildīgi
Pārāk bieži darbinieki sūdzas par to, ka vadītāji, kas dzirdēja viņu sākotnējās sūdzības, izrādījās simpātiski, bet tos neuztver nopietni. Ja nevarat nekavējoties runāt, piedāvājiet satikties ar darbinieku 24 stundu laikā. Ja nepieciešama cita vadītāja kompetence, palīdziet darbiniekam, zvanot šai personai, lai izveidotu sapulci un apstiprinātu, ka sanāksme notiek.
Dienas video
Atnācis jums ar SaplingKoncentrējieties uz specifiku
Darbinieka sūdzības precīzas dabas mācīšanās ir viena no visgrūtākajām, bet vissvarīgākajām sūdzību izmeklēšanas daļām. Pārkāpumu apgalvojumiem, kuros iesaistīti vairāk nekā viens darbinieks, vadītājam ir jāuzdod vairāki jautājumi, lai konstatētu faktus. Ja darbinieks šķiet neskaidrs, pārbaudiet katru incidentu „kas, kas, kad, kur un kāpēc”. Palūdziet viņam, ka viņa problēmas ir grūtāk atrisināt bez šīm detaļām.
Klausieties un atbildiet
Aktīvi klausieties kā darbinieku sarunas, bet izvairieties no priekšlaicīgiem spriedumiem vai otrreiz uzminēt to, ko viņš saka, līdz jūs dzirdat visus faktus. Ņemiet piezīmes, lai jūs nepaļautos uz atmiņu un nebaidieties uzdot papildu jautājumus, lai noskaidrotu neskaidros punktus. Atgādiniet darbiniekam, ka jūs paturēsit sūdzību pēc iespējas konfidenciālāk, taču dariet zināmu, ka jums ir pienākums iesaistīt citus.
Atrisiniet risinājumu
Dažreiz darbinieka apraksts piedāvā risinājumu. Citos gadījumos ir nepieciešama papildu detalizēta faktu noskaidrošana, piemēram, uzņēmuma politikas vai iepriekšējas līguma valodas pārbaude. Aprakstiet visas ierosinātās darbības skaidri un vienkārši. Tomēr, pirms apņematies risināt, paskaidrojiet darbiniekam, ko jūs varat vai nevar darīt. Pretējā gadījumā jūs riskējat situācijas pasliktināšanos, apsolot kaut ko, ko nevarat nodrošināt.
Plānot sekojošās sanāksmes
Risinot darbinieku sūdzības, vadītājiem būtu jāizmanto tāda pati pieeja, kādu viņi izmanto, lai apmierinātu nelaimīgu klientu, iesaka konsultantu John Treace. Rakstot Inc vietni, Treace iesaka plānot sapulci, lai izskaidrotu jūsu veiktos soļus, kā arī to, kā jūs novērsiet situāciju no jauna. Paldies darbiniekam par šī jautājuma celšanu un lūdziet, lai viņš jums konsultētu, ja rodas problēmas.
