Lielākā daļa mazo uzņēmumu šajās dienās izmanto tehnoloģijas, lai vadītu labākus uzņēmumus - un nodrošinātu labāku klientu apkalpošanu. Bet vai jūs pārāk daudz paļaujas uz tehnoloģijām klientu apkalpošanas risinājumiem? Kad uzņēmumi aizmirst par cilvēka faktoru klientu apkalpošanā, viņi var zaudēt klientus, kurus viņi cenšas apkalpot, brīdina jaunu Accenture aptauju.
Accenture stratēģijas ziņojums, Digital Disconnect klientu piesaistē, saka vairāk nekā puse (52 procenti) no ASV patērētājiem pagājušajā gadā ir mainījuši pakalpojumu sniedzējus sliktas klientu apkalpošanas dēļ.
$config[code] not foundBieži vien šīs neapmierinātības pamatā ir cilvēka pieskāriena trūkums. Lielākais 83% patērētāju izvēlas risināt jautājumus ar cilvēkiem, nevis ar ciparu kanāliem, lai nodrošinātu klientu apkalpošanas problēmas, savukārt 77% izvēlas saņemt konsultācijas no cilvēkiem, nevis no ciparu kanāliem. Cilvēka pieskāriens ir tik svarīgs, ka gandrīz puse (45 procenti) patērētāju apgalvo, ka vēlas maksāt vairāk, lai nodrošinātu labāku pakalpojumu līmeni.
Patērētāji sagaida ērtu klientu apkalpošanu
Kas vēl vairāk traucē patērētājiem šajās dienās par klientu apkalpošanu? Aptuveni trīs ceturtdaļas (73 procenti) sagaida, ka klientu apkalpošana ir vieglāka un ērtāka, un 61 procenti vēlas to ātrāk.
Daudzi uzņēmumi tomēr ir pārmērīgi ieguldījuši tiešsaistes tehnoloģijās un nepietiekami ieguldījuši klientu apkalpošanas cilvēka elementā. Tā rezultātā klientiem ir pārāk grūti iegūt palīdzību ar problēmām un riskēt zaudēt savus ienesīgākos klientus: daudzkanālu klientus, kuri vēlas gan digitālās, gan tradicionālās klientu apkalpošanas iespējas.
Labā ziņa: 80% patērētāju, kuri ir mainījuši pakalpojumu sniedzējus, pamatojoties uz sliktu klientu apkalpošanu, saka, ka uzņēmums varētu kaut ko darīt, lai tos saglabātu; no tiem 83 procenti apgalvo, ka uzņēmums būtu nodrošinājis labāku tiešo / personīgo klientu apkalpošanu, tas būtu ietekmējis viņu lēmumu mainīt pakalpojumu sniedzējus.
Veidi, kā nodrošināt labāku klientu apkalpošanu
Ko jūs varat darīt, lai nodrošinātu labāku klientu apkalpošanu un saglabātu savus klientus? Accenture piedāvā šos padomus uzņēmumiem, kas vēlas atrisināt “digitālo atvienošanu”.
- Ievietojiet cilvēka elementu savā klientu apkalpošanas centrā. Domājiet par tehnoloģiju kā līdzekli, lai sasniegtu apmierinošu klientu pieredzi, nevis kā pašu mērķi. Ieguldiet klientu apkalpošanas pusē - pieņemot darbā labus klientu apkalpošanas pārstāvjus, apmācot tos labi un nodrošinot nepieciešamos instrumentus, lai sniegtu šo cilvēka pieskārienu.
- Nodrošināt daudzkanālu klientu apkalpošanas iespējas. Vai klienti izvēlas sazināties ar jūsu klientu apkalpošanas pārstāvjiem pa tālruni, e-pastu vai tērzējot, viņiem būtu viegli pārslēgties starp šīm dažādajām iespējām. Pārliecinieties, vai esat savācis pareizo informāciju par katru klientu mijiedarbību, un izmantojiet mākoņu krātuvi klientu datiem, lai visi jūsu klientu apkalpošanas dienesti varētu viegli piekļūt atjauninātai informācijai par klientu mijiedarbību.
- Atklājiet savas lielākās problēmas. Regulāri pārskatiet klientu apkalpošanas rezultātus un tiksieties ar klientu apkalpošanas pārstāvjiem, lai uzzinātu, kādas problēmas rada vislielākās problēmas visos klientu apkalpošanas kanālos. Accenture sauc par šo „toksisko klientu pieredzi” un brīdina, ka tās var tieši ietekmēt jūsu rentabilitāti. Veikt pasākumus, lai nekavējoties atrisinātu šīs problēmas.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Automatizācija Foto caur Shutterstock
5 Piezīmes ▼
