„Ciemam ir nepieciešams audzināt bērnu,” saka vecais teiciens. Bet Jeff Nolan, produktu mārketinga vadītājs, lai iegūtu apmierinātību, varētu būt labāks teiciens: „Kopienai ir nepieciešams veidot biznesu.” Šajā intervijā Brent Leary runāja ar Jeff par to, kāpēc tiešsaistes klientu kopienas ir īpaši svarīgas maziem uzņēmumiem. un kā viņi var sniegt jums konkurences priekšrocības.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Iegūt apmierinātību ir izvietota platforma tiešsaistes klientu kopienām. Mēs piedāvājam vietu, kur uzņēmumi un to klienti var dalīties idejās, atbildēt uz jautājumiem, atrisināt problēmas un sniegt pozitīvas atsauksmes.
Mans personīgais fons ir diezgan daudzveidīgs. Man ir bijušas dažādas tehniskās lomas, mārketings un daži ierobežoti pārdošanas apjomi, bet mana veidojošā pieredze ir kā riska kapitālists. Es biju viens no SAP Ventures dibinātājiem. Beidzoties savam darbam ar SAP, es pārcēlos uz globālo mārketinga organizāciju, tad darbojās NewsGator mediju un patērētāju lietojumprogrammu bizness.
Small Business Trends: Visi runā par tiešsaistes kopienām, bet jau vairākus gadus esmu dzirdējis, ka „Klientu apkalpošana ir jaunais mārketings.” Vai jūs domājat, ka 2012. gadā klientu apkalpošana patiešām kļūst par jauno mārketingu un kur tiešsaistes kopienas ir piemērotas šajā vienādojumā?
Jeff Nolan: Get Satisfaction tika izveidots, balstoties uz pieņēmumu, ka, sniedzot izcilu klientu atbalstu, uzņēmumi ne tikai sasniegtu ilgtspējīgu konkurences priekšrocību, bet arī redzētu, ka viņu bizness palielinās efektīvāk nekā tad, ja viņi vienkārši iepirka naudu mārketinga nolūkā.
Tas vairs nav tikai par reklāmu vai cilvēku vadīšanu tīmekļa vietnē. Notiek divas svarīgas lietas. Viens, jums ir jāiesaista patērētāji, kur viņi ir. Un, kur viņi atrodas, atrodas jūsu zīmola un jebkura sociālā tīkla vai tehnoloģijas, ko viņi izmanto šajā brīdī, krustojumā.
Otrkārt, tas nav tikai tas, kur jūs to darāt; tas ir, kā jūs to darāt. Patērētāji kļūst arvien sarežģītāki par mārketingu un reklāmu, un viņi pieprasa vairāk cilvēku pieeju, kā viņi mijiedarbojas ar uzņēmumu.
Mazo uzņēmumu tendences: ir teikts: „Tas aizņem ciemu…”, un šķiet, ka šodien, jūs varētu teikt: „Kopienai ir nepieciešams piesaistīt uzņēmumu.” Kā mazie uzņēmumi var izmantot tiešsaistes kopienas?
Jeff Nolan: Klienti pastāv dzīves cikla kontekstā - iegāde, darījums, piegāde, atbalsts un tad aizstāvība. Jūsu mērķis ir pārvietot savus klientus caur katru dzīves cikla posmu un pēc tam atkārtojiet šo procesu. Ne tikai ar jaunu klientu, bet arī ar tiem, kas jums jau ir.
Tiešsaistes kopienas ir ļoti svarīgas, lai īstenotu šo mērķi, jo tās nodrošina efektīvu, atkārtojamu tehnoloģiju risinājumu, lai piesaistītu klientus jautājumiem un idejām - no iesaistīšanās, kas viņiem ir līdz ar to, pirms viņi pērk, lai atrisinātu neizbēgamas problēmas, ar kurām viņi pērk. Šīs mijiedarbības rada advokātus.
Small Business Trends: Daudzi cilvēki, domājot par tiešsaistes kopienām, koncentrējas uz B2C. Vai redzat kopienas stratēģiju, kas arī palīdzēs B2B?
Jeff Nolan: Es domāju, ka B2B pret B2C ir nedaudz sarkanā siļķe. Tas sakņojas vecajos veidos, kā mēs pārdodam stuff. Ir daudzi B2C produkti, kuriem ir tāda pati dinamika, kādu mēs parasti uzskatām par B2B. Tās ir ļoti deliberatīvas. Viņiem ir garāks pārdošanas cikls. Viņi lielā mērā balstās uz trešo pušu ietekmi.
Small Business Trends: Kā mazs uzņēmums nosaka saikni starp viņu kopienas un arī vispārējo sociālo tīklu iesaistīšanu?
Jeff Nolan: Gūstot apmierinātību, mēs esam pielikuši lielas pūles, lai šos sociālos tīklus iekļautu kārtībā. Mēs nodrošinām jūsu zīmolam konsekventu Kopienas pieredzi ne tikai tīmeklī, bet arī Facebook, Twitter, mobilajās lietojumprogrammās, dažādās valodās un tā tālāk.
Viens no izaicinājumiem, kas uzņēmumiem rodas, tuvojoties kopienai ar vairākām vietām, ir satura konsekvence un atkārtota izmantošana. Mēs to redzam Facebook. Uzņēmumiem, kas cenšas sniegt klientu atbalstu caur Facebook sienu, ir neaizmirstams izaicinājums, jo tas nav pielāgojams.
Small Business Trends: Mazliet runājiet par to, cik svarīgi ir izveidot reāllaika labas atbildes, nevis tikai mārketinga saturu.
Jeff Nolan: Ja jums ir jautājums, vēlaties saņemt atbildi. Ja jūs ieguldāt savu laiku, lai dalītos idejā ar uzņēmumu par to, kā viņu produkts vai pakalpojums var būt labāks, jūs rūpējaties par to, ka viņi atbild uz jums, nevis nonāk melnajā caurumā. Get Satisfaction ir tehnoloģisks risinājums, kas humanizē uzņēmuma un klienta mijiedarbību. Lietotāji saņem ļoti autentisku uzvedību, kas atspoguļo to, kā cilvēki runā viens ar otru.
Mazo uzņēmumu tendences: cik svarīgi ir, lai MVU būtu iesaistīšanās stratēģija, kas veicina kopienu, kas palīdz katram un rada atbildes, kas ir svarīgas atsevišķiem klientiem.
Jeff Nolan: Tas ir neticami svarīgi, lai visu lielumu uzņēmumi to darītu. Bet mazajiem uzņēmumiem tas ir svarīgāks. Kopiena, labāka klientu iesaistīšanās, klientu izpratne un vairāk zināšanu par jūsu klientu līmeni konkurences apstākļos.
Small Business Trends: Cik viegli uzņēmumam ir jāsāk veidot tiešsaistes kopienu?
Jeff Nolan: Nu, tas ir ļoti viegli ar mums, jo mēs esam freemium bizness - mums ir bezmaksas produkts, kas pilnībā darbojas. No tā jūs varat jaunināt dažādos plānu līmeņos, kuriem ir pieaugošas funkcijas, iespējas vai pielāgošanās iespējas.
Small Business Trends: Kur cilvēki var uzzināt vairāk par apmierinātību?
Jeff Nolan: Dodieties uz mūsu vietni GetSatisfaction.com, un jūs varat atrast arī čivināt, Facebook un visus populāros sociālos kanālus.
Šī intervija ir daļa no mūsu One on One sarunu sērijas ar dažiem no visvairāk pārdomātiem uzņēmējiem, autoriem un biznesa ekspertiem. Šī intervija ir rediģēta publicēšanai. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz labās bultiņas, kas atrodas zem pelēka spēlētāja. Intervijas sērijā var redzēt arī vairāk interviju.
Lai noklausītos audio, noklikšķiniet uz šīs ikonas Jūsu pārlūkprogramma neatbalsta
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
audio
elementu.
