Turpmākā saruna ar Darnell Holloway, uzņēmumam „Business Outreach for Director” (NYSE: YELP), ir pēdējā no trim intervijām, kas notika Salesforce Small Business Basecamp Ņujorkā agrāk šajā mēnesī. Pasākums pulcēja Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral un Yelp, lai palīdzētu mazajiem uzņēmumiem parādīt, kā CRM un ar to saistītās tehnoloģijas var palīdzēt tām mērogot savas spējas efektīvāk atrast un saglabāt klientus.
$config[code] not foundAtklājiet, kā atbildēt uz sliktu pārskatu par Yelp un vairāk
Holloway dalās ar mums, kā mazie uzņēmumi var konkurēt, attīstīties un izdzīvot atsauksmes ekonomikā, kāpēc Yelp neiesaka mazajiem uzņēmumiem lūgt klientus atstāt atsauksmes, un kāpēc ātrums, kādā jūs reaģējat uz negatīvu pārskatu, var būt izšķirošs, lai saņemtu to atjaunināts uz kaut ko vairāk pozitīvu.
Zemāk ir rediģēts teksts. Lai skatītu pilnu sarunu, noklikšķiniet uz zemāk esošā video.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp ir fantastisks instruments uzņēmumu īpašniekiem. Pirmā lieta, kas jebkuram uzņēmumam ir jādara, ir prasīt savu lapu uz Yelp. Tas ir ļoti vienkārši. Jūs dodaties uz biz.yelp.com. Jums ir pieejams bezmaksas rīku komplekts, kas ļauj jums pievienot fotoattēlus savai lapai, pabeigt savu profilu un atbildēt arī uz atsauksmēm. Tas ir jebkura uzņēmuma ienākšanas punkts. Ikvienam, kas tur atrodas, ir jāpieprasa viņu lapa. Tas ļaus jums sākt pārvaldīt un pārbaudīt un savienot ar patērētājiem.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: pastāstiet man, kāda ir pārskatīšanas atsauksmes ekonomika un cik svarīga šodien ir mazajiem uzņēmumiem?
Darnell Holloway: Atsauksmes ekonomika ir jēdziens, kuru mēs tagad dzīvojam pasaulē, kurā patērētāji paļaujas uz tiešsaistes pārskatiem par katru iepirkuma lēmumu. Runājot par Yelp, mēs zinām, ka pārskatiem ir liela nozīme, kur cilvēki tērē savu naudu.
Nielsen veica pētījumu. Viņi konstatēja, ka 82 procenti no Yelp lietotājiem ir vietnē, jo viņi plāno iegādāties produktu vai pakalpojumu, un, protams, viņi aplūkos uzņēmuma pārskatus. Uzņēmumiem ir svarīgi pievērst uzmanību viņu atsauksmēm.
Es teikšu, ka Yelp ir platforma, kas ļauj uzņēmumiem izveidot savas piedurknes un iesaistīties, kad viņi saņem pārskatus. Es minēju, ka cilvēki var atbildēt. Tas ir daļa no bezmaksas rīku komplekta. Ikvienam uzņēmumam, kas tur atrodas, ir jāreaģē uz viņu atsauksmēm, neatkarīgi no tā, vai tās ir pozitīvas vai negatīvas, 24 stundu laikā.
Small Business Trends: Kā jūs palīdzat uzņēmumam pieņemt darbā savus klientus, lai viņi viņu vārdā uzrakstītu pārskatus? Kāds ir labākais veids, kā viņiem to darīt?
Darnell Holloway: Es priecājos, ka jūs to izveidojāt, jo mēs iesakām jums neveikt atsauksmes. Tas var likties pretēji intuitīvam, bet tā vietā, ko vēlaties darīt, koncentrējieties uz labu klientu apkalpošanu, pirmkārt un galvenokārt, bezsaistes pasaulē. Pastāv tieša sakarība starp klientu apkalpošanu un atsauksmēm par Yelp. Mūsu datu zinātņu komanda konstatēja, ka, ja kāds pārskatā ir minējis labu klientu apkalpošanu, šī pārskatīšana ir piecas reizes lielāka par piecām zvaigznēm salīdzinājumā ar vienu zvaigzni.
Pirmkārt, jūs vēlaties būt orientēts uz klientu apkalpošanu, ja vēlaties saņemt labas atsauksmes. Otrā lieta ir tā, ka jūs vēlaties iesaistīties arī savā profilā. Jūs vēlaties darīt tādas lietas kā fotoattēlu pievienošana, satura pievienošana. Kāpēc? Jo vairāk satura jums ir, jo vairāk satiksmes, ko jūs saņemsiet pakalpojumā Yelp, sākas spararats, un pēc tam jūs saņemsiet arī vairāk pārskatu.
Jūs arī vēlaties, lai cilvēki zinātu, ka esat klāt Yelp, tāpēc, kamēr nevēlaties iziet un pieprasīt atsauksmes, jūs vēlaties ļaut cilvēkiem uzzināt, ka esat tur. To var izdarīt, ievietojot html emblēmas savā vietnē. Jūs varat izvietot apzīmējumus savā veikalā. Mēs piedāvājam uzlīmes, kas saka: “Meklējiet mūs Yelp, vietnē.com/brand”.
Atbilde uz pārskatiem ir neticami svarīga. Viena interesanta informācija, ko mūsu datu zinātne nesen atklāja, ir tāda, ka, ja uzņēmums 24 stundu laikā reaģē uz negatīvu pārskatu, ja viņi nosūta personalizētu ziņojumu, ka recenzents ir 33% lielāka iespēja uzlabot reitingu un pārskatīšanu.
Mazo uzņēmumu tendences: jebkurš cits fakts, ar kuru varētu dalīties?
Darnell Holloway: Vēl viena interesanta tendence tagad ir, ka darījumi pieaug. Yelp vienmēr ir bijusi saistīta ar cilvēku savienošanu ar lieliem vietējiem uzņēmumiem, un tajā pašā laikā tā ir nedaudz attīstījusies. Kad es 2009. gadā pievienojos uzņēmumam, tā bija darbvirsmas pārskatīšanas vietne. Yelp.com, jūs dodaties uz Yelp, jūs lasāt pārskatus, jūs atradīsiet uzņēmumus, kurus jūs meklējat, un tad jūs dodaties uz bezsaistes pasauli.
Tagad mēs esam kļuvuši par lielisku mobilo lietotni. Lielākā daļa mūsu meklēšanas notiek mobilajā tālrunī. Lielākā daļa mūsu satura tiek pievienota, izmantojot mobilās ierīces. Arī cilvēki veic darījumus tieši no Yelp. Tā ir darījumu platforma. Es domāju, ka tas ir interesanta tendence uzņēmumiem pievērst uzmanību. Tādā veidā mēs redzam daudz vairāk lietotāju lietotāju.
Ja domājat par restorāniem, mēs nesen iegādājāmies Eat24. Mums ir arī Yelp rezervēšana, lai cilvēki tagad varētu pasūtīt ēdienu vai rezervēt tabulu, izmantojot lietotni Yelp. Ja jums ir nepieciešams doties pie zobārsta, mēs sadarbojamies ar Demandforce. Ja jums ir nepieciešams iegādāties ziedus, mēs kā partneri esam ieguvuši BloomNation. Es domāju, ka tā ir interesanta lieta, interesanta tendence uzņēmumiem pievērst uzmanību.
Tad mēs arī izstrādājām rīku, kas nesen tika saukts par Pieprasījuma Quote, kas ļauj uzņēmumiem, kas balstās uz pakalpojumu, veikt citātus tieši no cilvēkiem, kas atrodas lietotnē Yelp. Pieņemsim, ka manā dzīvoklī man ir noplūda jaucējkrāns. Es varētu izmantot lietotni Yelp un atrast santehniķi, un es varu pieprasīt citātu tieši no lietotnes. Es varu arī fotografēt cauruli zem manas izlietnes. Tajā pašā laikā es varu arī pieprasīt citātus no vairākiem santehniķiem, lai pārliecinātos, ka es atrodu personu, kas ir pieejama, kas pēc manas stundas ieradīsies manā vietā, lai iegūtu paveikto darbu.
Es teiktu, ka tas ir interesanta tendence uzņēmumiem pievērst uzmanību darījumiem. Sāciet domāt par Yelp kā vairāk nekā pārskatīšanas vietni, bet arī darījumu platformu.
Mazo uzņēmumu tendences: pārskats un darījums notiek tuvāk un tuvāk tuvāk, tuvāk un tuvāk laikā.
Darnell Holloway: Ja esat uzņēmums, viena lieta, ko jūs pieminat laika ziņā, es ļoti iesakām atbildēt uz jūsu atsauksmēm 24 stundu laikā, bet, ciktāl darījumi notiek pēc pārskatīšanas, ir svarīgi zināt, ka cilvēki var rakstīt atsauksmes arī savās Yelp lietotnēs, un daudz šī satura notiek mobilajās ierīcēs. Jūs varat redzēt arī to.
Es arī teiktu, ka ir svarīgi atzīmēt, ka uzņēmumiem ir jāpievērš uzmanība to saturam. Tas ir kaut kas, par ko mēs neesam tik daudz runājuši, bet burtiski, saturs, ko viņi var kontrolēt savā lapā, ietver fotoattēlus un informāciju par sevi. Mēs atrodam, ka, ja uzņēmumi pievieno vairāk fotoattēlu, ja viņi pievieno saturu, viņiem ir pilnībā iebūvēts Yelp saraksts, un viņi to dara no pirmās dienas, viņi paātrinās ātrumu kuru viņi varētu saņemt pirmo reizi.
Small Business Trends: pastāstiet mums, kur cilvēki var uzzināt vairāk.
Darnell Holloway: Viņi var doties uz oficiālo blog.yelp.com. Viņi var arī pārbaudīt yelp.com/support, ja viņiem ir kādi jautājumi, un pēc tam viņi var pieprasīt savu lapu biz.yelp.com.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
