Ja jums ir nedaudz mazāk par divām stundām, lai noteiktu, vai persona, kas sēž pretī jums, ir piemērota jūsu uzņēmumam vai nē, katrs jautājums ir svarīgi.
Lai gan tas var būt diezgan sarežģīti pat attiecībā uz lomām, kuru prasmes var noteikt tieši kā kodēšana vai rakstīšana, sarežģītība palielinās eksponenciāli, kad attēlā iekļūst mīkstās prasmes. Iedomājieties, ka mēģināt izdomāt, vai kandidātam ir tādas līdzības kā empātija, atribūti, kas parasti ņem cilvēku dienas, mēnešus, gadus, lai noskaidrotu, uz laika ierobežojumiem.
$config[code] not foundTas ir arī jautājums, kas bieži parādās Secret Sauce sērijā, interviju sērijā, ko mēs esam vadījuši ar klientu personālu no visas pasaules, Freshdesk blogā. Smieklīgi ir tas, ka mūsu interviju laikā mēs esam atklājuši ar jautājumu “Kas ir jūsu slepens mērce”, ka daudzi atbalsta menedžeri izceļ iznomāšanu kā savu ausu caurumā.
Mēs esam uzkrājuši tik daudz bezmaksas padomu par to, kā pieņemt darbā klientu atbalstu, un mēs nolēmām to apvienot vienā vietā un dalīties ar mīlestību.
Kā nomāt klientu atbalstu
„Noslēpums ir darbā pieņemšanas process. Atšķirībā ir to cilvēku pieņemšana, kuriem ir kopīgi mērķi, jūtas, vērtības un kultūra. ”- Luis Hernandez, Geckoboard.
Kvalitātes saraksts var atšķirties no atbalsta vadītāja līdz atbalsta menedžerim, bet mēs atklājām, ka gandrīz katrs atbalsta menedžeris piekrīt šādam. Labs atbalsta rep
- Empātisks
- Detalizēta orientācija
- Labs komunikators
- Kultūra atbilst
Ja vēlaties uzzināt, kādēļ tehniskās zināšanas nav iekļautas sarakstā, tas ir tāpēc, ka … jūs varat mācīt tehniskās zināšanas. Jūs pat varat mācīt komunikācijas prasmes (pat ja tas nav īsti jūsu darbs). Bet jūs nevarat mācīt, lai kāds būtu empātisks. Un jūs nevarat iemācīt kādam būt kultūrai.
Tas ir Rob La Gesse (Rackspace sociālā atbalsta vadītāja) pamatā. „Empātija. Tas ir tas, ko es meklēju visos savos darbiniekos. Tikai tad, kad viņi var saprast savu klientu jūtas, viņi var sniegt augstāko servisu. Es varu viņiem mācīt Linux vai Windows, bet neviens nevar mācīt viņiem empātiju; vai nu esat dzimis ar to, vai arī neesat. ”
Tātad, viss, kas jums jādara, ir vērst uzmanību uz to, lai pieņemtu darbā kādu, kas ir empātisks, kāds būs viegli strādāt. Kāds, kurš ir labs komunikators. Kāds, kas labi iederas komandas un uzņēmuma kultūrā.
Bez spiediena.
Tā kā ikviens ir tik atšķirīgs par šo sarakstu, mēs iesakām to mainīt atbilstoši savām vajadzībām. Izklāstiet, kādas īpašības jums vislabāk piemīt atbalsta personālam, ar kuru esat runājis / strādājis, un dodieties no turienes. Kad jums ir kāds saraksts, sekojiet līdzi jautājumiem.
Daudzi uzņēmumi apiet īsu interviju spiedienu, veicot vairākas intervijas. Mūsu pieeja darbojas vislabāk, ja jums ir stingrāks grafiks un jums nav luksusa veikt virkni interviju vai bootcamp.
„Mācīt man kaut ko”
Kad Freshdesk vadītājs Girish Mathrubootham intervēja potenciālos atbalsta pārstāvjus, viņš lūdz viņus kaut ko mācīt. Viss. Bieži vien tas ir labi, ko viņi labi zina (viņš izvēlas tēmu, pamatojoties uz viņu projektiem un vaļaspriekiem), lai viņš varētu novērtēt, vai viņiem ir visprecīzākā atbalsta rep: empātija.
Galu galā, labs klientu serviss nozīmē spēju sevi ievietot klienta apavos un redzēt problēmu no sava viedokļa, pirms izdomāt risinājumu.
Dažreiz viņam patīk izlikties, kā viņš neklausās, un lūdz, lai viņi pāris reizes atkārtojas, lai redzētu, cik pacietīgi viņi ir. Ja viņi uzņemas noslīdošu toni, viņš tos atzīmē.
Lai gan šis uzdevums palīdz jums atzīmēt daudzas īpašības sarakstā, mēs iesakām ievērot tēmas, kuras jūs zināt. Ja viņi mēģina veikt BS ceļu pa šo tēmu, jūs atradīsiet tos ātrāk nekā Garfield uz lasagna.
Parauga scenārijs
Girish patīk sekot šim jautājumam ar vienkāršu vingrinājumu, kas viņam palīdz izdomāt, vai kandidāts ir labs fit. Viņš nāk klajā ar izlases atbalsta scenāriju - kaut ko vienkāršu, piemēram, aviokompānijas rezervāciju, kas ir kļuvusi nepareiza, vai Netflix bug - un lūdz viņus ievietot atbalsta sniedzēja apavus un rakstīt e-pastu klientam.
Tas viņam stāsta trīs lietas:
- Viņu valodas prasme.
- Cik labi viņi var paziņot savus nodomus.
- Viņu uzmanība uz detaļām, fakts, ko var izskaidrot no tā, kā viņi piedāvā risinājumu. Vai tas ir īss un precīzs? Vai viņi izmanto visus pieejamos instrumentus, lai izskaidrotu risinājumu?
Džefs Vinsents, Vistijas Klientu laimes direktors, atšķiras no Girīza tādā nozīmē, ka viņš veic dažus iepriekšējas intervijas pētījumus. Viņš pieprasa, lai pieteikuma iesniedzēju vēstulēs tiktu pievērsta uzmanība detaļām.
„Kad aplūkoju lietojumprogrammas, es meklēju detalizēti orientētus cilvēkus, kuri ir gatavi turēt mazliet. Nav krājumu atsākta, bet gan pavadvēstule, kas norāda uz pētniecību un parāda personību. ”
Motivācija un kultūra
Pašmotivācija ir vēl viena svarīga kvalitāte, kas jums jārūpējas, it īpaši, ja jūs īrējat no attāluma. To var noteikt, pamatojoties uz projektiem, kurus viņi iepriekš ir strādājuši. Uzklausot viņus, aprakstiet, kā viņi strādāja pie projekta un iesaistījušies ar savu komandas locekļiem, jūs varēsiet uzzināt, cik viņi ir paši.
Chase Clemons, atbalsta Pro pie Basecamp, nosaka daudz krājumu. „Jūs vēlaties, lai kāds vada, kāds varētu strādāt patstāvīgi. Jūs esat saņēmuši klientus, lai palīdzētu - vienlaicīgi nevēlaties, lai viens no jūsu komandas biedriem būtu bērns. ”
Attiecībā uz kultūras piemērotību vislabāk darbojas atklāti jautājumi, piemēram, „Pastāstiet man par sevi”. Jūs varat arī alternatīvi (jo lielākā daļa cilvēku ir mēģinājuši atbildēt uz „Pastāstiet man par sevi”), jautājiet viņiem par viņu hobijiem vai tērzējiet ar viņiem par kaut ko nejaušu. Varbūt ne laika apstākļi. Šis vingrinājums palīdzēs jums izkļūt no intervijas režīma un dot viņiem iespēju runāt tāpat kā viņi, protams. Ja pēc tērzēšanas viņi izskatās kā tādi, kas nebūtu prātā, ja jūs piekāpāt pie lifta, viņi ir piemēroti. Tāpēc, kāpēc jūs nevēlaties, lai jūsu atbalsta sniedzēji būtu cilvēki, ar kuriem jūsu klienti vēlas sarunas?
Vārdu sakot
Ieroči, kas intervijā būs labi, ir:
Punkti, kas jums būs nepieciešami, lai palīdzētu jums izveidot procesu un atbildi
- „Mācīt man kaut ko”
- Paraugu atbalsta scenārijs. Vienkāršāks, jo labāk. Šādā veidā jūs varēsiet noskaidrot, vai pat e-pasta beigās beidzējs var saprast šo labojumu.
- Pirms intervijas par viņu pavadvēstuli
- Atvērta saruna
Cerams, ka mūsu pieredze un padomi par to, kā pieņemt darbā klientu atbalstu, palīdzēs jūsu darbā.
Austiņu attēls, izmantojot Shutterstock
3 Piezīmes ▼
