Kāda ir jūsu uzņēmuma kultūra? Headsets.com, tas attiecas. Headsets.com pieredze ir atkarīga no klientu apkalpošanas pārstāvja attieksmes, kuru jūs sasniedzat, kad zvanāt, un to, kā jūs jūtaties, kad jūs pārtraucat tālruni no sarunas ar viņu. Šī pieredze ir veicinājusi uzņēmuma izaugsmi. Headsets.com vietnē 52 klienti strādā ar klientiem, vadot tos labirintā, izvēloties produktu, kas tiem ir piemērots.
$config[code] not found„Šī aicinājuma pamatā ir cieņa,” saka dibinātājs un izpilddirektors Mike Faith. „Klients ir pelnījis mūsu cieņu. Dažreiz tie var būt nepareizi. Bet viņi vienmēr ir pelnījuši mūsu cieņu. ” Tieši tāpēc, ja kāds no šiem repsiem nolaida acis, rīkojas pārsteigti vai nedod klientiem cieņu, ko viņi ir pelnījuši, tas ir šī darba beigas Headsets.com.
Kultūras apdraudēšana kavē izaugsmi
Lai nodrošinātu, ka necieņa ir retums, Headsets.com ir ļoti stingrs, lai skatītu un pieņemtu kandidātus. Pirms viņi tiek pieņemti darbā, kandidāti iet caur to, ko Mike Faith aicina uz klientu apkalpošanas izmēģinājuma dienu. Tas ietver līdz pat astoņām intervijām. Kandidāti runā ar balss treneri (lai pārbaudītu siltumu, toni un empātiju) un biznesa psihologu, lai saprastu, kā viņi reaģē uz spiedienu un kā viņi varētu, piemēram, turēt pārsteigumu, pārbaudot klienta zvanus. Tie tiek pārbaudīti attiecībā uz atmiņu un angļu valodu un gramatiku. Viņi sēž uz zvaniem. Pēc šiem sākotnējiem ekrāniem vairākkārtējās intervijas uzņēmumā nosaka, vai tās ir „fit” Headsets.com kultūrai un klientu saistībām.
Šī stingrība ir spēkā, jo atkārtoti tiek aicināti uzticēties savai zarnai, kā viņi mijiedarbojas ar klientiem. Un cieņa ir ļoti svarīga šīm mijiedarbībām. Lai gan reti rīkojās (sakarā ar atlases laikā izmantoto stingrību), šī apņemšanās padarīt neievērošanu „aizraujošu” nodarījumu palīdz replikiem, kuriem ir bijusi ilga darba maiņa, vai kliedzošs klients, kurš uzdod acīmredzamus jautājumus, atcerēties, ka klientiem ir tiesības uz viņu punktu uzskatu, viņu rant, un izteikt savu viedokli.
Noteikumi par klientu cieņu
Headsets.com ir saskaņā ar Mike Faith „Veltīta klientu mīlestībai”. Cieņa pret klientiem ir šīs mīlestības pamatā. Uzņēmums ir veiksmīgs, jo viņi spēj uzturēt pakalpojumu kaislību. Tikai viens no 30 pretendentiem, kas iet caur klientu apkalpošanas izmēģinājumiem, padara to par kompāniju kā Headsets.com rep. Un, tiklīdz esat tur, klients ievēro noteikumus. Stingrs? Absolūti. Bet efektīva? Jāstrādā kaut kas. Šis uzņēmums, kas koncentrējas uz austiņu pārdošanu, pieauga no $ 40000 investīcijām 1998. gadā līdz 30 miljoniem ASV dolāru ieņēmumiem pēdējos gados.
Kā jūs nolemjat, kurš izvēlēties, kā cilvēki, kas nodrošinās jūsu īpašo pakalpojumu, atbalsta un personīgā savienojuma kombināciju ar saviem klientiem? Vai jūsu intervijas process ir tikpat unikāls kā jūsu bizness? Ja jūs dodat pretendentiem “klientu apkalpošanas izmēģinājumu”, piemēram, Headsets.com?
9 Piezīmes ▼
