Kādi ir visbiežāk un lielākie klientu apkalpošanas veidi? Patērētāju ziņojumu Nacionālais pētniecības centrs veica aptauju, lai noskaidrotu. Patērētājiem tika jautāts par viņu pieredzi ar klientu apkalpošanu pagājušajā gadā un par to, kādas sūdzības viņiem bija. Šeit ir viņu galvenās atbildes (klientiem tika atļauts izvēlēties vairākas iespējas):
- Nevar saņemt personu tālrunī: 75 procenti
- Rude vai condescending pārdevējs: 75 procenti
- Atvienots: 74 procenti
- Atvienojies un nevarēja sasniegt to pašu pārstāvi: 71%
- Nodots pārstāvim, kurš nevar palīdzēt vai ir nepareizi: 70 procenti
- Uzņēmums nesniedz klienta apkalpošanas tālruņa numuru vai ir grūti atrast: 68 procenti
- Ilgi jāgaida turēt: 66 procenti
- Daudzas nepieciešamās tālruņa darbības: 66 procenti
- Atkārtoti lūdza tādu pašu informāciju: 66 procenti
- Ierosinātais risinājums bija bezjēdzīgi: 65 procenti
- Nav pārliecināts, vai aizturēts vai atvienots: 62 procenti
- Nevar runāt ar vadītāju: 62 procenti
- Tālruņa izvēlne nepiedāvā vajadzīgo iespēju: 61 procenti
- Balss atpazīšanas sistēma darbojas slikti: 61%
- Pārdevējs ir pārāk steidzīgs / padara nesaistītu produktu vai pakalpojumu pārdošanas piķis 60%
Patērētājiem ir daudz sūdzību. Kā jūs varat novērst šos jautājumus? Šeit ir daži ieteikumi.
- Pārliecinieties, vai klienti var viegli nokļūt tiešraidē, lai saņemtu palīdzību pa tālruni vai tiešsaistē. Ja jums nav pietiekami daudz personāla, lai veiktu to, apsveriet klientu apkalpošanas ārpakalpojumus. Lai ko jūs darītu, neaizmirstiet sava uzņēmuma klientu apkalpošanas tālruņa numuru vai pieprasiet, lai klienti aizpildītu tiešsaistes veidlapu, lai saņemtu pakalpojumu.
- Vienkāršojiet savu automatizēto tālruņa sistēmu, cik vien iespējams. Ideālā gadījumā nepadariet klientus vairāk nekā vienā vai divos līmeņos, lai sasniegtu galamērķi. Izvairieties no klienta informācijas ievadīšanas, piemēram, sava konta numura, ja jūs tikai lūgsiet viņus par šo informāciju, kad viņi saņem rep. cilvēki nepatīk justies kā viņi dara kaut ko bezjēdzīgi.
- Pilnveidojiet savus klientu apkalpošanas darbiniekus. Uzņēmuma informācijas tiešsaistes zināšanu bāzes izveide, kas palīdzēs klientu apkalpošanas dienestiem atrisināt kopīgas problēmas, ir lielisks veids, kā nodrošināt, ka katram reprezentatīvam ir vajadzīgā informācija, lai veiktu darbu. Turiet regulāras tikšanās ar reps, lai pārvarētu sarežģītus jautājumus, ar kuriem viņi saskaras, un kā tos atrisināt, lai repi varētu mācīties viens no otra.
- Uzsākot klientu apkalpošanas zvanu, vienmēr saņemiet klienta tālruņa numuru. Tādā veidā rep var zvanīt klientam atpakaļ, ja viņi tiek atvienoti. Pirms zvana pārsūtīšanas informējiet klientu, kurš vai kādā struktūrvienībā tie tiek pārsūtīti, un dodiet viņiem tiešu numuru, lai sasniegtu šo personu vai nodaļu, ja tie tiek pārcelti pārsūtīšanas laikā.
Mēs visi esam bijuši sliktas klientu apkalpošanas saņemšanas beigās. Uzņemiet brīdi, lai domātu par to, kāda pieredze jums ir, kad zvanīsiet uzņēmumam, un pārliecinieties, ka jūs saviem klientiem sniedzat tādu pašu sajūtu.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Neapmierināti klienti Foto caur Shutterstock
Vairāk: Publisher Channel Content 3 Komentāri ▼
