Tas ir aptuveni 10:00. piektdienas vakarā, un mums ir burvju logs, lai mēs varētu redzēt, ko dara trīs dažādi uzņēmumi par klientu apkalpošanu.
Jā, piektdienas vakarā. Tā ir liela pasaule. Tur ir klienti, kas jau ir sestdienas rītā, un citi joprojām strādā piektdienas pēcpusdienā. Un daži klienti vēlas palīdzību piektdienas vakaros.
Es esmu uzņēmuma dibinātājs un uzņēmuma īpašnieks, un es esmu tur. Vai esi?
$config[code] not found1. aina: dibinātāja klientu apkalpošana
Mēs skatāmies caur logu un mūsu biznesa dibinātāju, izliekoties skatīties filmu ar savu ģimeni, bet lēkāt bieži no mobilā tālruņa uz savu klēpjdatoru, atbildot uz dažiem klientu jautājumiem piektdienas vakarā.
Viņa ir ieguvusi produktu, bet tā ir jauna, un, lai gan lietas ir ļoti labi, viņa vēlas uztvert ziņas, atsauksmes un to, kā klienti ir saistīti ar savu produktu.Viņa sāk realizēt panākumus. Un viņa pārbauda savu tālruni, lai saņemtu atgriezenisko saiti un lec uz klēpjdatoru. Tagad viņai ir pusducis darbinieku, un lietas izskatās labi, bet svārstīgas.
Ja esat veiksmīgs dibinātājs, jūs, iespējams, esat to izdarījuši, un, ja esat veiksmīgs uzņēmuma īpašnieks, iespējams, gadiem ir aizgājuši un esat aizmirsis. Es apsolu, ka esmu to redzējis tuvu un personīgi vairākas reizes, un es domāju ne tikai mani, bet arī vairākus citus dibinātājus.
Šo augsto izaugsmes gadu laikā ir grūti apstāties. Jūs iemīlēsieties, atbildot uz klientu jautājumiem.
2. aina: jaunās izaugsmes klientu problēmas
Apskatiet šo logu piektdienas vakarā un jūs redzat izpilddirektoru citā posmā. Viņai tagad ir trīs desmiti darbinieku, un viņa ir sasniegusi vilcienu un palielinājusi dažus miljonus riska naudas. Viņas biznesam tagad ir kritiskā masa, bet ir arī spiediens strauji palielināt savu vērtējumu, augot lietotājiem un vilces, lai ieguldītāji būtu apmierināti, lai drīzumā varētu iegūt vēl vienu kārtu.
Šoreiz viņa patiešām skatās filmu ar ģimeni, izsīkusi pēc nedēļas tikšanās ar galvenajiem klientiem, kanālu vārtiem un viņu investoriem. Viņa ar nolūku atstāj viedtālruni nepieejamā vietā, jo tā ir piektdienas vakars.
Tomēr nepatikšanas ir alus. Svarīga Eiropas organizācija nekavējoties ir nepieciešama klientu apkalpošana, un tā ir piektdienas vakars, tāpēc neviens neredz. No pirmdienas rīta mūsu vadītājs būs neapmierināts un vīlies, ka neviens no viņas leitnantiem neko nedarīja piektdienas vakarā un sestdienā.
3. aina: komandas, komandas un grafiki
Šajā logā piektdienas vakarā trešais vadītājs skatās filmu kopā ar ģimeni, kamēr klienta problēma ir uzliesmojusi tīmeklī. Viņa par to nezina, bet tagad viņai ir grafiks un rutīnas, tāpēc viens no viņas uzticamajiem komandas locekļiem ir sarunājies un skatās. Šis komandas dalībnieks sagūstīs problēmu un atbildēs uz klientu, jo viņa kārta ir skatīties.
Klientu apkalpošana nedarbojas nedēļas nogalēs, bet neviena persona nedarbojas nedēļas nogalēs. Viņi griežas. Katrs no galvenajiem cilvēkiem ir “uzaicināts” (tāpat kā ārsti to sauc par) konkrētos nedēļas nogalēs. Viņi zina par to un ieplāno to iepriekš. Tas nozīmē arī to, ka, ja viņi nav zvana laikā, viņi var atpūsties.
Šis izpilddirektors pievienojas dežūras grafikam ar citiem, tāpēc viņai joprojām ir nedēļas nogales, lai viņai būtu jāskatās ar savu tālruni un jāuzrauga ārkārtas situācijām. Turklāt viņas leitnantiem ir laba sajūta par to, kad viņai jāpaplašina īpaša problēma, kurai ir nepieciešama viņas īpaša uzmanība.
Secinājums: Liels klientu apkalpošanas plāns un organizācija
Esmu redzējis tik daudz gadījumu. Liels klientu serviss sākas ar dibinātāju, agri, apsēsts ar klientiem un klientu atsauksmes un nokļūšanu nākamajā lēciena punktā.
Veiksmīgos, strauji augošos jaunizveidotajos uzņēmumos valdošais vai apsēstais dibinātājs ir noteikums, nevis izņēmums. Bet, kad bizness aug, apsēstība nav ilgtspējīga. Tas prasa plānošanu un organizēšanu. Tas aizņem komandu.
Cietā daļa ir pāreja. Ja paskatās uz pazīstamajiem zīmoliem, kas ir pārvaldījuši klientu apkalpošanu, viņi nonāk pie pilnas slodzes klientu apkalpošanas sistēmu un grafiku un maiņu sistēmām, tāpēc pat piektdienas vakars ir daļa no kādas kārtējās ikdienas.
Pāreju laikā eskalācija ir svarīga un nav viegli organizējama un sistematizējama. Ir saprātīgi un labi cilvēki saprast, kad nedēļas nogales problēmai ir jāiet tieši uz uzņēmuma vadītājiem un kad ne. Un uzņēmuma vadītājam ir nepieciešams ilgs laiks, lai nevēlas uzzināt par lielajām problēmām.
Es domāju, ka jūs to atradīsiet visiem reāliem līderiem. Labas ziņas var gaidīt, bet tās nekavējoties vēlas sliktas ziņas.
Tukšs veikala fotoattēls, izmantojot Shutterstock
3 Piezīmes ▼
