Pagājušās nedēļas saruna, kurā piedalījās Esteban Kolsky ExCom 2016 prezentācija par to, kāpēc klientu apkalpošana nepastāv desmit gados, izraisīja ļoti interesantas sarunas. Vēl viena konference arī prezentēja cilvēku uzmanību. Tātad, zemāk ir rediģēts Constellation Research dibinātāja Ray Wang prezentācija par to, kā lietiskais internets veidos veidu, kā klients sadarbojas ar uzņēmumiem.
$config[code] not foundTāpat kā ar Esteban prezentāciju, lai iegūtu pilnīgu ietekmi, noklikšķiniet uz zemāk esošā YouTube videoklipa vai audio versijas iegultā SoundCloud atskaņotāja.
* * * * *
Ray Wang: Tas ir svarīgi jūsu uzņēmumam, jo IoT tiešām ir par konteksta norādījumu sniegšanu, kas padara lietas jums piemērotākas. Un tā darot, jūs varat uzlabot savu klientu pieredzi un veidot labākus digitālos biznesa modeļus.
Un, pārejot uz šiem digitālajiem biznesa modeļiem, tas ir uzvarētājs, kas aizņem visu tirgu. Padomājiet par trim lielākajiem uzņēmumiem katrā no jūsu nozarēm, viņi kontrolē 40 līdz 70 procentus gandrīz visu. Tas ir uzvarētājs, un tas ļoti ātri pārvietojas. Starp tiem nav.
Veids, kā aprakstīt, kas notiek tirgū, ir tas ir pēcpārdošanas, pieprasījuma pēc pieprasījuma ekonomika. Pēcpārdošana ir viss pēc pārdošanas ir svarīgāks. Pēc pārdošanas ir vērojams pilns ieņēmumu ceļš. Ir pilnīgi atšķirīgs šo uzņēmumu apkalpošanas veids. Un tas ir pieprasījums, jo es pērku mazākus un mazākus produkta gabalus, pakalpojumu, ieskatu un pat šo pieredzi. Un, kad jūs sapratīsiet, ka tad jūs sākat saprast, ka, ja jūs nepievēršat manu uzmanību vai nesaglabājat man laiku, es neesmu ieinteresēts; Es esmu pilnīgi zaudējis. Man vienalga. Un tas ir tāds, kur mēs vadāmies.
Small Business Trends: Kā tas ietekmē CRM?
Ray Wang: Mums ir jāvirzās tālāk, ja mēs esam CRM. Tradicionālais CRM, tas ir lieta, kas organizē stuff. Tas ir svarīgi darījumi - tas ir svarīgi. Bet problēma ir tā, ka mēs esam izveidojuši daudzas no šīm lietām. Un tāpēc, ka tie ir atvienoti, mēs izturamies pret atvienotām lietām. Pieredze ir klusa. Šī informācija atrodas dažādās vietās, un tas ir vēl sliktāk, jo mēs esam bijuši mākonī. Mēs esam saņēmuši dažādus mākoņus visā vietā. Mums tā ir jāpievieno dažādiem datiem. Mums ir dažāda veida pieredze. Mums ir dažādi kanālu veidi. Un tā tas rada daudz šī jautājuma. Tagad, kad skatāties, kur CRM bija agrāk, bija dažādas vietas un spaiņi; pārdošana, serviss, mārketings.
Taču dienas beigās mēs patiešām domājam, ka ir tikai divi rādītāji - konversijas likmes optimizācija un klikšķu likmes. Tā kā nākotne tiešām ir saistīta ar tirdzniecību. Ja uzmanība tiek pievērsta tirdzniecībai, tad mūsu mārketinga programmai tiek nodrošināta dzīvība. Ja uzmanība tiek pievērsta tirdzniecībai, kas sniedz dzīvi tam, ko darāt pakalpojumu un atbalsta jomā. Ja uzmanība tiek pievērsta tirdzniecībai, tagad es patiešām saprotu, ko cenšos pārdot pārdošanā. Un tā mēs patiešām domājam, ka mēs virzāmies uz kampaņu uz tirdzniecību. Un, kad jūs saprotat, ka jūs veicat kampaņu, jūs sākat meklēt metriku atšķirīgi. Jūs sākat domāt par savām CRM programmām tādā veidā, kas atšķiras, jo tas, ko mēs patiešām cenšamies darīt, ir pārvērsties par laimīgiem klientiem.
Un tas, ko mēs cenšamies darīt, ir vienkāršot to, ka mēs nonākam pie šī līmeņa personalizācijas. Tieši tāpēc mēs sakām, ka numurs ir par konversijas likmes optimizāciju un klikšķu skaitu. Tas nav svarīgi, kādā sistēmā jūs atrodaties.
Small Business Trends: Kā CX iekļaujas šajā jomā?
Ray Wang: Mēs zinām, ka klienta pieredze ir veids, kā mēs šo pāreju veicam. Un tā ir viena no svarīgākajām lietām - masveida personalizācija. Vai tas izklausās kā oksimorons? Masu personalizācija mērogā. Bet tas, ko mēs cenšamies darīt, ir nokļūt līdz noteiktām lietām, kas mums ļauj to darīt.
Kanāla augstums. Man nav rūpes par to, kurā kanālā es esmu, bet jums ir jāzina, kāds kanāls ir kāds cits, ja mēģināt apkalpot klientu. Kad mēs domājam par iestatījumiem un vidi, iemesls, kāpēc mēs domājam par to, ir tas, ka IoT pasaulē mēs sākam saprast, ka es stāvu ēkā, es esmu mazumtirdzniecības vidē. Es esmu veikalā, es gaidu, lai tiešām piedzīvotu braucienu. Iestatījumi un vides maina lietas. Ja mana nostāja ir diena biroja dzīvē, es tiešām aplūkoju lietas ļoti atšķirīgi. Tātad jūs sākat saprast, kas notiek, ja no rīta pamodos, un es saprotu, ka visas manas sistēmas, mana māja, mana automašīna, mans kalendārs ir savienoti? Kaut kas dīvaini notiek. Varētu teikt, ka ir „satiksme, un mēs būsim 30 minūtes aizkavējušies. Vai vēlaties atcelt savu pirmo sanāksmi? ”Tas ir ļoti interesants jautājums.
Tad jūs nokļūsiet ēkā. Un ēka redz, kas jūs esat. Tajā teikts, ka piecas reizes ir bijis caur šo ēku, tāpēc nav nepieciešama caurlaide. Mēs jums palīdzēsim. Jūs staigāt lifts. Jūsu birojs atrodas septītajā stāvā, tāpēc lifts jautā, vai vēlaties doties uz septīto stāvu. Pēc tā, kā jūsu priekšnieks ir desmitajā stāvā. Jūs faktiski varat ielīst 15 minūšu laikā. Jūs vēlaties nokļūt desmitajā vietā? Vai oh, ceturtā stāva ceļā. Ko jūs vēlaties darīt - ņemiet donuts vai dodieties uz savu priekšnieku? Tātad tas ir līdzīgs.
Tas ir iestatījums! Vai tas bija mobilais? Vai tas bija sensors? Vai es kaut ko aplūkoju personīgi? Vai es apvērstu kiosku? Nē. Mēs runājam par iestatījumiem un ainām, un tas kļūst ļoti svarīgi, veidojot šāda veida pieredzi.
Small Business Trends: Kādi ir konteksta norādījumi?
Ray Wang: Ir četri konteksta norādījumi, kas ir vissvarīgākie. Tā ir jūsu loma un identitāte. Tas ir laiks. Tā ir atrašanās vieta un laika apstākļi. Jūs saņemsiet šos četrus, kurus jūs varat darīt gandrīz visu, kas jums jādara.
Tagad šajā kontekstā - kāpēc mēs to vēlamies? Mēs vēlējāmies būt atbilstošākas tiesības. Mēs vēlamies iegūt datus. Bet mēs vēlamies, lai dati sniegtu mums kontekstu. Mēs patiešām varam gūt ieskatu un jo vairāk ieskatu mums ir vairāk ieteikumu, ko varu veikt laika gaitā. Lielisks piemērs tam ir “izvēlēties savu piedzīvojumu braucienu”. Cik cilvēku atceras izvēlēties savas piedzīvojumu grāmatas. Tātad 1. lappusē doties uz 50. lappusi atgriezieties 30. lpp. Doties atpakaļ uz 27. lappusi.
Klienti nevēlas piltuves. Klienti nevēlas ceļot uz iekāpšanas. Klienti nevēlas būt spēkos, lai tie ietilptu procesā - ceļojuma pieredzē. Patiesībā viņi vēlas izvēlēties savu piedzīvojumu. Mēs zinām, ka ir dažas lietas, ko cilvēki gatavojas darīt, bet viņi nekad to nedara tādā secībā, kādu vēlaties.
Mazo uzņēmumu tendences: Kā konteksts palīdz IoT izveidot pašreģistrētus ceļojumus?
Ray Wang: Ir dažādi braucienu veidi. Ir ad hoc lietas, kas vienkārši notiek. Ir aizliegts; mēs to darīsim šādā veidā, lai panāktu atbilstību. Ir ceļojumi ar gidu un pašmācība, kad cilvēki pārvietojas. Galu galā mēs nonāksim pie nodomu virzītas koncepcijas.
Kā mēs saņemam šo informāciju. Kā mēs nonākam pie konteksta. Tas padara to tik aizraujošu, jo tas, ko dara internets, ļauj mums iegūt dažādus sensorus un pievienot visus dažādos signālu veidus, ko mēs saņemam. Tātad mūsdienu pasaules mobilajā telefonā tā ir vairāk nekā ierīce, ar ko jārīkojas. Sociālais ir par to, ka tiek mainīti vārdi, kurus mēs izveidojam. Mākonis ir mūsu spēja faktiski mūs visus apvienot vienā vietā; Tā ir skaitļošanas jauda, kas ir uzglabāšana. Lielie dati ietver informācijas procesus un dod mums ieteikumus, un IoT ir veids, kā iegūt konteksta tiesības.
Un tā jūs, piemēram, lietojat Uberu. Tas ir mobilais; tu sēž, kur esat. Viņi redz, kur jūs dodaties. Brīnišķīgi. Tā ir sociāla; Jūs vērtējat vadītāju. Jūs kādreiz domājat, kāpēc jūs nesaņemat? Viņi novērtē jūs. Tas ir arī lieli dati. Kas notiek, kad lietus ar Uberu, jūsu cena? Jūs saņemsiet cenu pieaugumu.
Un tas ir IoT, jo tas seko vadītājam, kustībām, maršrutiem; tas mēģina noskaidrot, kādi ir kopējie maršruti plkst. 16:00. kas notiek. Un cilvēki pērk šos datus, lai saprastu satiksmes modeļus. Pica uzņēmumi cenšas noskaidrot, „varbūt mums nav vajadzīgi draiveri, kurus mēs vienkārši pārlēsim uz nākamo Uber”. Tāpēc mēs redzam, ka šie dažādi uzņēmējdarbības modeļi apvienojas, un tas padara to interesantu, jo tiek izveidoti uzņēmējdarbības modeļi, izmantojot šīs tehnoloģijas, lai jūs tur nokļūtu.
Small Business Trends: jebkuras galīgās domas?
Ray Wang: IoT ir nākamās šo tehnoloģiju vilnis, kas faktiski palīdz mums uzlabot klientu pieredzi un palīdzēt viņiem uzlabot personalizāciju. Tāpēc mēs vēlamies ņemt IoT, lai radītu šīs jaunās pieredzes; mēs vēlamies ņemt IoT, lai vadītu šo personalizāciju.
Tagad šeit ir lieta. Kad visi runā par to, ka mēs runājam par sensoriem, tas ir saistīts ar to, ka mēs mērām mūsu lielo, un viņi runā par platformām, piemēram, aparatūras un programmatūras sistēmām un savienojumiem.
Taču IoT vērtība nav tā, ka vērtība ir, kā mēs pārdodam un brokerējam šo cita veida informāciju. Kā mēs varam piekļūt dažāda veida informācijai, lai radītu piedāvājumu Judy, kurš varētu vēlēties saņemt kafiju. Tas ir veids, ko mēs sākam domāt.
Šeit ir vēl viens lielisks piemērs, kas ir bijis Disney World? Vai esat redzējuši burvju joslu? Tas ir diezgan foršs. Tas atver savu istabu. Tas ļauj jums maksāt par lietām. Tas ļauj izlaist līnijas. Tā arī izseko jūs parka iekšpusē. „Ak, Dievs! Visi šie cilvēki devās uz Rītdienas zemi, un mēs esam saņēmuši personālu citādi. Hei vannas istabas ir pilnībā iepakotas Fantasyland. Mums ir nepieciešams vairāk darbinieku ”. Un viņi seko, lai redzētu, kas notiek parkā. Tā ir diezgan laba lieta. Tas viņiem izmaksāja miljardu dolāru, lai nodotu šo lietu.
Patlaban spēcīgā lieta par to, ko viņi šeit darīja, ir paaugstināt biļešu cenas, un jūs sūdzējāt. Jūs maksājat daudz. Es domāju domāt par to, kāpēc jūs Disney. Tas ir jautri. LABI. Tas ir burvīgs. Tā ir ģimenei. Veselīga. Tātad, kad jūs to apvienojat, viņi galvenokārt cenšas iegūt labāku klientu pieredzi, jo jūs izmantojat šos datus. Faktiski, ko viņi faktiski dara, viņi iekasē jums vairāk naudas, lai viņi varētu izsekot jums kā bārkstis, lai viņi varētu jums pārdot vairāk crapu un jūs to mīlu. Tas ir skaisti. Un tas ir piemērs tam, kā jūs kopā lietojat IoT un klientu pieredzi.
Tagad viņiem ir visi šie dati, un viņi var brokerēt šos datus atziņas. Tagad kāpēc tas ir svarīgi? Jo tas, ko mēs darām ar IoT, mēs pārveidojam pieredzi ne tikai reaktīvi, bet arī proaktīvi. Un šeit ir daudz uz ieskatu balstītu uzņēmējdarbības modeļu, un šie uz ieskatu balstītie uzņēmējdarbības modeļi maina lietas.
Kas izmanto Waze? Tātad iedomājieties, ka jūs ceļojat. Jūs esat Floridā, kur esat ceļojumā ap Orlando, esat pazaudēts. Un jūsu automašīna ir savienota ar internetu. Un jūs zināt, ka jūs esat līdz diviem galoniem gāzes. Vai jūs maksātu dolāru, lai atrastu tuvāko degvielas uzpildes staciju - lai to iegūtu lietotnē? Sekojiet līdzi tuvākajām degvielas uzpildes stacijām.
Viņi, iespējams, ir aptuveni 50 degvielas uzpildes stacijas, kas ir patiešām satraukti, lai noskaidrotu, kurš ir līdz trīs galoniem gāzes, un viņi ir gatavi maksāt $ 200 - $ 300 mēnesī, lai vienkārši izsekotu vadītājiem, kuri ir līdz trīs galonu gāzes un piedāvā viņiem karstu suni un koksu un piepildiet.
Svarīga ir arī Insight Brokering. Cilvēki vēlas zināt, cik daudz ūdens jūs izmantojāt, cik daudz enerģijas jūs patērējāt. Cik savienojumu jūs faktiski darāt. Cik daudz jūs iegūstat. Cilvēki vēlas šo informāciju, un viņi to pārdos un savienos ar dažādiem cilvēkiem.
Un pēdējais gabals patiešām ir ieskatu tīkli, kuros viņi izmanto visu šo informāciju, lai izveidotu dažādus uzņēmējdarbības modeļu kopumus, un tas notiek šodien reklāmu tīklos, ja redzat, kas notiek.
Šīs lietas notiek tik ātri. Digitālais darvinisms ir nepieklājīgs tiem, kas gaida. Uzņēmumi, kas neredz šos uzņēmējdarbības modeļus, piemēram, ioT un to atgriešana klientu pieredzē, netiks apkārt. Ir pētījums, ko veica Richard Foster, vadošais profesors Yale. Uzņēmuma vidējais vecums, kad S&P 500 sākās 1958. gadā, bija aptuveni 64 gadi. Šodien tas ir apmēram 15. Tas būs 12 līdz 2020. gadam. Tas ir 4-5x kompresija. Šie uzņēmumi dosies uz mūsu biznesu.
Jūs nevēlaties būt viens no tiem. Tieši tāpēc tas ir tik svarīgi.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
Komentēt ▼
