Šogad Zendesk, uz klientu balstīta mākoņdatošanas platforma, un Facebook paziņoja par partnerību, kas ļauj uzņēmumiem iesaistīt savus klientus, izmantojot Facebook Messenger. Uzņēmumi var sūtīt pasūtījuma informāciju un mijiedarboties ar saviem klientiem pakalpojumā Facebook Messenger, izmantojot integrāciju ar Zendesk Zanom Chat produktu.
Zendesk produktu attīstības vecākais viceprezidents Adrian McDermott dalās ar mums, kā Facebook Messenger lietošana klientu apkalpošanai var palīdzēt izveidot veiksmīgākas atbalsta pieredzes. Taču tikai tad, ja uzņēmumi neizmanto privilēģiju izmantot kanālu, kas sākotnēji paredzēts draugiem un ģimenei. (Šis transkripts ir rediģēts publicēšanai. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz audio atskaņotāja šī raksta beigās.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Es esmu no Ziemeļanglijas, bet deviņdesmito gadu vidū pārcēlās uz Silīcija ieleju vīna pudelei. Un kopš tā laika esmu darījis palaišanas lietu. Es pievienojos Zendesk apmēram pirms četrarpus gadiem.
Small Business Trends: Nesen Zendesk paziņoja par partnerattiecībām ar Facebook, un it īpaši tā Facebook Messenger produktu. Nedaudz pastāstiet par to, kas ir partnerība.
Adrian: Facebook izlaida Messenger ne tik sen. Un tas ir kļuvis par produktu, ko 600 miljoni patērētāju ikdienā izmanto, lai sazinātos savā starpā. Es uzskatu, ka viņi nesen paziņoja, ka viņi arī pārvalda 10 procentus no interneta balss IP datplūsmas caur šo produktu.
Facebook skatījās izmantot Messenger kā, iespējams, komunikācijas kanālu, kas ļaus zīmoliem un mazajiem uzņēmumiem sazināties ar saviem patērētājiem. Es domāju, ka daudziem maziem uzņēmumiem tie joprojām darbojas tādā mērogā, kādā tie var būt personiski saistīti ar saviem klientiem. Un Messenger ir ļoti personisks sakaru kanāls, jo jūs būtībā esat uzaicināts uz kādu diezgan privātu draugu loku.
Mēs bijām ļoti priecīgi par to, ka varam strādāt ar šo kanālu un spēt saprast, kā daži no zīmoliem, ar kuriem strādājam, sazināsies ar saviem klientiem. Mums jau ir mūsu balss, tūlītējās ziņojumapmaiņas, Twitter un Facebook lapas atbalsts, lai uzņēmumi varētu sazināties ar saviem klientiem, izmantojot dažādus kanālus un pārvaldot šīs sarunas. Pārliecinieties, ka viņi saņem savlaicīgas atbildes uz patērētājiem un izplatīs darbu starp komandām. Turklāt mēs varam ražot analītiku.
Izmantojot Facebook Messenger, mēs redzējām šo super atbilstošo kanālu patērētājiem. Facebook strādāja ar diviem klientiem, kuri jau pārvalda dažādus kanālus klientu saziņas ziņā - klientu iesaistīšanās - ar Zendesk starpniecību. Un tas bija dabisks piemērs, lai mēs varētu strādāt ar Facebook, lai noskaidrotu, kas iet atpakaļ aizmugurē.
Uzņēmumiem būs pieejami tūkstošiem kanālu ar dažādiem patērētājiem. Un viena no lietām, ko Zendesk piedāvā, īpaši šajā gadījumā, izmantojot tērzēšanas produktu, Zopim ir klientu spēja tiešsaistē tiešsaistē, lai sarunātos ar viņiem, kā arī faktiski pārvaldītu sarunu plūsmu un izsekotu šīm sarunām. Un tā šķita, ka Zanom un Zendesk kopā ar Facebook Messenger nodrošinās vajadzīgo atpakaļgaitu, kas ļautu uzņēmumiem bez kavēšanās sazināties ar Messenger starpniecību un rīkoties ar visu to klientu skalu, kuri izmanto to kā kanālu. Tas pats attiecas uz paņēmieniem, kas ir izveidoti laika gaitā, lai apstrādātu e-pastu, kā arī lai apstrādātu tērzēšanu un rīkotos ar balsi uc
Mazās uzņēmējdarbības tendences: patērētāja beigās tās ir tikai tās, ko lietojuši ar Facebook Messenger. Taču uzņēmuma beigās viņi izmanto jūsu produktu, Zanom, lai ne tikai sazinātos, bet gan tiešām sadarbotos aizmugurē un pārliecinātos, ka pieprasītā informācija tiek efektīvi reaģēta un nošauts atpakaļ kanālā, kurā klients ir runājot ar viņiem.
Adrian: Jā, tieši tā ir taisnība. Facebook iederas API. Mēs esam strādājuši kopā, lai pielāgotu Everlane. Everlane ir apģērbu tiešsaistes mazumtirgotājs. Everlane misija ir padarīt acīmredzamu, cik daudz apģērbu izmaksas rodas un no kādām rūpnīcām tā nāk. Un tie izgrieza visus starpniekus un nodod ietaupījumu tieši patērētājam dizaineru precēm.
Facebook atļāva Everlane nosūtīt saņemšanu Messenger kanālā. Jūs veicat pasūtījumu tiešsaistē. Kvīts tiek parādīta Messenger kanālā, tāpat kā visi sūtījumu paziņojumi un citas lietas. Un tas, kas ir skaists, ir, ja es saņemu paziņojumu no kuģniecības Everlane, man var būt jautājums par to. Un es redzu, ka tas nāk no konkrētas noliktavas un var brīnīties, kāpēc tas nenāk no rūpnīcas. Es varu atbildēt šajā ziņu kanālā. Un otrā pusē no žoga, Everlane pārstāvis, kurš aplūko šo vaicājumu un gatavojas ar atbildi, var to ievietot kontekstā ar Zopim ar visiem citiem maniem jautājumiem. Un viņi var apskatīt informāciju par precēm, pasūtījuma informāciju, kā arī redzēt citus jautājumus, ko esmu iepriekš jautājis, un ir viss konteksts, kas viņiem nepieciešams, lai turpinātu reaģēt.
Klientu atbalsta un klientu iesaistīšanās dēļ mēs bieži runājam par klienta brauciena kartēšanu. Jums ir jādomā par katru no pieskāriena punktiem, kas jums ir ar saviem klientiem - kas tas ir, kā viņiem piereģistrēties, kas tas ir, kā viņiem iegādāties savu pirmo produktu, iegādāties citu produktu, pastāvīgi uzturēt attiecības. Un katra no šīm lietām, jūs varat ievietot klienta brauciena kartē un domāt par to. Es domāju, ka daudziem uzņēmumiem, jo īpaši mazumtirgotājiem, ir patiešām interesanti domāt par to, ka šajā ceļojuma plūsmā un komentāros, kas parādās programmā Messenger, tiek attēlota klienta ceļojuma karte. Tāpēc es domāju, ka tas ir diezgan aizraujoši.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: kādas ir problēmas, kas uzņēmumiem ir jāpārliecinās, ka tās neizmanto ļaunprātīgi lielo tehnoloģiju un partnerattiecības, kuras jūs apvienojat, bet gan padarīt to par daudz patīkamāku klientu pieredzi?
Adrian: Es domāju, ka ir vairākas problēmas un virkne priekšrocību. Iespējams, jūs jūtaties kā ielaušanās, vai jūs varat justies nedaudz pārkāpti, vai ne? Tātad Facebook ir bijis labs, sakot, ka jums ir jāaicina izveidot šo kanālu. Patērētājam ir jāatzīst, ka tas ir veids, kā viņi vēlas saņemt atjauninājumus un informāciju un runāt. Un es domāju, ka tas ir svarīgi. Esmu pārliecināts, ka Facebook ir ļoti jūtīgs pret to, ka jūs nevēlaties, ka, tiklīdz esat reģistrējies, nodosiet šo uzticību.
Es domāju, ka no zīmola viedokļa ir problēmas, jo daudzi mazie uzņēmumi domā par klientu apkalpošanu. Klientu apkalpošanas mijiedarbību, iespējams, var saukt par emisiju vai biļeti atkarībā no valodas, ko viņi lieto. Bet tā ir mijiedarbība, kurai ir sākums, vidus un beigas. Patērētājs lūdz kaut ko. Aģents to apstrādā. Varbūt tur ir turp un atpakaļ, un tas ir vidus. Un tad ir beigas, kur tas ir “slēgts” vai “atrisināts” un beidzies. Tagad patērētāja prātā, tas var nebūt beidzies, vai ne? Telekomunikāciju uzņēmuma pakalpojumu sniedzējs veica pētījumu, un viņi saprata, ka ir ļoti izplatīti jautājumi par lietām, kas notika. Tātad, ja, piemēram, pasūtāt mobilo tālruni, ir 20% varbūtība, ka jūs piezvanīsiet un atverat citu biļeti. Kas ir “man ir nepieciešams uzzināt, kā piekļūt manam balss pastam. Kāds atstāja man balss pastu. Es nezinu, kā tā darbojas, ”labi un šīs lietas.
Un tā sekojošie jautājumi - klientu apkalpošanas zonā mēs bieži domājam par šīm lietām kā dažādiem notikumiem. Viņiem ir sākums, vidus un beigas. Un viņi seko patērētāju vajadzībām, vai ne? Patērētāja prātā šis turpmākais zvans, lai piekļūtu balss pastam, un sākotnējais iestatījums un rēķinu jautājums, kas jums ir - ir daļa no jaunas mobilā tālruņa iegādes pieredzes. Es domāju, ka Messenger personīgi ir tā, ka tad, kad jums ir šī mijiedarbība ap darījumu ar klientu, kanāls ir atvērts.
Tas ir ilgstošs kanāls. Un bez nepieciešamības atgriezties arhīvā vai noskaidrot, kas ir bijis jautājums, vai dodas atpakaļ uz atbalsta lapu un meklējot klikšķa saiti, kas viņiem nosūta ziņu vai uznirst formu - neprasot nevienu no šīm lietām - jums var iet uz jūsu Messenger un redzēt. “Ak! Šeit ir saruna ar Everlane par šo t-kreklu, ko es nopirku. Es gribu nopirkt šo T-kreklu melnā krāsā. Es varu vienkārši noklikšķināt šeit un darīt to. ”
Mazās uzņēmējdarbības tendences: es pamanīju Zendesk blogā, ka jūs minējāt dzīvo tērzēšanu, kas jau ir daļa no augstākajiem apmierinātības rādītājiem jau tad, kad runa ir par klientu iesaistīšanos. Vai jūs redzat, ka šāda integrācija palielinās?
Adrian: ES neesmu pārliecināts. Tas ir atkarīgs no. Mēs domājām, kāpēc tērzēšanai ir tik augsts vērtējums. Un es domāju, ka tas ir tāpēc, ka tiešraide notiek sinhroni. Tāpat kā personai, kas palīdz patērētājam un patērētājam tajā pašā laikā ieņemt to pašu digitālo telpu. Un es domāju, ka tāpēc, ka jūs esat gan tajā pašā laikā, gan telpā, jūs varat sazināties tieši.
Small Business Trends: Ar 600 miljoniem aktīvu Facebook Messenger klientu, vai šāda veida partnerība rada vēl vairāk klientu apkalpošanas tērzēšanas salīdzinājumā ar citiem kanāliem?
Adrian: Jā, tā noteikti ir ļoti liela tirgus daļa. Un zīmoliem ir daudz priekšrocību, kas pastāvīgi reģistrēti un pierakstīti patērētājam. Tāpēc es domāju, ka uzņēmumi kļūst sociāli informētāki par to, ka notiks ievērojama virzība uz tērzēšanu. Tomēr tas rada bažas uzņēmumiem. Jo jums ir jādomā par to, kā jūs organizējat komandas, kas gatavojas runāt par tūlītējo ziņojumapmaiņu vai Messenger tērzēšanu.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: vai ir kādas citas galvenās tēmas vai koncepcijas vai izaicinājumi, kas uzņēmumiem patiešām būtu jārisina, pirms viņi iet uz šo ceļu?
Adrian: Tas lielā mērā ir atkarīgs no tā, kur uzņēmumi ir ceļā, lai iesaistītu klientus dažādos klientu apkalpošanas kanālos. Tas ir neliels attālums, ja jau notiek tērzēšana klientu atbalsta vai klientu piesaistes vai pārdošanas jomā.
Es domāju, ka, ja esat jauns šajā spēlē, bet satraukti par Facebook Messenger, viena laba lieta ir tā, ka jūs varat veikt A / B testu, neveicot Messenger funkciju katram darījumam. Jūs varētu trenēt un pacelt komandu un darīt to visu lēni. Jums nevajag lielā sprādzienā pāriet uz visiem jūsu darījumiem uzreiz. Vienlaikus es noteikti mudinu zīmolus un uzņēmumus izmantot kādu NPS vai klientu apmierinātības mērīšanas līdzekli. Protams, Zendesk var nodrošināt šos rīkus, lai jūs varētu pārbaudīt, vai - pirms un pēc valsts.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: Kur cilvēki varētu uzzināt vairāk par integrāciju, kā arī par vispārīgākiem jautājumiem par Zendesku?
Adrian: Labākā vieta, kur sākt, ir zendesk.com. Tas palīdzēs jums iepazīties ar mūsu galveno klientu apkalpošanas, klientu piesaistes produktu aprakstiem, Zanom tērzēšanas rīku, kas ir pieejams arī zopim.com, un darbu, ko mēs esam darījuši ar Facebook, kā arī gatavojoties Messenger pilnīgai palaišanai komunikācijas kanāls klientiem.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
Vairāk: Facebook Comment ▼
