Nav šaubu, ka mazajiem uzņēmumiem šodien ir jācīnās grūtāk, lai saglabātu klientu lojalitāti.
NextCon17 konferencē, ko organizēja mākonis komunikācijas uzņēmums Nextiva Scottsdale, Arizona, 2017. gada 23.-25. Oktobris, klientu pieredze noteikti bija centrālais posms.
Bet, runājot par klientu lojalitāti, biznesa konsultants, mediju personība un uzņēmējs Carol Roth prezentācijā teica: „Klientu lojalitāte 1.0 ir vecās ziņas.”
$config[code] not foundRoth apgalvo, ka “klientu lojalitāte ir būtiska, lai piesaistītu un saglabātu klientus, un tai jābūt jebkuras mārketinga vai pārdošanas darbības pamatā.” Un tas attiecas arī uz klientu pieredzi. Protams, tas nav nekas jauns.
Atšķirīgs ir tas, ka patērētāji šodien ir pārspīlēti no visiem saņemtajiem ziņojumiem, kas ir padarījuši tos skaļākus un ignorēt ziņojumus no uzņēmumiem, ar kuriem viņi nodarbojas.
Klientu lojalitātes attīstība
Lai uzlabotu vispārējo klientu pieredzi, ir būtiski saprast atšķirību starp klientu lojalitāti 1.0 un klientu uzticību 3.0.
Klientu lojalitāte 1.0
- Izskatās kukuļošana. Tradicionālais pirkums 9, iegūstiet vienu bezmaksas, būtībā dod saviem klientiem 10 procentu atlaidi, kas jums jāstrādā ļoti grūti, lai saņemtu, Roth teica.
- Kompetē cenu. Mazajiem uzņēmumiem nekad nevajadzētu konkurēt par cenu. Varat konkurēt tikai ar vērtību, Roth piebilda.
- Padara klientus lojālus pret programmu, nevis zīmolu. Ideja ir radīt lojalitāti jūsu uzņēmumam, sacīja Rots Tas ir galvenais, lai radītu labāku klientu pieredzi.
Klientu lojalitāte 3.0
- Pievērš uzmanību klientam. Jums ir jāzina, ko domā jūsu klienti.
- Izveido autentiskas attiecības. Tas nozīmē, ka katru reizi, kad viņi sazinās ar klientiem, viņi ir lojāli ar jūsu uzņēmumu gūto pieredzi.
- Izprot atšķirību starp izdevējiem un sūtītājiem. Tikai tāpēc, ka klients tērē vairāk naudas ar jums, ne vienmēr padara tos par labāko klientu. Klienti, kas tērē mazāk, bet dalās pozitīvajā pieredzē ar citiem (sūtītājiem), var palielināt ieņēmumus.
Kad jūs sapratīsiet, kā darbojas klientu lojalitāte 3.0, kā jūs to īstenojat? Roth uzskata, ka jums ir jāievēro pieci klientu lojalitātes pīlāri.
5 Klientu lojalitātes pīlāri
Strādājot pie tā, lai uzlabotu klientu lojalitāti, kā plašāku pieeju klientu pieredzes uzlabošanai, sākt ar šiem pieciem pīlāriem.
Produkti un pakalpojumi
Vai jūsu piedāvājums ir labākais šķirnes jūsu nozarē? Galvenais ir pārdot konkrētus produktus un pakalpojumus, kas atbilst jūsu klientu vajadzībām.
- Vai jums ir intelektuālais īpašums, ko neviens cits dara?
- Vai ir kāds cachet, kas ir pievienots jūsu uzņēmumam?
- Kā jūsu uzņēmums īpaši atbilst klientu vajadzībām? Ko viņi tur var atrast, ka viņi nevar nokļūt citur?
Klientu apkalpošana
Ievietojiet sevi saviem klientu apaviem? Viņi jautā: „Es to varu iegūt jebkurā vietā, kāpēc jums vajadzētu iepirkties?” Viens veids, kā atdalīt sevi no iepakojuma, ir piedāvāt vislabāko klientu apkalpošanu. Savā prezentācijā Roth minēja Nordstrom kā vislabāko piemēru tam. Cilvēki iepērkas tur, ne vienmēr par produktiem, kurus uzņēmums pārdod (ko var atrast daudzās vietās), bet gan par pakalpojumu, ko sniedz mazumtirgotājs.
Kā jūs varat sekot Nordstrom stratēģijai, lai veidotu šo lielisko klientu pieredzi? Roth ieteica uzņēmumu īpašniekiem un vadītājiem domāt par to, ko „vairāk” viņi var piedāvāt saviem klientiem. Piemēram, piedāvājiet papildpakalpojumus, pagariniet savas stundas vai dodieties uz mobilo tālruni - nogādājiet viņiem savus produktus vai pakalpojumus. Vai arī tas varētu būt tik vienkārši, kā nākamo tikšanos, kas jums ir ar saviem klientiem, celt, Roth piebilda.
Kopienas un piederības grupas
Cilvēki vēlas justies kā daļa no tā, vai tas liek viņiem justies „vēsākiem”, „gudrākiem” vai svarīgākiem. Viņi vēlas izveidot savienojumu ar kaut ko lielāku vai piekļūt tam, ko viņi citādi nebūtu. Vai darot darījumus ar savu uzņēmumu kaut ko par viņiem? Domājiet par Harley Davidson, Roth saka. Par Harley īpašnieku ir kārba. Tie automātiski kļūst par kultūras daļu.
Šāda veida uzlabota klientu pieredze nav tik grūti realizējama kā jūs domājat. Kā jūs varat pievienot vērtību saviem klientiem? Vai jūs varat veidot vadošo grupu, kur viņi var dalīties pieredzē un mācīties viens no otra?
Pieredze
Kā jūs varat pārveidot ikdienišķu kaut ko ārkārtēju? Atbilde var būt tikpat vienkārša kā uzņēmējdarbības veicināšana ar jums. Vai arī izveidojiet VIP kategoriju saviem labākajiem klientiem.
Apskatiet savu biznesu no citas perspektīvas un meklējiet veidus, kā radīt labāku klientu pieredzi.
Tilti
Apsveriet, ko vēl varat piedāvāt saviem klientiem. Jums var nebūt labākā šķirne, bet vai jūs varat pievērsties viņu sāpēm? Jums ir jāzina, kādas ir jūsu klientu problēmas. Vai tie ir laika ierobežoti? Vai nauda ir saspringta?
Ja parādīsit viņiem, ka saprotat viņu vajadzības, tas padara jūsu biznesu viņiem svarīgu. Šeit ir dažas idejas:
- Palīdziet saviem klientiem iegūt vairāk klientu. Vienkārši iepazīstinot savus klientus ar citiem, vai nododot tos, viņi var palielināt viņu uztveri.
- Palīdziet viņiem ietaupīt naudu. Izveidojiet īpašus piedāvājumus VIP klientiem.
- Palīdziet viņiem ietaupīt laiku. Piedāvājiet piekļuvi savam veikalam pirms normālas darba stundas reizi ceturksnī. Vai izveidojiet saturu, paskaidrojot, kā vislabāk izmantot jūsu produktus.
- Padariet to vieglu. Esiet viņu vienas pieturas aģentūra.
- Veidojiet savas attiecības. Nekad neuzņemiet klientus par pašsaprotamu. Turpiniet rādīt tos, cik daudz tie nozīmē jūsu biznesam.
Visu kopā sasaistot, Roth iesaka vienkāršu „iesaistīšanās formulu”:
Atšifrēt to, ko klienti vēlas. Pielietojiet “lojalitātes pīlārus”. Tad veidojiet attiecības. Visas šīs lietas kopā Roth saka, ka klientiem ir vieglāk veikt darījumus ar jums. Un tai vajadzētu uzlabot klientu pieredzi šajā procesā.
Attēli: Rieva Lesonsky, Small Business Trends
Vairāk: Nextiva
