Ir jāgūst mācība no visa - pat no briesmīgām klientu apkalpošanas pieredzēm. Ko jūsu mazais uzņēmums var uzzināt par labāku klientu apkalpošanu no sliktākajām klientu apkalpošanas kļūdām, ko dara citi uzņēmumi? 2016.gada 24/7 klientu piesaistes indeksam ir dažas atbildes.
Uzņēmums 247-Inc.com aptaujāja patērētājus, sākot no 18 gadus veciem Millennials līdz senioriem vecumā no 69 gadiem, lai uzzinātu, kas padara par lielisku vai briesmīgu klientu apkalpošanas pieredzi. Lūk, ko klienti vēlas.
$config[code] not foundLabāka klientu apkalpošanas nodrošināšana
1. Vai tas ir mans ceļš
Klienti saka, ka viens no galvenajiem faktoriem lielā klientu apkalpošanas jomā ir iespēja sazināties ar uzņēmumu, taču viņi vēlas. Daži klienti, iespējams, vēlēsies piezvanīt jums pa tālruni, bet citi var vēlēties doties tiešsaistē, nosūtīt e-pastu vai izmantot mobilo lietotni. Neaizmirstiet arī par SMS un sociālo mediju.
Takeaway: Pat viena un tā pati persona var izvēlēties dažādus kanālus atkarībā no situācijas vai diennakts laika. Piemēram, kāds, kas sazinās ar jūsu uzņēmumu no darba, drīzāk dod priekšroku e-pastam, nevis izmantot tālruni. Piedāvājiet plašu klientu apkalpošanas kontaktpunktu klāstu un dariet tos visus pēc iespējas vienkāršākus.
2. Paredziet manas vajadzības
Klienti to mīl, kad sazinās ar uzņēmumu, un klientu apkalpošanas pārstāvis jau zina, kāda problēma ir, ja viņiem nav jāiet cauri ilgam skaidrojumam.
Takeaway: Detalizētu datu par klientiem saglabāšana palīdzēs jums paredzēt iespējamās problēmas. Pārliecinieties, vai šie dati ir viegli pieejami jūsu klientu apkalpošanas dienestiem, lai viņi varētu ātri piekļūt informācijai, kad sākat zvanu.
3. Nepadariet mani atkārtoti
Klienti novērtē nepārtrauktu mijiedarbību - tas ir, spēju sākt klientu apkalpošanas mijiedarbību vienā kanālā, piemēram, tiešsaistē, un pabeigt to vēlāk citā kanālā, piemēram, tālrunī. Atkārtojot vai atkārtoti ievadot to pašu informāciju atkal un atkal, tas rada vilšanos.
Takeaway: Izmantojiet klientu apkalpošanas programmatūru, kas ļauj jūsu repiem ierakstīt un pārskatīt informāciju no iepriekšējām mijiedarbībām visos kanālos. Piemēram, ja sarunas laikā ir iespējams veikt piezīmes, var būt noderīga, ja zvans ir jānodod citam pārstāvim vai vēlāk jāsaņem.
4. Ļaujiet man runāt ar reālu personu
Klientu pirmais mājdzīvnieku mīļotājs tiek iesprostots automātiskā pašapkalpošanās telefona sistēmā un nespēj sasniegt dzīvu personu.
Takeaway: Nenovietojiet klientus uzminēt, kā iegūt klientu apkalpošanas pārstāvi, izmisīgi spiežot pogas. Veiciet iespēju veikt tiešraides iespēju pēc tam, kad viņi ir ievadījuši vienu vai divas pašapkalpošanās izvēles iespējas vai vēl labāk, sākot no sarunas sākuma. (“Ja vēlaties jebkurā laikā runāt ar pārstāvi, lūdzu, nospiediet 0.”)
5. Pasteidzies
Kā es minēju pagājušā mēneša amatā, pārāk ilgi jāgaida, lai runātu ar klientu apkalpošanas pārstāvi, ir briesmīga pakalpojuma pazīme. Tas attiecas gan uz telefona zvaniem, gan uz tērzēšanu.
Takeaway: Dažreiz nevar izvairīties no gariem gaidīšanas laikiem, bet ir veidi, kā padarīt laiku cik vien iespējams nesāpīgi. Noteikti ļaujiet klientiem uzzināt paredzamo gaidīšanas laiku un / vai cik daudz citu klientu ir priekšā; tas dod viņiem iespēju to izlaist vai atgriezties vēlāk. Tālrunī atskaņojiet mūziku. Daži uzņēmumi to vēl nedara, tāpēc nav iespējams pateikt, vai joprojām esat aizturēts vai ir izslēgts. Tērzēšanai tiešraidē izmantojiet automatizētas standarta atbildes, kas tiek publicētas ik pēc dažām minūtēm, lai klienti zinātu, ka tie joprojām ir „saskaņā ar pakalpojumu”.
6. Vai es varu runāt ar menedžeri? Klientu trešais lielākais pakalpojumu saķeršanās ir tas, kad klientu apkalpošanas dienestiem nav prasmju vai zināšanu, lai atbildētu uz viņu jautājumiem. Tas var pasliktināt jūsu uzņēmuma tēlu un zīmolu. Galu galā, cik kompetenta jūs esat, ja jūsu darbinieki nezina, ko viņi dara?
Takeaway: Veikt laiku, lai apmācītu savus klientu apkalpošanas dienestus rūpīgi, un, lai viņi pierastu pie darba, ir jāstrādā ar treneriem. Izveidojiet zināšanu bāzi vai datu bāzi par biežāk uzdotajiem jautājumiem un atbildēm, ko jūsu meklētāji var meklēt. Māciet pārstāvjiem būt uzmanīgiem gan ar mutisku, gan rakstisku vilšanos, un pārliecinieties, ka viņi zina, kad klients jāpalielina līdz nākamajam līmenim.
Pievēršot uzmanību šiem datiem un savām klientu atsauksmēm, varat nodrošināt, ka jūsu uzņēmums ir saraksta augšgalā, lai nodrošinātu labu klientu apkalpošanu, nevis sliktu.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Pakalpojums Foto caur Shutterstock
Plašāk: izdevēja kanāla saturs 1
